Ⅰ 關於4S店回訪的工作
我也剛做不久，當作兩個人交流吧。
1.
維修3DC回訪：3天內對客戶進行回訪，最好自己能備份話術。
2.
銷售7DC回訪：7天內對客戶進行回訪，最好自己能備份話術。
3.
流失客戶回訪：對一段時間沒有回廠的客戶進行回訪。
4.
會員俱樂部：組建會員俱樂部，並進行積分換購等。
5.
會員活動組織：定期組織會員參加活動。
6.
客戶投訴處理：記錄跟蹤客戶投訴並處理。
7.
客戶咨詢救援處理：記錄跟蹤客戶咨詢救援處理。
8.
各種資料收集：客戶車輛檔案等等。
最好要有系統來支持你的工作，要不然會累扁，我們公司用了深圳優凱的系統，剛開始也不熟，最近我才逐步了解,以上也是我個人的工作總結吧，不足之處你再自個補充一下。
Ⅱ 4S店客服回訪話術
1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線)
2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目)?登記車牌號碼。
3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一到兩個月內，3000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。
4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意?
5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎?
謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見!等待客戶掛電話後再掛電話。
6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續處理留出可以回轉的餘地。
要想買車，就先賣車!」這是成功學陳安之的經典名言，當你成功的心大於客戶拒絕的心時，你就會成功!決不放過每一個客戶，當你不顧一切，為了達到賺錢的目的時，你就會不擇手段搞掂客戶，要學會不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅持上門推銷!每個月抽出一兩天時間去客戶單位或家裡，順路拜訪客戶很重要，記住「自律」是成功的前提，人生要有計劃，要有目標!
對客戶提出的問題，首先要贊同，然後再引經據典去引導客戶進行銷售(贊同是為了建立統一的共同語言，然後引導消費就順理成章了)，團隊合作至關重要，兩人一組要協同作戰。就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨來獨往，沒有永遠最優秀的銷售員，只有永遠的的銷售團隊!
客戶回訪流程
客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎的工作在整個信息評估中佔有舉足輕重的作用： 1、通過客戶回訪能夠准確掌握每一個客戶的基本情況及維修動向； 2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系 與跟蹤回訪； 3、了解客戶需求，便於為客戶提供更多、更優質的增值服務； 4、發現自身存在的不足，及時改進提高； 5、提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日後進行電話回訪內容記錄車牌號 提示首保工作 索要保單(便於續保，出險後協助處理) 記錄回訪內容轉交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修後車輛使用情況 車輛維修 五日後電話回訪內容是否解決了車輛出現的問題維修質量 對整體服務進行滿意度調查 服務質量 抱怨、批評、建議、表揚 價格結構 及時記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規定責任人 總經理親自審閱完成時限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心， 不能立即解決的 3日內把相關信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規定責任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決後的 2日內打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚進行通報，以示激勵 每日整理回訪內容 顧客提的建議慎重考慮，適時採納 顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對出現的問題進行分類與相關部門負責人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細措施形成報表滿意率 抱怨率 現在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經出現的問題、投訴的相關信息，使回訪更有針對性的進行，並將客戶回訪記錄表與維修記錄表統一歸入客戶檔案統一保存。 三、工作各個方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。 四、工作中遇到過哪些問題，是如何解決的 我們在回訪客戶的過程中有的時候並不是很順利，有的客戶態度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出於對汽車的專業知識並不是十分了解，對產品的質量有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發生客戶投訴的時候，因為是車輛或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。 五、對信息工作的監督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務標准體系，採取項目評分制。 我們將每個員工作為100分的分值，根據日常要求的服務規范進行分數累計；通過客戶的反饋，獎勵的分數和批評的分數進行相應的加減；對分值低的員工提出批評及考核，對分值較高的員工及部門進行嘉獎。 對照相應的分值標准，得出量化的服務分數，對業務部門、業務人員進行公正、准確的客戶服務能力考核，同時對業務人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評佔有率等。 量化的服務標准體系，是一項切實有效的監督管理辦法。可以讓我們准確的找出自身的差距，及時改進，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業中客戶口碑、滿意度最高的企業。 六、現場客戶調查是如何開展的 現場客戶訪談主要是與客戶開展面對面的交流，通過與前來維修的車主進行深入的了解、溝通，把客戶當成是朋友一樣的親情交流，引導出相應的話題，對現在存在的問題及現象以客觀的角度傾聽並加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。 七、售後回訪中的一些技巧應用和經驗 與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面： 1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。 2.顧客一般不會覺得自己的車有什麼大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到車的良好性能。 3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下「你正匆匆忙忙」的印象。 4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。 5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，你要確保你們經銷商的某個人會再打電話給他. 客戶有的問題解決後要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表視對問題的重視。 6.回訪人員的培訓也是十分重要的，要了解相關的專業知識。 7.提高對突發事件的處理能力，每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質、應變能力是十分重要的。
Ⅲ 4S店如何做好客戶回訪
通過對客戶的回訪，能從中了解到產品的不足，等到客戶不同的意見和建議。與客戶進行比較多的互動和溝通，同時也可以完善4S店的客戶資料庫，促進銷售工作的開展。 通過電話以及各種途徑對售後產品、顧客投訴、客戶滿意度進行回訪和處理。這個崗位的要求是形象可親，態度和藹，擅於處理各種投訴問題。 2、 掌握客戶回訪的技巧 要做好好客戶回訪這項工作，就需要掌握一定的技巧。由於客戶回訪工作是通過電話去與消費者溝通，所以4S店要為客戶回訪人員提供相關的客戶回訪話術，掌握客戶回訪技巧，以及對他們進行相關客服的培訓。作為客戶回訪人員，首先就要懂得如何與客戶溝通，一般4S店有相關的電話回訪的話術。在與客戶的溝通互動中，你的話語要給客戶一種貼心，受重視的感覺，還要注意說話的方式，給事情的後續處理留有一定的回轉餘地。 掌握好回訪的技巧，客戶的回訪不但可以給客戶貼心的服務，還可以帶來下一次的銷售，因為好的售後服務，能為自己的品牌帶來好的口碑，自然就能帶來新的客戶。 回訪時，首先要細分客戶，不同類型的客戶，你所要回訪的內容、方式應該都是因人而異。針對類型不同的客戶，拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。 第二，明確客戶的要求，當你確定好客戶的分類後，就要去明確客戶的需求，根據客戶的需求去更好的服務，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。客戶回訪的最佳時機是產品出現問題，產品需要維修，客戶想要再次購買的時候，如果在這個時候能及時為客戶解決問題，那就更加能夠提高客戶售後服務的滿意度。 第三，正確對待客戶的抱怨和建議。回訪客戶時，總是能夠遇到一些抱怨和投訴。客戶回訪工作人員就要耐心和細心聆聽客戶的投訴，為客戶分析和處理問題。收集完客戶的投訴以後，要做好相關的投訴的記錄，再向上級部門報告。通過解決客戶的抱怨，能更完善售後服務的流程，以及更好地服務客戶。 如果能夠抓好最佳的客戶回訪時機，不僅是提高客戶的滿意度，還能促進我們的銷售工作。客戶回訪的過程中，要去了解客戶的不滿意，客戶對4S店的建議，確定與客戶下次回訪的時間。定期的回訪，能加強客戶對產品的信心。把握好客戶回訪的時機，幫助客戶解決問題，更能改進4S店的形象以及加強客戶的關系。
Ⅳ 汽車經銷商在做客戶回訪時提問哪些內容
我弟在市裡面4S店做銷售的；
回訪嘛，無非分兩種：
一、
是來看過車，但還沒有買的，
那麼打電話過去問問客戶實際情況，是資金不足，還是有事耽擱；
二、
是售後回訪那麼就問下客戶買的車子有什麼問題，
有問題你及時解答或者幫他處理掉，或者幫他聯系維修站，
然後要是對方不忙的話，像老朋友一樣聊聊天
附圖我弟公司用的回訪表一張，希望你能有用；
Ⅳ 4s店如何做好回訪好評
第一、學會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，並做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
Ⅵ 有誰知道豐田4s店回訪的問題內容
你那是一汽豐田全國售後服務調查，是對為你保養的4S店考核的一部分，每一期內容都有不同，
應該打電話能要到吧，再就是這里能有豐田總部內部的工作人員可以回答你，不過我在這里快兩年了也沒見過幾個從事豐田汽車相關行業的人
4S店的回訪主要是你這次維修或保養有什麼不滿意的地方，以便改進提升服務質量
Ⅶ 4S汽車客服3個月的回訪內容是什麼
答：主要是電話聯系！通過車主了解一下車子的狀態！並解答車主的問題！遠地方的車主可以通過電話的方式聯繫到一起統一時間地點並由4s店排出代表進行保養維修！還可以在節假日期間組織自駕游活動
Ⅷ 汽車4s店回訪電話禮儀是什麼
汽車4s店回訪電話禮儀是要選好時間，打電話時如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。要掌握通話時間，打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鍾，即3分鍾原則。要態度友好，通話時不要大喊大叫，要用語規范。通話之初，應先做自我介紹。
汽車4s店客服打電話需注意事項
保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。如果無意打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說對不起。切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。滿足客戶的需求是我們永恆的追求。
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
Ⅸ 汽車4s店客服回訪述語有哪些
請問您要的回訪術語是售前的還是售後的？？
售前：
您好，我們這里是XXX汽車電話回訪中心，請問您是XX車主XXX先生嗎？你在X月X日在我們這里買過一台XX車，現在是經銷商在您購車後的電話回訪，請問可以耽誤您一點時間嗎？（一般客戶都會接受的，因為在你們買了車子會相信你們）請您根據我提出的問題對銷售顧問做出評分，滿意10分（根據服務具體打分）
1.請問銷售顧問有沒有及時接待您呢？
2.請問銷售顧問有沒有馬上倒茶水給您喝呢？
3.請問銷售顧問有沒有了解您對購車的需求呢？
4.請問銷售顧問有沒有在您還沒決定購買的時候仍然保持禮貌友善專心接待您呢？
5.請問銷售顧問有沒有全程接待您直到完成交易呢？
6.請問銷售顧問有沒有在您提車後對你進行電話回訪了解您車輛的使用情況呢？
售後：
1、您好，我們這里是XXX汽車電話回訪中心，請問您是XX車主XXX先生嗎？你在X月X日在我們這里買過一台XX車，打電話只是想做一個簡單的電話回訪，可以打擾您1-2分鍾嗎？
2、詢問用戶近段時間車輛的使用上有什麼問題沒有，如果有，有沒有到服務站去處理，服務站態度怎麼樣，收費是否合理
3、對自己所使用的車輛有沒有什麼看法（如外型、油漆、油耗、價位等方面用戶關心的問題），有沒有什麼好的建議，需要改進那些方面的東西
4、對用戶表示感謝，並留下自己聯系電話，希望用戶能夠有問題時及時與你聯系
Ⅹ 汽車4s店客服回訪要問什麼
問得很多，關鍵是問你4s的服務態度、交車時洗車了沒有、對車輛的滿意度等。