㈠ 如何管理機房
一、機房日常運維管理
1、運維人員每天在8：30到達機房進行設備巡檢，每天17：30下班後再次進行設備巡檢，並在《設備日巡檢記錄表》中進行記錄。如發現異常情況，需立即上報機房主管人員，並聯系相關產品服務商獲取技術支持。
2、對任何異常情況及其處理操作應在事件單中被記錄，為日後的問題管理提供依據。
3、機房運維人員每天上、下午均應合理安排時間在機房查看設備運行狀態，包括內存、硬碟、CPU等系統資源狀態，如出現資源運行異常，應查看相關系統設備運行進程並轉入事件管理流程進行處理。
4、保持機房整潔、衛生。所有設備擺放整齊有序，不得將任何廢棄物品留在機房內。不得存放與工作無關的物品，機房的物品不得私自帶走。
二、機房網路安全管理
1、新購置的設備，在安裝、使用前應當認真經過安檢。使用之前採取防止病毒感染措施，試運行正常後，再投入正式運行。
2、機房設備嚴禁連接互聯網。
3、對於網路設備和伺服器，要制定不同的用戶賬號，賦予不同的用戶操作許可權，並予以登記、備案。禁用guest賬戶，刪除伺服器中的多餘的、過期的以及共享的賬戶。必須定期統計相關信息和操作狀況，並向上級領導。
4、設置登錄伺服器的操作超時鎖定，超過10分鍾不操作即鎖定，需要重新認證後登錄。
5、系統中所涉及的涉密伺服器、終端、以及應用程序的本地登錄和遠程登錄必須進行用戶身份鑒別，並與安全審計相關聯，保證系統內安全事件的可查性。
6、禁止任何部門和個人嚴禁進行滲透測試，嚴禁攻擊其它聯網主機，嚴禁散布病毒。
7、嚴格執行計算機操作規程和各項管理制度，加強對管理人員和工作人員的防病毒教育。
8、網路伺服器應當安裝防火牆系統，加強網路安全管理。
9、病毒檢測和網路安全檢測必須指定專門的技術和管理人員負責；負責人員必須定期對網路安全和病毒檢測進行檢查。定期採用國家相關主管部門批准使用的檢測工具對系統進行安全性檢測，檢測工具和版本應及時更新。對於發現的系統軟體和應用軟體的安全隱患，必須及時從系統軟體開發商和應用軟體開發商獲取相關的補救措施，如安裝補丁軟體、制定新的安全策略、升級病毒庫等。
三、機房硬體設備安全管理
1、機房運維人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規則，特別是對伺服器、交換機進行熟悉操作，做到及時維護。
2、應定期檢查、整理設備連接線路，定期檢查硬體運作狀態（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬體運作自檢報告，從而及時了解設備運作狀態。
3、禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬體、或隨意更換設備連線、禁止隨意進行硬體復位。
4、禁止在伺服器上進行實驗性質的配置操作，如需要對伺服器進行配置，應在其他可進行試驗的機器上調試通過並確認可行後，才能對伺服器進行准確的配置。
5、對會影響到全局的硬體設備的更改、調試等操作應預先發布通知，並且應有充分的時間、方案、人員准備，才能進行硬體設備的更改。
6、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討論確認可行後，由具備資格的技術人員進行更改和調整，並應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面後果做好充分的准備，必要時需要先准備好後備配件和應急措施。
7、不允許任何人在伺服器、交換設備等核心設備上進行與工作范圍無關的任何操作。未經上級允許，不得對核心伺服器和設備進行調整配置。
8、硬體設備出現故障時，應填寫好《硬體設備維修故障登記表》，詳細填寫故障狀況及故障原因，並報修，故障處理結束後，因填寫處理情況及結果，交由上級驗收、簽字後，存檔備查。
9、存儲過涉密信息的硬體和固件應到具有涉密信息系統數據恢復資質的單位進行維修。
10、不再使用或無法使用的設備應按照國家保密工作部門的相關規定及時進行報廢處理，並記錄最終去向。
四、機房軟體安全使用管理
1、設立計算機軟體管理台帳，對每套計算機軟體進行登記，並納入資產管理。
2、妥善保存計算機軟體介質、說明書、使用許可證（或合同）等資料。
3、根據操作說明，正確使用各類應用軟體。
4、須安裝非專用軟體，須經上報並檢測、辦理安裝使用備案手續。
5、軟體必須由專人來保管，禁止任何人員將機房軟體私自拷貝、隨意向外傳播。
6、任何在用軟體的升級均需主管人員書面批准。
五、機房資料、文檔和數據安全管理
1、資料、文檔、數據等必須有效組織、整理和歸檔備案。
2、硬碟、軟盤、光碟、磁帶、帶存儲功能的設備等涉密信息存儲介質應按照所存儲信息的最高密級標明密級。
3、禁止任何人員將機房內的資料、文檔、數據、配置參數等信息擅自以任何形式提供給其他無關人員。
4、對於牽涉到網路安全、數據安全的重要信息、密碼、資料、文檔等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關和數據的，應由機房相關負責人代為查閱，並只能向其提供與其當前工作內容相關的數據或資料。
5、重要資料、文檔、數據應採取對應的技術手段進行加密、存儲和備份。對於加密的數據保證其還原行，防止遺失重要和數據。
6、嚴禁使用計算機、終端機、網際網路為無關人員查詢、調閱涉密數據；存有秘密信息的磁碟、光碟，嚴禁外借、復制；不得向無關人員提供網路入口及口令。
7、調動工作時，必須將自己經管的涉密文件、資料和使用的保密筆記本上交，並遞交在調離後一定期限內不失密泄密的保證書。
8、發現失、泄密現象，要及時上報。
9、不再使用或無法使用的涉密信息存儲介質在進行報廢處理時，應進行信息消除或載體銷毀處理，所採用的技術、設備和措施應符合國家保密工作部門的有關規定。
六、機房保安管理
1、中心機房應採取有效的門控措施，並裝備「三鐵一器」。
2、出入機房應注意鎖好防盜門。對於有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責客人的安全防範工作。最後離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機房。
3、工作人員離開工作區域前，要保證伺服器、交換機等設備控制台的密碼處於鎖定狀態。
4、運維人員要嚴格執行人員出入登記制度，不得邀請無關人員到機房參觀，外單位系統、線路維護人員要進入機房需提前與管理人員聯系，批准後方可由管理人員陪同進入，並填寫《人員出入登記表》。
5、外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。
6、未經主管領導批准，禁止將機房相關的鑰匙、保安密碼等物品和信息外借或透漏給其他人員，同時有責任對保安信息保密。對於遺失鑰匙、泄漏保安信息的情況即時上報，並積極主動採取措施保證機房安全。
7、機房人員對機房保安制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。
8、絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。
9、出現機房盜竊、破門、火警、水浸、110報警等嚴重事件時，機房工作人員有義務以最快的速度和最短的時間到達現場，協助處理相關的事件。
七、機房用電安全管理
1、機房人員應學習常規的用電安全操作和知識，了解機房內部的供電、用電設施的操作規程。
2、機房人員應經常學習、掌握機房用電應急處理步驟、措施和要領。機房應安排有專業資質的人員定期檢查供電、用電設備、UPS設備。
3、機房人員應定好UPS放電計劃，對UPS的放電時長做出准確的評估，並做出更換或修復UPS計劃報告相關人事。
4、運維人員定期檢查UPS各項運行參數、負載、電池容量是否正常，如有異常，應及時調整處理，並做好記錄。
5、嚴禁隨意對設備斷電、更改設備供電線路，嚴禁隨意串接、並接、搭接各種供電線路、嚴禁把電源排插散落在地。發現用電安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的必須及時向相關負責人員提出解決。機房內的電源開關、電源插座要明確標出控制的設備。
6、在使用功率超過特定瓦數的用電設備前，必須得到上級主管批准，並在保證線路的保險的基礎上使用。
7、在發生市電報警要盡快趕往機房查看，並通告相關人員。事件處理完後，應及時復位市電報警設備。
8、在外部供電系統停電時，機房工作人員應全力配合完成停電應急工作。當需要發電機發電時，應計算好機房用電功率合理選擇發電機型號發電，嚴禁發電超負載供電。
9、定期（不長於三個月）對供電設施進行檢測與檢修，保障供電正常。
八、機房空調管理
1、為保證設備良好的工作環境，應保持合適的機房溫度和濕度，機房溫度應保持在22℃--26℃，機房濕度應低於70%。
2、空調運行時，巡檢人員按時檢查各項運行參數、狀態是否正常，如有異常，應及時調整處理，並做好記錄。
3、定期進行空調機的清理，防止因散熱不良造成空調的工作異常。
4、配備備用電風扇，以防止空調出現故障時機房溫度的快速上升。定期進行備用電風扇可用性檢查。
5、每年春秋換季期對空調系統進行全面的檢查保養，確保機組的正常運行。
6、每天巡檢一次，確保空調系統正常運行，如發現故障應及時上報。夏季要提高巡檢頻率，每天兩次，上下午各一次。
7、機房維護人員應懂得進行一些必要的空調降溫手段，以便在出現溫度升高的狀況下能通過輔助手段降低溫度上升的速度。
九、機房消防安全管理
1、機房工作人員應熟悉機房內部消防安全操作和規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領。
2、消防設備應放在顯眼易取之處，任何人不能隨意更改消防系統工作狀態、設備位置。需要變更消防系統工作狀態和設備位置的，必須取得主管領導批准。工作人員更應保護消防設備不被破壞。
3、每日對火災重大風險點如蓄電池組進行巡檢，檢查內容包括電池是否漏水，有無發熱異常，電極觸點是否連接正常。
4、插座及蓄電池附近不得擺放紙箱、說明書等易燃物品。
5、應定期消防常識培訓、消防設備使用培訓。如發現消防安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的應及時向相關負責人員提出解決。
6、嚴禁在機房內吸煙和使用明火，如因線路或其他原因引起明火，應及時撥打119和通知相應負責人迅速解決問題。
7、定期檢查消防設備狀態，保證消防設備可用性。
十、機房應急響應
1、機房停電時，UPS設備將為機房設備提供電力支持，但UPS能夠提供的電力有限，因此需要根據實際情況進行處理，具體如下：
在停電時，有簡訊報警機制通知到機房維護人員，維護人員應馬上通知機房主管人員，並在一小時內趕回機房。
機房維護人員積極配合主管人員協調各供電電路運維方及時檢查處理市電迴路故障。
按照《基本業務服務設備列表》，只保留基本業務服務設備運行，對其餘設備進行關閉。
當UPS電力不足時，應及時關閉所有設備，避免突然斷電造成的系統設備故障。
2、當機房溫度升高時，為保護各設備，需要採取相應的應急處理措施，具體如下：
達到溫度閾值時，應有簡訊通知機制通知機房維護人員，維護人員一小時內到場，馬上啟用備用電風扇。
當機房溫度超過28℃時，維護人員應立即通知主管人員並積極協調空調維護商盡快處理。
在溫度超過35℃時，可以根據《基本業務服務設備列表》關閉非基本設備，只提供基本業務服務設備運行；
當機房溫度超過40℃時，應當關閉所有系統設備運行。
3、火災不像供電及空調故障那樣存在一段緩沖期去處理或減少影響，對無人值守機房來說一旦發生火災，勢必導致重大財產損失。對於機房火災應當是預防為主，因此必須重視每日的蓄電池組巡檢。當機房發生火災時，本著先救人，後救物的思想原則採取相應的應急處理措施，具體如下：
有報警機制通知到所屬地區消防部門，並通知到機房維護人員及主管人員。並根據預先制定的火災發生時聯系人目錄通知到位。
到場後立即斷開電源，防止由於電源引起的火情進一步擴大。
尋找安全的地點監控火情，並積極配合消防人員應對火災。
4、設備發生故障時，使用備用設備替換現有設備，並保證新設備配置和用戶密鑰與舊設備一致、保證新設備配置和數據與舊設備一致。
5、傳輸線路幹路發生故障時，請及時聯系網路供應商，對線路進行檢測維修。
6、發生不可預見的緊急請況時，及時向主管人員匯報，並與相關技術人員聯系，採取妥當的應急辦法進行應急處理。
㈡ 文件管理制度
客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。
安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。
客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准
客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。
客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、 總結系統運行問題，及時提交班長。
11、 完成領導交辦的事宜。
12、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、 遵守有關的規章制度，關心集體。
20、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、 總結系統運行問題，及時提交班長。
22、 完成領導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、 初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業務流程，在時限內可准確輸入用戶需求，並及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，准確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。
在每月考核中漢字錄入每分鍾30字，業務考試合格。
二、 中級工（180）：
掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。
掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、准確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統准確為客戶提供正確的核查數據；
對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鍾50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鍾內派發。
質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，並提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核。另外，熟悉禮儀服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，並對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日誌報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態、出勤情況，並具備一定的組織能力和現場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。並在接到傳真及通知單後，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經下發文件部門確認後采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。
知識庫維護流程如下：
接收相關部門業務通知單
報中心主任閱
學習文件精神理解業務內容
搜集相關業務信息
錄入知識庫
下發文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。
采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、網路知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，並對系統工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。
為客戶提供滿意服務，客服部服務的標准。
㈢ 請教如何制定機房管理制度
一、機房日常運維管理
1、運維人員每天在8：30到達機房進行設備巡檢，每天17：30下班後再次進行設備巡檢，並在《設備日巡檢記錄表》中進行記錄。如發現異常情況，需立即上報機房主管人員，並聯系相關產品服務商獲取技術支持。
2、對任何異常情況及其處理操作應在事件單中被記錄，為日後的問題管理提供依據。
3、機房運維人員每天上、下午均應合理安排時間在機房查看設備運行狀態，包括內存、硬碟、CPU等系統資源狀態，如出現資源運行異常，應查看相關系統設備運行進程並轉入事件管理流程進行處理。
4、保持機房整潔、衛生。所有設備擺放整齊有序，不得將任何廢棄物品留在機房內。不得存放與工作無關的物品，機房的物品不得私自帶走。
二、機房網路安全管理
1、新購置的設備，在安裝、使用前應當認真經過安檢。使用之前採取防止病毒感染措施，試運行正常後，再投入正式運行。
2、機房設備嚴禁連接互聯網。
3、對於網路設備和伺服器，要制定不同的用戶賬號，賦予不同的用戶操作許可權，並予以登記、備案。禁用guest賬戶，刪除伺服器中的多餘的、過期的以及共享的賬戶。必須定期統計相關信息和操作狀況，並向上級領導。
4、設置登錄伺服器的操作超時鎖定，超過10分鍾不操作即鎖定，需要重新認證後登錄。
5、系統中所涉及的涉密伺服器、終端、以及應用程序的本地登錄和遠程登錄必須進行用戶身份鑒別，並與安全審計相關聯，保證系統內安全事件的可查性。
6、禁止任何部門和個人嚴禁進行滲透測試，嚴禁攻擊其它聯網主機，嚴禁散布病毒。
7、嚴格執行計算機操作規程和各項管理制度，加強對管理人員和工作人員的防病毒教育。
8、網路伺服器應當安裝防火牆系統，加強網路安全管理。
9、病毒檢測和網路安全檢測必須指定專門的技術和管理人員負責；負責人員必須定期對網路安全和病毒檢測進行檢查。定期採用國家相關主管部門批准使用的檢測工具對系統進行安全性檢測，檢測工具和版本應及時更新。對於發現的系統軟體和應用軟體的安全隱患，必須及時從系統軟體開發商和應用軟體開發商獲取相關的補救措施，如安裝補丁軟體、制定新的安全策略、升級病毒庫等。
三、機房硬體設備安全管理
1、機房運維人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規則，特別是對伺服器、交換機進行熟悉操作，做到及時維護。
2、應定期檢查、整理設備連接線路，定期檢查硬體運作狀態（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬體運作自檢報告，從而及時了解設備運作狀態。
3、禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬體、或隨意更換設備連線、禁止隨意進行硬體復位。
4、禁止在伺服器上進行實驗性質的配置操作，如需要對伺服器進行配置，應在其他可進行試驗的機器上調試通過並確認可行後，才能對伺服器進行准確的配置。
5、對會影響到全局的硬體設備的更改、調試等操作應預先發布通知，並且應有充分的時間、方案、人員准備，才能進行硬體設備的更改。
6、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討論確認可行後，由具備資格的技術人員進行更改和調整，並應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面後果做好充分的准備，必要時需要先准備好後備配件和應急措施。
7、不允許任何人在伺服器、交換設備等核心設備上進行與工作范圍無關的任何操作。未經上級允許，不得對核心伺服器和設備進行調整配置。
8、硬體設備出現故障時，應填寫好《硬體設備維修故障登記表》，詳細填寫故障狀況及故障原因，並報修，故障處理結束後，因填寫處理情況及結果，交由上級驗收、簽字後，存檔備查。
9、存儲過涉密信息的硬體和固件應到具有涉密信息系統數據恢復資質的單位進行維修。
10、不再使用或無法使用的設備應按照國家保密工作部門的相關規定及時進行報廢處理，並記錄最終去向。
四、機房軟體安全使用管理
1、設立計算機軟體管理台帳，對每套計算機軟體進行登記，並納入資產管理。
2、妥善保存計算機軟體介質、說明書、使用許可證（或合同）等資料。
3、根據操作說明，正確使用各類應用軟體。
4、須安裝非專用軟體，須經上報並檢測、辦理安裝使用備案手續。
5、軟體必須由專人來保管，禁止任何人員將機房軟體私自拷貝、隨意向外傳播。
6、任何在用軟體的升級均需主管人員書面批准。
五、機房資料、文檔和數據安全管理
1、資料、文檔、數據等必須有效組織、整理和歸檔備案。
2、硬碟、軟盤、光碟、磁帶、帶存儲功能的設備等涉密信息存儲介質應按照所存儲信息的最高密級標明密級。
3、禁止任何人員將機房內的資料、文檔、數據、配置參數等信息擅自以任何形式提供給其他無關人員。
4、對於牽涉到網路安全、數據安全的重要信息、密碼、資料、文檔等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關和數據的，應由機房相關負責人代為查閱，並只能向其提供與其當前工作內容相關的數據或資料。
5、重要資料、文檔、數據應採取對應的技術手段進行加密、存儲和備份。對於加密的數據保證其還原行，防止遺失重要和數據。
6、嚴禁使用計算機、終端機、網際網路為無關人員查詢、調閱涉密數據；存有秘密信息的磁碟、光碟，嚴禁外借、復制；不得向無關人員提供網路入口及口令。
7、調動工作時，必須將自己經管的涉密文件、資料和使用的保密筆記本上交，並遞交在調離後一定期限內不失密泄密的保證書。
8、發現失、泄密現象，要及時上報。
9、不再使用或無法使用的涉密信息存儲介質在進行報廢處理時，應進行信息消除或載體銷毀處理，所採用的技術、設備和措施應符合國家保密工作部門的有關規定。
六、機房保安管理
1、中心機房應採取有效的門控措施，並裝備「三鐵一器」。
2、出入機房應注意鎖好防盜門。對於有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責客人的安全防範工作。最後離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機房。
3、工作人員離開工作區域前，要保證伺服器、交換機等設備控制台的密碼處於鎖定狀態。
4、運維人員要嚴格執行人員出入登記制度，不得邀請無關人員到機房參觀，外單位系統、線路維護人員要進入機房需提前與管理人員聯系，批准後方可由管理人員陪同進入，並填寫《人員出入登記表》。
5、外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。
6、未經主管領導批准，禁止將機房相關的鑰匙、保安密碼等物品和信息外借或透漏給其他人員，同時有責任對保安信息保密。對於遺失鑰匙、泄漏保安信息的情況即時上報，並積極主動採取措施保證機房安全。
7、機房人員對機房保安制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。
8、絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。
9、出現機房盜竊、破門、火警、水浸、110報警等嚴重事件時，機房工作人員有義務以最快的速度和最短的時間到達現場，協助處理相關的事件。
七、機房用電安全管理
1、機房人員應學習常規的用電安全操作和知識，了解機房內部的供電、用電設施的操作規程。
2、機房人員應經常學習、掌握機房用電應急處理步驟、措施和要領。機房應安排有專業資質的人員定期檢查供電、用電設備、UPS設備。
3、機房人員應定好UPS放電計劃，對UPS的放電時長做出准確的評估，並做出更換或修復UPS計劃報告相關人事。
4、運維人員定期檢查UPS各項運行參數、負載、電池容量是否正常，如有異常，應及時調整處理，並做好記錄。
5、嚴禁隨意對設備斷電、更改設備供電線路，嚴禁隨意串接、並接、搭接各種供電線路、嚴禁把電源排插散落在地。發現用電安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的必須及時向相關負責人員提出解決。機房內的電源開關、電源插座要明確標出控制的設備。
6、在使用功率超過特定瓦數的用電設備前，必須得到上級主管批准，並在保證線路的保險的基礎上使用。
7、在發生市電報警要盡快趕往機房查看，並通告相關人員。事件處理完後，應及時復位市電報警設備。
8、在外部供電系統停電時，機房工作人員應全力配合完成停電應急工作。當需要發電機發電時，應計算好機房用電功率合理選擇發電機型號發電，嚴禁發電超負載供電。
9、定期（不長於三個月）對供電設施進行檢測與檢修，保障供電正常。
八、機房空調管理
1、為保證設備良好的工作環境，應保持合適的機房溫度和濕度，機房溫度應保持在22℃--26℃，機房濕度應低於70%。
2、空調運行時，巡檢人員按時檢查各項運行參數、狀態是否正常，如有異常，應及時調整處理，並做好記錄。
3、定期進行空調機的清理，防止因散熱不良造成空調的工作異常。
4、配備備用電風扇，以防止空調出現故障時機房溫度的快速上升。定期進行備用電風扇可用性檢查。
5、每年春秋換季期對空調系統進行全面的檢查保養，確保機組的正常運行。
6、每天巡檢一次，確保空調系統正常運行，如發現故障應及時上報。夏季要提高巡檢頻率，每天兩次，上下午各一次。
7、機房維護人員應懂得進行一些必要的空調降溫手段，以便在出現溫度升高的狀況下能通過輔助手段降低溫度上升的速度。
九、機房消防安全管理
1、機房工作人員應熟悉機房內部消防安全操作和規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領。
2、消防設備應放在顯眼易取之處，任何人不能隨意更改消防系統工作狀態、設備位置。需要變更消防系統工作狀態和設備位置的，必須取得主管領導批准。工作人員更應保護消防設備不被破壞。
3、每日對火災重大風險點如蓄電池組進行巡檢，檢查內容包括電池是否漏水，有無發熱異常，電極觸點是否連接正常。
4、插座及蓄電池附近不得擺放紙箱、說明書等易燃物品。
5、應定期消防常識培訓、消防設備使用培訓。如發現消防安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的應及時向相關負責人員提出解決。
6、嚴禁在機房內吸煙和使用明火，如因線路或其他原因引起明火，應及時撥打119和通知相應負責人迅速解決問題。
7、定期檢查消防設備狀態，保證消防設備可用性。
十、機房應急響應
1、機房停電時，UPS設備將為機房設備提供電力支持，但UPS能夠提供的電力有限，因此需要根據實際情況進行處理，具體如下：
在停電時，有簡訊報警機制通知到機房維護人員，維護人員應馬上通知機房主管人員，並在一小時內趕回機房。
機房維護人員積極配合主管人員協調各供電電路運維方及時檢查處理市電迴路故障。
按照《基本業務服務設備列表》，只保留基本業務服務設備運行，對其餘設備進行關閉。
當UPS電力不足時，應及時關閉所有設備，避免突然斷電造成的系統設備故障。
2、當機房溫度升高時，為保護各設備，需要採取相應的應急處理措施，具體如下：
達到溫度閾值時，應有簡訊通知機制通知機房維護人員，維護人員一小時內到場，馬上啟用備用電風扇。
當機房溫度超過28℃時，維護人員應立即通知主管人員並積極協調空調維護商盡快處理。
在溫度超過35℃時，可以根據《基本業務服務設備列表》關閉非基本設備，只提供基本業務服務設備運行；
當機房溫度超過40℃時，應當關閉所有系統設備運行。
3、火災不像供電及空調故障那樣存在一段緩沖期去處理或減少影響，對無人值守機房來說一旦發生火災，勢必導致重大財產損失。對於機房火災應當是預防為主，因此必須重視每日的蓄電池組巡檢。當機房發生火災時，本著先救人，後救物的思想原則採取相應的應急處理措施，具體如下：
有報警機制通知到所屬地區消防部門，並通知到機房維護人員及主管人員。並根據預先制定的火災發生時聯系人目錄通知到位。
到場後立即斷開電源，防止由於電源引起的火情進一步擴大。
尋找安全的地點監控火情，並積極配合消防人員應對火災。
4、設備發生故障時，使用備用設備替換現有設備，並保證新設備配置和用戶密鑰與舊設備一致、保證新設備配置和數據與舊設備一致。
5、傳輸線路幹路發生故障時，請及時聯系網路供應商，對線路進行檢測維修。
6、發生不可預見的緊急請況時，及時向主管人員匯報，並與相關技術人員聯系，採取妥當的應急辦法進行應急處理。
㈣ 弱電機房的管理規章制度是什麼
弱電機房管理制度
1） 機房應防塵，室內要清潔，備有工作服和工作鞋，入室穿鞋套或防靜電鞋。
2） 機房的溫度、濕度應符合維護技術指標要求，即： 溫度：22~26攝示度 濕度：40%~60%。
3） 機房內設備整潔，地面干凈，布線整齊，無雜物。周圍環境要清潔衛生，做到四無：無雜物、無垃圾、無污水、無死角。
4） 機房應經常保持整齊、清潔、有秩序。地面清潔、勤掃勤擦、設備無塵、排列整規、布線整齊、儀表准確、工具就位、資料齊全、一切有序。
5） 機房內照明應能滿足設備的維護檢修要求，並備有應急照明設備。
6） 機房應有防鼠措施，發現鼠情，及時滅鼠。
7） 機房內要做到六不準：不準吸煙、不準睡覺、不準喧嘩、不準閑談、不準做與值班無關的事，無關人員非經批准不得進入機房（經批准進入者要填寫好登記簿）。
8） 儀表、器材、工具、資料要專人負責，妥善保管。使用儀表要嚴格遵守操作規定，不要亂拆亂動，使用精密儀表要填寫使用登記簿。機房儀表工具私人不得帶出機房。器材、工具要建立帳目，領用要有手續。貴重器材的更換應認真檢查慎重處理。
9） 進機房人員操作應穿工作服、工作鞋，插拔電路板時要採取防靜電措施。
10） 凡外單位人員進入機房，應經有關部門負責人批准證明，履行入室登記手續，並由相關人員陪同，方可入內。
11） 各級機構人員編制，機線設備，網路組織，電路開放等機密資料，以及其他機密圖紙、機密文件、軟體版本、技術內部檔案、內部資料不得對外泄露。
12） 嚴禁在機房私拉電源，計算機電源插座上不得插其它電器設備。
13） 機房設備應有一定的防震措施。
14） 備有滅火設備，應定位放置，並有專人負責，定期檢查維護，隨時保持有效，人人會使用。在清潔各種電氣設備時，應使用相應設備的清潔劑，嚴禁使用汽油。
希望對你有幫助。
㈤ 求一份電廠通訊機房的管理制度
第一條 管理范圍
本制度所包括機房范圍及責任分工情況如附表所示.
凡表中所有機房涉及安全,運行,衛生等內容,均在本制度管理范圍之內.
第二條 機房出入管理
一,內部工作人員出入機房許可權劃分申請,批復管理
1.根據工作需要,由相關業務組組長制訂內部人員出入機房建議名單,報請部門技術負責人審核,領導批准後,由門禁系統管理員在門禁系統中相應分配出入許可權,批復申請存檔.
2.對於新進入本部門並從事機房設備維護,值班等工作的人員,由本業務組長提出申請,報請部門技術負責人審核,領導批准後,由門禁系統管理員在門禁系統中相應分配出入許可權,批復申請存檔,同時填寫《出入機房許可權新增,取消登記表》(表樣附後).
3.對於調出本部門或內部工作調整等已不在機房工作的人員,要在離崗的同時,由門禁系統管理員將出入機房許可權取消,同時填寫《出入機房許可權新增,取消登記表》.
二,外部人員進入機房申請,批准,登記管理
1.集團公司內有關領導檢查工作,以及外單位人員前來參觀或有關上級業務部門前來檢查工作,必須要進入機房時,應由通訊信息中心領導或其指定人員陪同,並通知值班人員開門後進入,同時在《要害部門出入登記簿》(表樣附後)上做好記錄.
2.外單位施工和檢修人員因工作需要進入機房時,必須經通訊信息中心領導同意並由通訊信息中心相關業務組長帶領,辦理登記手續.在值班人員陪同下進入機房指定區域,在此期間不得進行與自己工作無關的活動,必須做到文明施工,並認真做到工完,料盡,場地清.工作結束後,應及時通知值班人員辦理驗收離場手續.
三,無人值守機房的機械鑰匙應統一由各機房管理責任人負責管理,凡是非允許正常進入人員要進入無人值守機房必須登記,相關業務組進機房要經該業務組長在《進入無人值守機房申請單》(表樣附後)上簽字,然後到機房管理責任人處拿鑰匙,鑰匙當天用完後要及時歸還.
四,對於出入機房的人員情況,要求機房內外視頻監控設施作好攝像記錄,機房內要24小時保證監控照明,夜間由值班人員負責機房門外有必要的燈光照明,以保證攝像質量.攝像時間原則上保留30天,過期沒有意外情況發生時,由數據組長安排工作人員每天檢查並刪除過期文件;發生意外情況時,由通訊信息中心領導,數據組長,相關機房管理責任人與公安保衛部門共同對資料進行分析處理.
第三條 供配電和弱電管理
一,系統資料
機房供配電,弱電系統在建設完成後,由施工單位提供竣工資料,包括供配電系統圖,管線連接圖,弱電管線圖,測試報告,配線表等資料,包括電子版和紙質兩種,由本部門資料員保存備查.根據電子版資料,由各機房責任人將供配電系統圖,管線連接圖,弱電管線圖,配線表製作成彩色A1圖紙,在機房懸掛,以備工作人員使用.
在資料完成的基礎上,由施工單位進行現場培訓,詳細說明系統結構和線路走向,相關業務組長負責監督本業務組維護和值班人員掌握全部情況,做到在發生問題時能夠及時判斷故障點,能夠及時處理,無法獨立完成此項工作者,視為不合格員工.對於不合格員工,專門組織為期一天的再培訓,考核合格後正常上崗;不合格者由相關業務組長提出處理意見,報部門領導同意後進行有關崗位調整.
二,強電負荷
1.負荷監控.機房現有設備的負荷統計由機房管理責任人負責完成,要求能夠反映出三相中各相負荷情況,以此為基礎形成設備負荷情況圖,按照1.5倍的設備負荷進行電纜的配置.在無新增負荷的情況下,每月的5日進行一次負荷監控,對於負荷變化情況要進行比較分析,分析結果報部門技術負責人審核後採取相應措施.
2.新增負荷.新增設備必須明確負荷,以保證總負荷所需電纜截面積不能超過電纜總平方數的2/3,一旦超過,由機房管理責任人提出書面申請報部門技術負責人審核,領導同意,並更換電纜後才能新增設備.不允許不計算負荷就盲目新增設備的情況出現,一旦發生,追究機房管理責任人責任.
三,新增,調整線路
機房供配電,弱電管路建設完成後,一般情況不允許再打開.特殊情況下需要新增,調整線路時,由機房管理責任人提出書面申請報部門技術負責人審核,領導同意後方可進行.工作完成後需要對供配電,弱電圖紙進行修訂,以符合現狀.同時將打開的管道進行恢復,將原有的線纜監測,保護系統等全面恢復.
弱電配線管理系統需要固定安裝在機房操作終端中,機房管理人員應每天對配線有關情況進行監測,新增或調整時,作好登記.
四,故障
供配電設施發生故障時,要求工作人員能夠按照供配電有關圖紙及培訓後掌握的知識進行故障點的判斷,逐級查找問題的根源,對於內部問題需立即著手解決,對於上級電力部門的問題,在及時聯系供電部門有關人員的同時,報告業務組長進行問題的分析與處理.對於每一次問題,處理完成後要求編制事故分析報告,報部門技術負責人審核,領導閱後存檔.通過事故吸取教訓,避免以後類似事故的發生.
弱電設施發生故障時,要求工作人員使用測試儀器對線路,設備進行測試,根據測試結果判定故障所在,屬設備問題進行維護或更換相關部件;屬線路問題,應根據故障點分析是否有人為破壞或鼠害等情況的發生;屬配線架故障,應調整使用埠,若容量已不足,則立即編制維修計劃,按物資采購有關規定辦理.
第四條 環境管理
一,防水
機房需要做防水保護,尤其是帶有窗戶的機房,需要對窗戶做嚴格處理,防止水浸入機房,造成事故.防水的重點是空調上水,排水,冷凝等方面產生的水,要求每天由機房工作人員以現場或遠程監測的方式進行漏水監測,嚴防漏水事故的發生.一旦發生事故,需要立即切斷水源,由工作人員打開地板,盡快將水運送出機房,將損失降到最低.
二,溫度,濕度
機房溫度標准為19―25℃,相對濕度標准為35%-65%,通過兩種方式進行檢測,一是機房內的溫濕度計,二是空調顯示的溫,濕度.以機房溫濕度計為准,但是兩者的溫度相差不能超過2℃,濕度相差不能超過5%.溫濕度監測的重點時期為每年5-9月份,要求工作人員在此期間必須上午,下午各兩次在機房觀察變化情況;其它月份每天上午,下午各檢測一次.工作人員在檢測後需繪制溫濕度變化曲線表,並註明檢測日期,時間及天氣情況.如果有特殊情況發生,需馬上報告業務組長,由業務組長安排處理.
要求機房工作人員能夠熟練使用溫濕度計,根據溫度情況計算出當時的濕度;對於需加水檢測的溫濕度計,需保證貯水裝置不缺水.
三,防盜
1.出入機房必須及時關閉設備通道門,人員通道門.
2.機房內設有窗戶的夜間必須關閉並上鎖.
3.值班人員對於外來人員或部門內無許可權人員不能隨意開門,按規定程序辦理出入手續.
四,氣味
密閉機房必須安裝新風設施,對於新風設施要求工作人員熟悉掌握其工作原理,工作設定方式,對於新建機房需要加大新風系統的使用頻率,以及時,盡快將有害氣體排出室外.到一定程度後可以再進行調整,以降低用電量,同時不致於影響機房工作人員身體健康.
第五條 著裝和衛生管理
一,定期打掃衛生
1.有人值守機房內部衛生應每天進行清理,周五下午下班前兩小時由機房管理責任人組織工作人員按分工徹底清理一次;無人值守機房每周清理一次,時間根據業務工作情況確定.清理時不可用笤帚和過濕的拖把擦拭地板,而應使用吸塵器和專用拖把,以保證機房內不會有揚塵,不會滲水到防靜電地板下以及增加機房濕度.
2.通訊信息中心值班室衛生每天由夜班值班人員於交班前打掃,包括地面,床鋪,桌椅,設備等,確保值班環境整潔.
二,機房工作人員穿著要求
1.機房工作人員要求在機房必須穿防靜電工作服和拖鞋,出機房必須脫後放置原位.拖鞋每周清洗一次,工作服兩周清洗一次,不得穿著臟工作服,損壞部門形象並造成環境污染.
2.外來人員必須穿鞋套出入機房,用過的鞋套放置在專用垃圾桶中,定時丟棄.
第六條 機房設施定期維護
一,季度維護
1.為機房內所有設備除塵.
2.檢查清洗空調系統.
3.排除設備在使用中出現的故障和缺陷.
4.檢查,測試機房電源工作情況,並做好維護記錄.每季第一周的周六為供配電,弱電設施檢修日,由相關業務組長帶領工作人員對總配電櫃,樓層配電櫃,橋架,金屬管,電纜,插座,配線架進行逐一檢查,對於查出的問題,現場能夠處理的,要求現場進行處理.現場無法處理的,形成情況匯總和整改措施報部門技術負責人審核,領導同意後由專業施工隊伍處理.
5.UPS系統的充放電操作.
6.其他檢查.
二,換季維護
1.完成季度維護的內容.
2.檢查空調,保證無故障,檢查排泄水管道.
3.檢查各種電纜和導線的固定,走向及通電後溫升情況是否符合要求.
4.檢查各種安全設備,防火設備及報警設備.
5.雨季來臨之前,檢查機房防水,防雷電措施情況.
6.其他檢查.
三,針對重大任務的設備維護
1.完成季度維護內容.
2.根據任務要求,重點檢查相關設備的工作情況.
3.需臨時增設一些設備,事先安裝並調試.
4.其他有關設備維護.
第七條 安全消防管理
一,機房安全消防工作具體由機房管理責任人全權負責.
二,機房內應按規定配備適用於電器設備的專用滅火器,並定期更換.有條件的可以配置自動防滅火系統,要求機房工作人員必須全部掌握消防系統的處理技能,能夠在火情發生時及時啟動防火系統或立即採取其它措施滅火,使火災影響降至最低,同時報警.
三,機房內嚴禁吸煙和使用電爐,不得隨意使用明火.
四,嚴格禁止攜帶與工作無關的物品進入機房,特別是危險,易燃和易爆物品.機房內不得堆放易燃易爆物品,如紙箱和廢紙等.
五,機房內的電源和插座為機房設備專用,非機房設備不得使用機房電源,工作人員離開機房時,關閉不用設備的電源.
六,機房內嚴禁存放任何食品,要經常檢查有無老鼠,一旦發現,應立即採取措施.
第八條 值班
一,按排定值班表輪流值班.
二,正常工作時間內,根據業務性質由機房管理責任人提出值班意見報部門技術負責人審核,領導同意後執行.
三,下班時間的值班為總值班,由部門技術負責人和通訊組,數據組,外線組業務組長一起將各組人員全部進行值班排定,值班以遠程監測為主,現場巡查為輔的手段進行,巡查夜間安排22:30和5:30各一次.一般情況下,23:00開始可以在值班室休息,除巡查外,必須在值班室值班,不得出現脫崗現象.有問題發生時,屬本身業務職責范圍內的應立即進行處理,不屬本身業務職責范圍的應及時報告相關業務組長,由該業務組長負責組織處理;若需業務組間協調處理,則由該業務組長匯報部門技術負責人及部門領導,由技術負責人組織處理.值班人員第二天交班後可休息半天,以讓值班人員恢復體力.
四,交班要求.交班必須准時,認真,接班人未到崗,交班人不得離崗.
1.交接班內容:機房現場及設備運行狀況;故障情況;設備和電路的變更及閉塞情況;備品備件,文件資料,工具儀表,溫濕度;相關業務通知;上級指示以及需由接班人繼續處理的問題.
2.交接方法:交班人員應將交接內容逐項檢查核實並確認無誤,並將存在的問題及處理情況通知相關機房接班人員,在交接班日誌上簽字後,交班人方可離崗.交接班過程中發生故障或事故,應暫停交接,以交班人員為主,接班人協助共同處理,直至障礙或事故消除或處理告一段落後,再繼續交接.因漏交或錯交產生的問題,由交班人員承擔責任;因漏接或錯接而產生的問題,由接班人承擔責任,交接雙方均未發現的問題,由雙方承擔責任.
樓上的是計算機房的
既然是同行
我是鞍山電廠的
伱信我還是信他
㈥ 印刷公司客服部各種管理制度
客服部管理制度<>與崗位職責
客服中心客服部
2002年2月19日
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告:
工作中發現的政治問題和失泄密問題;
發現重大差錯,事故,嚴重違反通信紀律問題;
危及通信設備人身安全問題;
超出本職范圍以外需解決的問題;
工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決;
請示報告應逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事後應向上級匯報.
請示報告要及時,准確,並根據情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執行.如有不同意見可提出建議,當上級堅持原意應先執行,然後按組織原則向上反映.
安全保密制度
嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.
嚴格遵守公司通信紀律,(防火,防毒,防泄密,防盜,防事故)做好安全工作.
嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經上級批准,並履行登記手續.(客服系統正常運行以後執行)
正確使用通信設備,愛護機房設施,嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上,以免發生故障.
嚴禁在通信現場使用明火,因工作確需動用明火,應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施,方可動用.
加強對安全,保密工作的領導,堅持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執行),消防器材專人保管發現問題及時解決.
保管好工作必需物品,在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負.
通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯,熱水.
客服部會議制度
交接會唔時,對業務增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程,設備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚.
班務會每周一次.由各班班長參加,客服部主任主持,就服務,安全,作風,培訓,考勤等講評本周工作,通報業務處理情況,並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,並總結出統一的答復口徑,傳達到每位業務代表.
全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加.會議內容通報月工作任務完成情況,根據質檢檢查情況獎優罰劣.由各班組匯報當月工作,並指出工作中現存的問題.業務培訓及疑難問題解答.通報下月工作計劃及工作目標.
及時提交半年和年度工作總結,並提出改進工作意見和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人員值班在崗,首先要著裝統一,堅守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力.
值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務規程,服務規范及操作規范的要求去做.
值班時必須使用規范服務用語,從語氣,聲調,應答上做到:禮貌,親切,簡練,清晰,耐心,周到.
樹立以"客戶"為中心的服務理念,牢記"客戶永遠是對的"服務原則,做到反應快,應答好日清日高.
自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責.嚴禁在機房內大聲喧嘩,未經值班長批准不得擅離職守.
嚴格執行規章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機主資料不被泄露.
嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度.
客服部現場規范化標准
著裝統一,禮貌待人,坐姿端正.
機房內不得大聲喧嘩,不做與工作無關的事.
顯示器位於檯面右側,耳機懸掛於機台右側.
工作檯面整潔,記事本統一放置同位.
座椅整齊,離座後應及時歸位.
機房物品要求橫豎一條線.
出入機房不得超過規定時限,如有特殊情況需請示班長.
場管現理制度
1,聽從班長的指揮調度.
2,規范使用服務用語,耐心解答用戶所提問題,認真受理用戶的業務登記,業務咨詢,申告建議.
3,嚴格按規定進行操作,不能自行其事.
4,遵守通信紀律,勞動紀律,保密制度.
5,進機房著裝整齊化一,工牌佩戴統一位置.
6,坐姿端正,檯面要整潔衛生,與業務無關物品不能帶入機房.
7,椅子,鍵盤,電腦不能隨意移動.離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫.
未經班長同意,不能隨意離台.
上班時間不能看書,不能與臨台閑聊,不能私掛電話;傳呼機,手機不能帶入機房.
客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲.
不在崗人員,不得在機房內逗留,不得隨便使用 機房內的固定電話.
機房內不得出現瓜果皮核.
客戶服務中心衛生管理制度<>
一,工作環境機房重地
機房內微機,桌椅,文具等物品擺放整齊無塵土;
門窗明亮,地面整潔;
員工上機著裝整潔,衛生,長發要束發.
保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈.
二,更衣室的管理
保持更衣室內安靜,輕關門,輕聲講;
進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內,不得放在櫃外及櫃頂;
著裝整潔,不皺巴,不缺殘,不挽袖,畫淡裝上崗;
個人物品妥善保管,嚴防丟失.禁止亂拿亂用,及時鎖櫃,否則後果自負.
更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施.
三,對機房內花草的管理
倒班的日班負責澆水.
2,每周五倒班的日班負責清潔葉面.
客服部交接班制度
提前10分鍾到崗,認真聽取班長點名點評.
點名點評完畢列隊進入機房.
做好班前准備,崗位交接要簡練,快速,不允許閑談,並要迅速進入工作狀態.
接班人未到機台,交班人不得離台.
仔細閱讀最新通告,及時了解業務變更及優惠政策.
交接日誌要對設備情況,疑難問題,人員調班情況,記錄清楚明了.
客服部請假制度匯編
認真執行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間准點到崗.
遇病事假不能上班,必須提前請假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效.否則,按曠工處理.
請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假.假期審批許可權:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外.
病假滿一天,必須持醫療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委託他人)班長.病假證明時間必需連續,假條必須在病假到期後第一天交給班長.
原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,經管理人員批准後方可生效.
節假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經管理人員批准後方可生效.
班前未請假,遲到二十分鍾及以上者;擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理.
因公事及外出學習,需經客服中心主任批准
客服部換班制度
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班.
換班必須經雙方班長同意,填寫換班登記表方可.
每人每月換班不得超過2次.不允許連續換班,換班者,還班者不允許連班.
換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則.
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班,空班的按曠工處理,並按責任大小考核雙方當事人.
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理.
班長必須掌握人員情況,不得隨意批准.
換班還班必須遵守客服中心各項制度.
節假日當班人員不允許換班或請假.
客服部主任工作職責
協助客服中心主任抓管理,建立建全各項規章制度,完善業務流程,貫徹執行電信服務的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業務通知,執行上級關於電信業務知識的各類文件,及各項業務的實施管理,維持客戶服務中心正常的工作秩序.
負責客服部人員的調度及安排,負責對班長的管理,指導與監督,負責客服部日常工作的組織管理,並按時提交客戶安全服務等情況分析報告.
落實各項業務的開展,監控管理辦法熟練掌握操作系統,出現問題及時處理並做好登記.
負責與各相關部門的協調工作,及時處理客服中
心突發事件與重要投訴.
負責客服部業務知識的定期培訓和考核,並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高,以盡快滿
足客戶的需求.
負責匯總統計每周受理督辦,反饋,回訪情況,並將結果及時上報.
客服部班長責任制
負責對業務代表的業務管理與指導;檢查,監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發事件,並及時上報客服部主任.
認真執行各項規章制度,正確執行各項業務資費政策,嚴格業務流程及處理時限,確保客服部及考核指標的完成.
嚴格現場管理,認真填寫值班日誌,每月匯總形成服務質量分析報告,22日前交客服部主任.
每天日班值班長負責統計當天工作情況(系統問題,疑難匯總,咨詢,查詢,主動服務工作量日報,周報)交由客服部主任.
各組值班長負責業務代表思想動態,發現問題及時上報,負責組織業務代表學習新業務,定期培訓,確保每位員工熟悉業務知識,熟練掌握操作系統.
掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席.對違反各項制度,業務規程,勞動紀律,有權責令停止工作,掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見.
每班提前10分鍾到崗,進行點名點評,內容簡捷有針對性.
及時了解系統運轉情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工.
客服部質檢員的職責
負責客服系統服務質量檢查,發現問題立即糾正,遇突發事件及時上報主任.
認真學習電信業務知識,檢查中發現問題要耐心幫助解答.
每月每人監聽不少於1-5次,內容包括:服務用語,服務態度,語氣語調,客戶需求的歸納能力,接待客戶應變能力等.
把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務質量綜合考評表上,並詳記內容,每月匯總上交考核.
每周小結一次,根據檢查結果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓.並交客服部主任.並提交一份質檢分析報告及培訓計劃.
在點名,點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評.
客服部業務代表職責
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能,及相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報班長.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
員工級別劃分規則
初級工(189):
能夠掌握基本的電信業務知識,並在實際工作中正確運用.了解微機的基本原理,能簡單操作使用.
熟悉受理業務流程,在時限內可准確輸入用戶需求,並及時派發.掌握系統業務查詢功能,靈活運用操作系統,准確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢,為用戶提供滿意的服務.
在每月考核中漢字錄入每分鍾30字,業務考試合格.
中級工(180):
掌握電信業務知識,了解電信基本資費政策,
實際工作中能正確處理用戶咨詢,查詢,投訴及一般資費爭議問題.
掌握微機原理,熟悉業務受理流程.能及時,准確解答,歸納客戶需求,能夠靈活運用九七,計費系統准確為客戶提供正確的核查數據;
對用戶的障礙申告,客戶建議及投訴能按流程進行受理,錄入.在每月考核中漢字錄入每分鍾50字.
三,高級工(班長及96123)
充分掌握電信資費政策及業務知識,了解公司工位的職能.在受理及接待客戶的過程中,及時解決初,中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題;對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴;對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴;對電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對突發事件或觸及公司利益的事件,要認真分析,及時歸納,並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導.各工位受理的投訴單要確保在60分鍾內派發.
質檢工位,了解業務代表的座席分配情況的同時,對業務代表進行座席的服務跟蹤,能夠了解,歸納出業務代表的業務需求,服務用語及語音語氣的規范程度,並提出培訓需求;將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核.另外,熟悉禮儀服務規范,專業用語.對微機原理,系統維護,九七查詢,資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用.能歸納總結咨詢,投訴中市場及客戶的需求,並對每月服務質量進行小結分析,及時向業務主管部門反饋.
日班班長及時匯總當天咨詢,投拆的重點,難點問題,和設備運行情況,總結工作日誌報客服部主任.
工作中要了解員工思想動態,出勤情況,並具備一定的組織能力和現場管理能力.
四,回訪,采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶,回訪率達100%(根據ISO9000規定:如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案).如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的,應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋.
回訪工位要及時將社會建議,客戶需求,焦點問題及員工信息,公司調查結果進行歸納總結(交綜合業務分析組).
回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份,中心服務分析例會六份.
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事,及時卸載,增刪上級部門的各類政策,通知,文件及信息,業務,資費的調整精神.並在接到傳真及通知單後,采編小組要組織學習,吃透文件精神,根據客戶理解能力,做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑,並經下發文件部門確認後采編至信息庫中,供業務代表對客戶咨詢時參照答復.
知識庫維護流程如下:
接收相關部門業務通知單
報中心主任閱
學習文件精神理解業務內容
搜集相關業務信息
錄入知識庫
下發文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理.
采編組在建立建全信息庫,業務知識庫,網路知識庫的同時,建立匯集文學,繪畫,手工等業務代表特長為一體的生活專欄.
歸納總結業務代表對客服系統的需求,建立健全客服中心各類業務報表,並對系統工能及時進行維護.
完成領導交辦的事宜,客服部業務代表職責.
為客戶提供滿意服務,客服部服務的標准.
㈦ 高中學生機房管理制度
機房管理制度
網路中心機房是xx大學連通Internet的接入點，為保證全網24小時，全年365天不間斷運行，加強防火、防盜、防病毒等安全意識，要求中心內外所有人員都嚴格遵守如下制度：
一、上機工作人員要嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。因違章作業所造成的事故損失，當事人及主管領導應承擔責任，情節嚴重的，報司法機關追究刑事責任。
二、進入機房的工作人員，都必須嚴格執行機房的有關規定。本中心人員不得將私人貴重物品如金、銀、珠寶首飾、有價證券等帶入機房，以防止丟失，如有違犯，概不負責。
三、上機工作人員，都必須嚴格遵守機房的安全、防火制度，嚴禁煙火。不準在機房內吸煙。未經領導批准，嚴禁將照相機、攝像機和易燃、易爆物品帶入機房。
四、進入機房工作人員必須持有機房證件才可上機，外來實習或因工作需要進入機房失員，必須經有關部門批准，經保衛部門審核後辦理機房准入手續，一般人員無故不得在機房長時間逗留。
五、機房值班人，要堅守工作崗位，不得擅離職守；下班時，值班人員要對所有計算機的電源進行細致的檢查，該關的要切斷電源，並檢查門窗是否關好。
六、雙休日、節假日，要有專人檢查網路運行情況，如發現問題及時解決，並做好記錄處理，解決不了的及時報告。
七、機記內所有設備、儀器、儀表等物品要妥善保管，向外移（帶）設備及物品，需有主管領導的批示或經機房工作負責人批准，在門衛處登記，方可拿出機房；中心人員要愛護機器設備，確保國家財產不受損壞，如發現異常現象，要立即向值班人員報告，以得到妥善處理。
八、自覺保持機房衛生，不準將食品帶入機房。值班人員應及時組織清掃。
九、保護機房肅靜，嚴禁在機房內游藝或進行非業務活動。
㈧ 中心機房的網路中心機房管理制度是什麼樣的
網路管理中心設備與信息的安全，保障網路管理中心有良好的運行和工作環境，作如下規定：
㈨ IDC機房維護制度有那些
給你一個全面的，我們以前給別人建機房時用的。
一、機房人員日常行為准則
1、必須注意環境衛生。禁止在機房內吃食物、抽煙、隨地吐痰；對於意外或工作過程中弄污機房地板和其它物品的，必須及時採取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈環境。
2、必須注意個人衛生。工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文雅、舉止大方。
3、機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。
4、機房應安排人員值日，負責機房的日常整理和行為督導。
5、進出機房按要求必須換鞋，雨具、鞋具等物品要按位擺放整齊。
6、注意檢查機房的防曬、防水、防潮，維持機房環境通爽，注意天氣對機房的影響，下雨天時應及時主動檢查和關閉窗戶、檢查去水通風等設施。
7、機房內部不應大聲喧嘩、注意噪音/音響音量控制、保持安靜的工作環境。
8、堅持每天下班之前將桌面收拾干凈、物品擺放整齊。
二、機房保安制度
1、出入機房應注意鎖好防盜門。對於有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客人的安全防範工作。最後離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機房。
2、工作人員離開工作區域前，應保證工作區域內保存的重要文件、資料、設備、數據處於安全保護狀態。如檢查並鎖上自己工作櫃枱、鎖定工作電腦、並將桌面重要資料和數據妥善保存等等。
3、工作人員、到訪人員出入應登記。
4、外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。
5、未經主管領導批准，禁止將機房相關的鑰匙、密碼透露給其它人員，同時有責任對信息保密。對於遺失物品的情況要即時上報，並積極主動採取措施保證機房安全。
6、機房人員對機房安全制度上的漏洞和不完善的地方有責任及時提出改善建議。
7、禁止帶領與機房工作無關的人員進出機房。
8、絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。
9、出現機房盜竊、破門、火警、水浸、110報警等嚴重事件時，機房工作人員有義務以最快的速度和最短的時間到達現場，協助處理相關的事件。
三、機房用電安全制度
1、機房人員應學習常規的用電安全操作和知識，了解機房內部的供電、用電設施的操作規程。
2、機房人員應經常實習、掌握機房用電應急處理步驟、措施和要領。
3、機房應安排有專業資質的人員定期檢查供電、用電設備、設施。
4、不得亂拉亂接電線，應選用安全、有保證的供電、用電器材。
5、在真正接通設備電源之前必須先檢查線路、接頭是否安全連接以及設備是否已經就緒、人員是否已經具備安全保護。
6、嚴禁隨意對設備斷電、更改設備供電線路，嚴禁隨意串接、並接、搭接各種供電線路。
7、如發現用電安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的必須及時向相關負責人員提出解決。
8、機房人員對個人用電安全負責。外來人員需要用電的，必須得到機房管理人員允許，並使用安全和對機房設備影響最少的供電方式。
9、機房工作人員需要離開當前用電工作環境，應檢查並保證工作環境的用電安全。
10、最後離開機房的工作人員，應檢查所有用電設備，應關閉長時間帶電運作可能會產生嚴重後果的用電設備。
11、禁止在無人看管下在機房中使用高溫、熾熱、產生火花的用電設備。
12、在使用功率超過特定瓦數的用電設備前，必須得到上級主管批准，並在保證線路保險的基礎上使用。
13、在危險性高的位置應張貼相應的安全操作方法、警示以及指引，實際操作時應嚴格執行。
14、在外部供電系統停電時，機房工作人員應全力配合完成停電應急工作。
15、應注意節約用電。
四、機房消防安全制度
1、機房工作人員應熟悉機房內部消防安全操作和規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領。
2、任何人不能隨意更改消防系統工作狀態、設備位置。需要變更消防系統工作狀態和設備位置的，必須取得主管領導批准。工作人員更應保護消防設備不被破壞。
3、應定期進行消防演習、消防常識培訓、消防設備使用培訓。
4、如發現消防安全隱患，應即時採取措施解決，不能解決的應及時向相關負責人員提出解決。
5、應嚴格遵守張貼於相應位置的操作和安全警示及指引。
6、最後離開的機房工作人員，應檢查消防設備的工作狀態，關閉將會帶來消防隱患的設備，採取措施保證無人狀態下的消防安全。
五、機房用水制度
1、禁止將供水管道和設施安裝在機房內。
2、應格遵守張貼於相應位置的安全操作、警示以及安全指引。
六、機房硬體設備安全使用制度
1、機房人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規則。
2、應定期檢查、整理硬體物理連接線路，定期檢查硬體運作狀態（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬體運作自檢報告，從而及時了解硬體運作狀態。
3、禁止隨意搬動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬體、或隨意更改設備連線、禁止隨意進行硬體復位。
4、禁止在伺服器上進行試驗性質的配置操作，需要對伺服器進行配置，應在其它可進行試驗的機器上調試通過並確認可行後，才能對伺服器進行准確的配置。
5、對會影響到全局的硬體設備的更改、調試等操作應預先發布通知，並且應有充分的時間、方案、人員准備，才能進行硬體設備的更改。
6、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討論確認可行後，由具備資格的技術人員進行更改和調整，並應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面後果做好充分的准備，必要時需要先准備好後備配件和應急措施。
7、不允許任何人在伺服器、交換設備等核心設備上進行與工作范圍無關的任何操作。未經上級允許，更不允許他人操作機房內部的設備，對於核心伺服器和設備的調整配置，更需要小組人員的共同同意後才能進行。
8、要注意和落實硬體設備的維護保養措施。
七、軟體安全使用制度
1、必須定期檢查軟體的運行狀況、定期調閱軟體運行日誌記錄，進行數據和軟體日誌備份。
2、禁止在伺服器上進行試驗性質的軟體調試，禁止在伺服器隨意安裝軟體。需要對伺服器進行配置，必須在其它可進行試驗的機器上調試通過並確認可行後，才能對伺服器進行准確的配置。
3、對會影響到全局的軟體更改、調試等操作應先發布通知，並且應有充分的時間、方案、人員准備，才能進行軟體配置的更改。
4、對重大軟體配置的更改，應先形成方案文件，經過討論確認可行後，由具備資格的技術人員進行更改，並應做好詳細的更改和操作記錄。對軟體的更改、升級、配置等操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面後果做好充分的准備，必要時需要先備份原有軟體系統和落實好應急措施。
5、不允許任何人員在伺服器等核心設備上進行與工作范圍無關的軟體調試和操作。未經上級允許，不允許帶領、指示他人進入機房、對網路及軟體環境進行更改和操作。
6、應嚴格遵守張貼於相應位置的安全操作、警示以及安全指引。
八、機房資料、文檔和數據安全制度
1、資料、文檔、數據等必須有效組織、整理和歸檔備案。
2、禁止任何人員將機房內的資料、文檔、數據、配置參數等信息擅自以任何形式提供給其它無關人員或向外隨意傳播。
3、對於牽涉到網路安全、數據安全的重要信息、密碼、資料、文檔等等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關數據的，應由機房相關負責人代為查閱，並只能向其提供與其當前工作內容相關的數據或資料。
4、重要資料、文檔、數據應採取對應的技術手段進行加密、存儲和備份。對於加密的數據應保證其可還原性，防止遺失重要數據。
九、機房財產登記和保護制度
1、機房的日常物品、設備、消耗品等必須有清晰的數量、型號登記記錄，對於公共使用的物品和重要設備，必須建立一套較為完善的借取和歸還制度進行管理。
2、機房工作人員應有義務安全和小心使用機房的任何設備、儀器等物品，在使用完畢後，應將物品歸還並存放於原處，不應隨意擺放。
3、對於使用過程中損壞、消耗、遺失的物品應匯報登記，並對責任人追究相關責任。
4、未經主管領導同意，不允許向他人外借或提供機房設備和物品。
十、團隊精神和相互協作
1、機房工作小組人員應樹立團隊協作精神。
2、任何將要發生的給其他人員工作和安排產生影響的事情，或需要與其他工作人員互相協調的事情，應先提出和協調一致，禁止個人獨斷獨行的作風。
3、工作分工要明確，責任要到位、工作計劃要清晰，工作總結要具體。
4、小組人員有義務服從工作安排，並有義務對工作安排提出更加合理化建議和意見。
5、營造民主協作的工作環境，任何人員有權利和義務組織、聯絡其他小組成員、主管領導等展開討論、開展會議、及時反映問題、做到相互溝通、協同工作。