㈠ 保險服務中前端服務更重要還是理賠服務更重要
近日，有消費者向本刊投訴，保險業務員收取保費時笑臉相迎，隨叫隨到，甚至不叫也到，可是到了理賠時人難見，臉難看，事難辦；保險業務員也有抱怨：不是理賠難，是消費者提供的資料與保險公司要求的手續對接難；同時，保險公司也提出，現場查勘難、調查取證難、理賠控制難、客戶溝通難……那麼，多年來被消費者和業內人士詬病的保險理賠到底有多難呢？
人身保險銷售違規最為突出
保險按保險標的分為人身保險和財產保險，人身保險具體分為人壽保險、健康保險、少兒保險、養老保險、意外保險等，人壽保險可以分為定期壽險、兩全保險和終身壽險，健康保險可分為重大疾病保險和醫療保險。
日前，中國保監會下發了關於2016年保險消費投訴情況的通報。通報顯示，消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規類投訴2314個；保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規類投訴15個。
從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，佔比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，佔比30.91%，主要涉及疾病險、醫療險和意外險責任糾紛，消費者對保險公司以觀察期出險、帶病投保、不屬於理賠范圍、疾病或傷殘等級未達到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個，佔比14.20%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規2068個，占違法違規投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導2015個，主要表現在承諾高收益或不如實告知收益情況、以銀行理財、存款、基金等其他金融產品名義宣傳銷售保險產品、誘導投保人不如實告知健康狀況、不如實回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風險提示語、以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，佔比48.64%；銀郵渠道3389件，佔比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，佔比36.18%；普通人壽保險4047件，佔比25.23%；意外險2389件，佔比14.89%。
財產險的理賠難在車險
消費者投訴事項涉及財產險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規類投訴382個；保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規類投訴5個。
從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴佔比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現為：公司依據合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費者不接受；雙方就維修方案、配件價格及工時價格產生爭議；理賠時效過長、理賠材料繁瑣、消費者感受差等。承保糾紛2412個，佔比15.11%，主要反映保費計算爭議、未經同意承保、未經同意扣取保費、保險責任告知說明不充分、保單或發票送達不及時以及電銷擾民等問題。
從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統險種。網銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品，雙方因出險情況是否屬於保險責任產生爭議，消費者因被拒賠而投訴網站銷售未充分披露保險重要信息。
聯系不到保險業務員？直接與保險公司聯系
有不少消費者抱怨，到保險理賠的時候，聯系不到當初與自己簽訂保險合同的業務員，理賠無門。民生保險北京分公司楊文甦、張鳳婷告訴北京晚報金融周刊記者，如果聯系不到保險業務員，首先翻看一下保險合同服務指南內的提示理賠材料，或者直接撥打保險公司客服熱線，或者從合同上了解保險公司的地址，直接去公司櫃面辦理。而且有的壽險公司提供手機APP或者微信公眾號,可以直接申請理賠。保險消費者必須清楚，有保險相關需求直接和保險公司聯系。
大象保險CEO楊喆表示，作為一家互聯網保險公司，使用現有互聯網技術與傳統保險業相結合，通過在線客服互動、智能客服回答等方式解決保險理賠時聯系不到業務員的情況，能夠將傳統保險條款的專業、枯燥、理解難的問題，進行簡化、卡通化、碎片化處理，降低消費者了解保險產品的門檻，幫助其充分了解產品的保障范圍。通過這樣的引導，用戶能夠更清晰地理解保障責任范圍外的免責、免賠規定，出險時也會更理性的對待。此外，作為互聯網保險公司，藉助移動互聯網技術尤其是大數據及雲計算的發展、應用，能夠協助用戶完成在出險理賠過程中無紙化遞交理賠材料、查勘核定理賠材料等，簡化理賠流程。
賠與不賠難界定？充分理解合同條款
消費者抱怨理賠難時常說，保險公司咬文嚼字，以此意外「是主觀意外不是外來傷害」、「疾病造成的意外不是合同理賠的保險責任」等理由拒絕賠付，認為「這不是合同約定的保險責任」。
近年來，人們的保險意識逐漸增強，財務安排中保險佔比不斷增多，保險需求多樣化層出不窮，但面對保險這個集法律、醫學和高等數學等多學科於一身的消費品，部分投保人沒有理解透徹保險的條款，遇到自認為的出險時保險公司卻不賠，就大呼「理賠難」，甚至認為「保險就是騙人的」。其實保險商品和汽車、家用電器、手機等商品一樣，按功能細分，種類有很多種，它們都是「各司其職」的。如果一個人僅僅辦了意外傷害保險，保險公司就不會承擔客戶因重大疾病造成的醫療保險責任。每個保險合同都有約定的保險責任和免除責任。
民生保險北京分公司楊文甦、張鳳婷指出，在投保前先了解合同規定的「保險責任」和「免除責任」，這是至關重要的。消費者與保險公司之間唯一具有效力的溝通平台是保險合同，合同是界定賠與不賠的唯一依據。因此購買保險前投保人要對自己的風險進行評估，人生的不同階段需要的保險消費品也應不同，購買保險時千萬不要「人雲亦雲」，導致保險保障未能完全覆蓋個人面臨的風險。
此外保險公司對於條款和費率的制定和執行應當市場化，制定的條款盡可能通俗、易懂。理賠的界定解讀出現不一致的難題後，絕大多數通過雙方的反復溝通或者分別咨詢所涉及問題方面的專家，都是可以達成共識的。
保險公司調查難、理賠人員不專業？監管部門要「出重拳」
保險公司要根據保險合同規定的理賠范圍、相關證明材料、單據等來進行核賠，如果出現疑問可能需要進行調查，可能會遇到相關單位、機關不予配合，從而導致拖延；理賠人員未經過嚴格的培訓和考試就匆匆上崗，或對合同規定的內容理解偏差，也會造成保險消費者理賠難的感受。
保險公司甚至行業對理賠人員的培訓、上崗應設立長效機制，對理賠人員工作中的差錯率建立檔案並持續考核，如能統一行業標准，對達不到規定標準的就要進行相應的處罰，從而徹底解決理賠難的問題。
《保險法》第二十三條明確規定：「保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。」保監會制定的人身險公司8項「服務評價定量指標」中將「理賠服務時效」和「理賠獲賠率」作為考核壽險公司理賠服務的關鍵，定量佔比35%；北京保險行業協會也將理賠金額在3000元以下的納入簡易案件范疇，要求受理當天完成核定。
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㈡ 保險行業基礎信息化現狀分析(從基礎語音，網路，數據等覆蓋情況分析)
前瞻產業研究院《互聯網對中國保險行業的機遇挑戰與應對策略專項咨詢報告》指出：保險信息化建設主要體現在兩個方面：其一，從軟、硬實力兩方面提升IT基礎設施服務業務的能力，如實施標准化的IT運行管理、建設可靠的數據中心和災備中心等，以保持業務穩定、持續運行;其二，運用雲計算、大數據處理、移動智能終端等層出不窮的新技術，做好數據挖掘，促進精細化服務和保險業務創新發展。
強大的後援平台和高效的IT系統成為保險企業優先著力點。後援平台方面，國內主要保險公司均成立了囊括運營、培訓、數據、理賠、呼叫等功能的後援中心，為前端業務拓展提供技術支持。IT系統方面，也建立了含括業務、管理、投資等IT解決方案。
表1：國內主要保險公司後援中心一覽表
智能移動終端展業是時下保險業信息化的又一動作。過去，保險營銷員手拿紙質材料向客戶介紹產品、在客戶與公司之間來回奔波處理投保、繳費等各項流程。如今，隨著智能移動終端的引入，從產品介紹到投保、繳費、理賠均可在智能終端上處理。這種作業流程的改進極大了提高了營銷員的效率。
保險信息化是保險業發展的重要組成部分，是保險業未來發展的戰略制高點，關繫到保險業發展的全局。信息化水平是衡量一個保險企業核心競爭力、經營管理水平的重要標志。
信息化作為保險業改革發展的重要組成部分，是保險業快速發展、改善客戶關系、強化風險管控以及保險創新的重要技術支撐。近年來，全行業對信息化的認識水平不斷提高，保險信息化的發展基礎環境進一步改善，信息技術對保險業的持續快速發展起到了至關重要的作用。
保險信息化建設面臨三大問題
黨的十七大報告將信息化提到了一個前所未有的高度，為信息化的發展創造了極為難得的發展環境。當前，保險業發展站在一個新的歷史起點，因此，加快保險信息化建設的進程，提高全行業信息化水平，積極推進解決保險業面臨的若乾重大問題，進一步發揮信息化對保險業發展的引領和支撐作用，是我們面臨的一項重要而艱巨的任務。中國保監會主席吳定富曾指出，要適應現代信息技術不斷發展的趨勢，把信息化建設作為提高保險業競爭力的重要基礎。然而，我們也清醒地認識到，保險信息化仍然存在很多問題，離保險業又好又快發展的要求還有較大的差距。
一是IT治理剛剛起步，信息化參與公司戰略和決策制定的程度還明顯不夠，信息化的規劃和企業的戰略還存在「兩張皮」的現象，執行力不強，還沒有建立起一套較為完整的科學管理和決策機制，難以滿足信息化健康發展的要求。
二是信息化建設資金投入和人才儲備不足，與銀行等行業相比，還存在著一定的差距，難以做到信息化的可持續發展。特別是當前保險業綜合經營趨勢日益明顯，金融發展的路線日益清晰，而我們信息化投入和人才儲備還明顯不足。與其他行業，比如說對銀行、證券行業的競爭能力還顯得比較弱。近年來，隨著改革開放的深入發展，銀行一些創新工具的推出，已經有效地解決了過去只辦理存儲業務和貸款業務的范圍，拓展到一些保險產品和證券產品中去，尤其是一些理財產品，更出現了一些打破原有業務范圍，嘗試經營其他業務的情況，這種混業經營的逐漸出現，會給金融領域中的銀行、證券、保險之間的業務帶來更加激烈的競爭。人才儲備和信息化投入直接關繫到保險在金融領域中保持自己的競爭力，能夠突破現有的范圍和擴大業務范圍的能力。
三是保險科技創新的意識和能力薄弱對信息化建設的控制力還存在著隱患。當前保險信息化領域模仿、抄襲的現象還比較嚴重，很多公司自主開發、運維的能力比較薄弱。據了解，在信息化建設中，由於一些公司先走了一步，他的業務流程和整個產品核算流程都做到了信息化、程序化之後，在行業內的現象比較普遍。這種現象，對於一個新公司發展業務迅速走上銷售的軌道上來，可能是一種有利的成分，但是從長期發展的角度來看，也可能會削弱創新能力，削弱將來再進一步拓展的能力。信息技術的雙刃劍，要做到創新保險產品，把這個蛋糕做大，把這個行業做強，這一塊不是太有利。
我們應該支持業務部門拓展業務市場，發展保險產品，增加更加豐富的產品為廣大民眾服務。所以，創新意識和能力現在還有不足。同時，業務管理流程的不規范、信息標准體系基礎薄弱、信息資源利用不足、信息安全建設薄弱等等，都制約了信息化效能的發揮。造成這些問題的原因很多，既有公司高管層重視不夠的問題，也有信息技術部門主動性比較差的問題;既有公司內部協調的問題，也有外部合作的問題;既有全行業快速發展造成人才、資源不足的問題，也有公司培養人才機制不健全的問題。當然，也還有一些是技術問題。這些都需要全行業各級領導和同志們共同努力，需要全社會的共同參與。
信息化建設的發展方針
大力推進保險信息化，堅持以信息化帶動保險業的發展，提升保險業核心競爭力和現代化水平，是實現保險業持續穩定健康快速發展的戰略舉措。「十一五」時期，推進保險信息化的發展方針是：統籌規劃，協調發展;夯實基礎，深化應用;求實創新，安全可靠。
統籌規劃，協調發展。全面貫徹落實科學發展觀，統一籌劃保險信息化工作，科學規劃信息網路基礎設施的建設和信息資源的開發，以應用為導向，不斷加強信息資源的利用和共享，促進信息資源的優化配置，實現保險信息化與保險業、信息化建設與信息安全的同步和協調發展。
夯實基礎，深化應用。深化信息技術在保險業務經營、管理和決策的應用是保險信息化發展的首要任務。要加快業務財務系統的改造優化，加強管理信息系統的建設和信息資源的開發利用，並通過信息技術推動業務流程再造;要不斷完善保險信息制度規范和標准，加強數據中心和網路體系的建設與改造，促進保險信息化發展。
㈢ 中國保監會 放開前端
保險公估人員從業資格考試也取消了！
2015-08-1814:43來源：21世紀經濟報道李致鴻
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摘要：8月18日，保監會發布《中國保監會關於保險中介從業人員管理有關問題的通知》。2015年4月24日，全國人大常委會第十四次會議對《中華人民共和國保險法》部分條款作出了修改，取消了保險銷售（含保險代理）、保險經紀從業人員資格核准審批事項。《通知》一方面放開前端：各保監局不得受理保險銷售（含保險代理）、保險經紀從業人員資格核准審批事項...
8月18日，保監會發布《中國保監會關於保險中介從業人員管理有關問題的通知》。
2015年4月24日，全國人大常委會第十四次會議對《中華人民共和國保險法》部分條款作出了修改，取消了保險銷售（含保險代理）、保險經紀從業人員資格核准審批事項。
《通知》一方面放開前端：
各保監局不得受理保險銷售（含保險代理）、保險經紀從業人員資格核准審批事項；
保監會決定廢止《關於保險公估從業人員資格考試有關工作的通知》（保監中介〔2014〕74號），不再委託中國保險行業協會組織保險公估從業人員資格考試；
保險中介從業人員執業前，所屬公司應當為其在保監會保險中介監管信息系統進行執業登記，資格證書不作為執業登記管理的必要條件。
保監會另一方面嚴格管控後端，要求保險公司、保險中介機構規范從業人員准入管理。同時，要求保監局認真督促轄內保險公司和保險中介機構嚴把准入關，加強風險監控。
另外，保監會還表示，將盡快制定完善保險中介從業人員相關管理制度,具體事項另行通知。
齊魯保險代理董事長曹景敏對21世紀經濟報道記者表示，「短期來看，保險中介行業從業人員門檻降低，具體管理制度尚未出台，可能會存在監管盲區；但從長期來看，保險中介行業逐步放開是大勢所趨，有利於促進行業發展，實現資源整合。」（編輯：趙萍）
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㈣ 保險業科技發展的趨勢是什麼
隨著人工智慧、大數據、雲計算、區塊鏈、物聯網等新技術的快速發展，國家對保險科技行業促進政策力度加大，新技術與傳統保險行業加速融合，行業整體保持逐年增長的趨勢，到2019年，我國保險科技市場規模達到775.4億元。從市場競爭格局來看，螞蟻金服保險、平安壹賬通、眾安保險位列保險科技排行榜單前三，並且行業頭部企業多集中於科技集成領域。
—— 以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《中國互聯網保險行業商業模式與投資戰略規劃分析報告》。
㈤ 保險業供給側和需求側
保險行業對供給側的促進作用：
首先應當嚴把股東資格審查標准，促進保險業務結構的調整，加快風險保障險和長期儲蓄金業務的發展，規范保險投資運營行為，堅持保險資金要服務於主業而不是服務於其他，突出治理保險市場違法違規的行為，切實維護好保險消費者合法權益，讓人民群眾有更多的獲得感。
其次，堅持市場化改革不動搖，深入推進保險監管現代化建設。供給側結構性改革實質上也是政府與市場關系的再平衡。具體到保險業來講，就是按照放開前端、管住後端的思路，既要堅定不移地推進市場化改革，擴大市場主體自主權，又要構建適應改革後市場變化的監管體系，強化事中事後的監管，對已經基本完成或開展試點的改革，對尚未啟動的改革，綜合權衡改革力度和節奏，堅持先試點後擴面的方針，穩步實施交強險和意外險的改革。
第三，堅持防範重點風險，嚴守風險底線，促進行業持續穩健發展。防範風險是監管部門的首要責任，「十三五」期間我們將完善風險防範機制，發揮「償二代」在風險防控中的作用，加強宏觀審慎監管，綜合利用壓力測試、風險考察、信息披露等手段，促進行業穩健經營。
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㈥ 保險科技行業現狀及趨勢分析
中國作為可發展體量最大的國家，保險行業一直在有序向上的發展，在去年疫情的大環境下，人們對於健康的意識明顯加強，與健康相關的保險有著顯著的增長。
而保險於中國在過去的發展中屬於粗放式經營，也就導致了亂象叢生，尤其是車險尤為突出。因此去年銀保監會對車險市場進行了綜合的改革，雙增雙降讓整個車險的保費收入明顯減少，因此財險公司對於非車險業務的依賴空前的高，尤其是健康險，在疫情的大環境下成為了非車險之王，同時對於很多保險公司來說，大力發展網銷成了一個突破口，比如眾安財險是屬於走在數字化前端的保司，也佔了網銷市場的大部分份額。
對於保險中介來說，今年在銀保監對於中介信息化合規的要求下，呈兩極分化的態勢，頭部公司佔有市場優勢，但同時也在尋求轉型，而小型中介可能就會面臨生存的挑戰。與車險息息相關的經銷商們，也在力求保證合規運營業務的同時，尋求新的利潤來源，這也就助推了諸如評駕科技這樣的保險科技公司的快速發展，憑借對於平台的搭建與數據的分析應用能力，為行業賦予全新的競爭優勢。
中國的保險市場還有絕對的挖掘潛力，整體上的人均參保率和保費其實還與發達國家差的很遠，雖然近期對於整個保險市場，監管部門連續的進行干預和調整，我認為這只是暫時性的起伏，是為了將來行業可以良性發展所必然經歷的陣痛。相信在不久的將來，保險行業就會進入科技階段，在AI、大數據、智能化、可視化等技術的協助中迅猛的發展。