1. 處理醫療糾紛的應急預案
法律分析：發生醫療糾紛後，應當立即啟動應急處置預案，採取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大:
1、在接到醫務科的通知後，各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。
2、業務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導，組織相關醫務人員採取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。
3、在醫患雙方共同在場的情況下，業務部按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。
4、患者在醫療機構內死亡的，醫務科應按規定建議家屬將屍體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請屍檢。
法律依據：《醫療事故處理條例》
第十一條 在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利後果。
第十二條 醫療機構應當制定防範、處理醫療事故的預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。
第十四條 發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定向所在地衛生行政部門報告。 發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告： （一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故； （二）導致3人以上人身損害後果； （三）國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。
2. 醫院發生醫療糾紛護士承擔一個什麼樣的角色
一、護理醫療糾紛產生的原因
（一）責任心不強，工作作風差 對患者缺乏同情心，服務態度冷漠。在治療護理時，不認真，粗心馬虎，工作中經常出現漏洞。
（二）態度生硬，惡語傷人 工作中對患者的詢問，總是表現得很不耐煩，甚至冷言冷語，如患者說「這針打得真疼啊」，護士卻說「死不了」。患者的感受實際上是對護士技術的促進，並需要護士及時與患者溝通、理解，而這一言兩語，卻使患者非常生氣或對護士產生不信任，影響了護士在人們心目中的形象。
（三）不懂裝懂，一知半解 在進行治療護理過程中，遇到復雜問題或疑難點，不向同行虛心請教，盲目自信，不遵守規章制度，想當然行事。
（四）不依法行醫 護理人員應該學習與護理工作相關的法律、法規、規章和操作規范，嚴格按照有關規范性文件的要求來操作。
二、護理工作中需要注意的方面（糾紛的防範）
（一）將強業務知識的學習和基本機能訓練，提高護士的護理水平 提高護理人員的護理技術水平，是防範護理醫療糾紛和醫療事故的基礎和保證，因此，應該首先強調護理人員的業務學習和護理機能的提高。
（二）加強文化素質和個人修養教育，樹立正確的護理職業觀 提高護理人員的個人素質，加強護理人員的思想道德教育。 加強護理人員的執業思想教育。
（三）強化責任護士制度，完善護理規章制度 作為護理管理部門，應該要求下屬各科室的護士長，針對自己科室的特點和具體情況，制定相應的防範醫療糾紛和醫療事故的預案，這也是將《醫療事故處理條例》有關內容的具體化。
（四）保管好住院病歷 這是《醫療事故處理條例》和《民事訴訟證據若干規定》出台後面臨的新問題。住院期間，病人的病歷由護士保管，一旦丟失，後果嚴重。北京有一家醫院門口專門有一幫人了解醫療糾紛的情況，一旦知道，馬上竊取病歷，進而與患者一道敲詐醫院。黑社會介入醫療糾紛後，這個問題更加嚴峻。建議醫院在病房的病歷櫃上加把鎖，護士臨時離開時一律鎖上。 對於病歷借閱，非管床醫師和有關上級大夫，一律不準借閱，對於非本科室的醫務人員借閱、查閱病歷，一律禁止。
（五）病人的隱私問題 在保護人權的呼聲越來越高的情況下，隱私問題應該充分引起醫務工作者的重視。隱私權是人權的一部分，屬於人身權，受法律保護。患者在醫院就醫，由於經常要在醫務人員前面暴露自己的身體，甚至是隱秘部位，因此，個人隱私在醫務人員這里可能難以存在。應該說這種隱私，對於醫務人員可能不是密秘了，但是對於非醫務人員，甚至與該病人醫療無關的醫務人員都是密秘，不可隨便宣揚，應該不保密。侵犯隱私權應該承擔法律責任（行政、民事責任）。 與此問題相關，我們也應該注意盡量從客觀方面保護患者隱私和隱秘部位的問題。手術病人應該盡量為其遮蓋，注射時應該讓異性迴避。北京最近有一家醫院將注射室分成男女兩間。
（六）病人請假外出和伙食問題 病人請假一律不批准，未經批准而外出者一律視為「違規」，記錄在「護理記錄單」上。因疾病特殊需要用特殊飲食的病人，交待飲食問題應該記錄在《護理記錄單》上，並應該注意檢查病人的飲食情況，發現病人違規進食，也應該如實記錄，並且應該及時報告醫師。
3. 處理投訴及糾紛的應急預案
應急預案：
（一）、醫療投訴發生後，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切後果。
（二）、有醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速採取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，並接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果換著能夠接受，投訴處理到此終止。
（三）、主管部門接到科室報告或家屬投訴後，立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然後找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，並向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。
（四）、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。
（五）、當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。
（六）、患者及家屬向法院起訴後，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。
（七）、醫療主管部門根據醫療糾紛性質對科室和個人提出行政處理意見，並提請醫院處理決定。
法律依據：
《中華人民共和國政府信息公開條例》
第七條各級人民政府應當積極推進政府信息公開工作，逐步增加政府信息公開的內容。
第八條各級人民政府應當加強政府信息資源的規范化、標准化、信息化管理，加強互聯網政府信息公開平台建設，推進政府信息公開平台與政務服務平台融合，提高政府信息公開在線辦理水平。
第九條公民、法人和其他組織有權對行政機關的政府信息公開工作進行監督，並提出批評和建議。
4. 醫院應急預案
醫院應急預案 （一）
一、目的
1、為維護病人和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療差錯事故，根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》，《醫療機構管理條例》等法律法規精神，特製定本預案
2、本預案適應於醫療各臨床、醫技及相關科室。
二、防範措施
1、加強法制教育，加強醫務人員法律知識的學習和培訓，增強醫務人員工作責任心，做到依法行醫。
2、加強職業道德教育，搞好優質服務，做到熱情接待病人，主動與病人及家屬溝通，耐心解釋，堅持醫療原則，堅持廉潔行醫，不得以醫謀私。
3、加強醫務人員的業務學習和繼續教育，不斷提高醫務人員的業務素質，能過送出去學習、進修、培訓及請知名專家到醫院教學等方式，提高我院的整體業務技術水平和實際工作能力，更好地提高醫院醫療服務質量，提高醫務人員和醫院整體防範醫療糾紛、事故的能力。
4、健全防範各項管理制度，加強制度落實管理。醫院的各項規章制度是保證正常醫療作秩序，提高醫療質理，防範醫療事故的重要舉措。醫護人員要認真執行各項規章制度和操作程序，嚴格按制度辦事，按程序辦事。醫院的管理人員要經常到各科室檢查制度的落實情況。
三、防範規定
1、各臨床、醫技及相關科必須圍繞「病人第一、醫療質量第一、醫療安全第一」宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項規章制度。
2、各種搶救設備應保持良好狀態，保證隨時投入使用。根據資源共享，特殊急救設備共用的原則，醫務科有權根據臨床急救需要進行調配。
3、從維護全局出發，科室之間，醫護之間，臨床與醫技之間，門診與急診之間，門、急與病房之間應相互配合，嚴禁在病人面前誹謗他人和他科等不符合醫療道德的行為。
4、任何情況下，未取得執業醫師資格證的醫師，進修及實習醫師均不得獨立執業。
5、加強對下列重點病人的關注與溝通：
（1）低收入階層的病人；
（2）孤寡老人或子女不在身邊者；
（3）在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；
（4）預計手術等治療效果不佳者；
（5）本人對治療期望值過高者；
（6）對交代病情中表示難以理解者；
（7）有發生院內感染徵兆或已發生院內感染者；
（8）病情復雜，各種信息表明可能產生糾紛者；
（9）住院預交金不足者；
（10）已產生醫療欠費者；
（11）需使用貴重自費葯品或材料者；
（12）由於交通事故有可能推諉責任者；
（13）特色身份的病人；
6、對於已經出現的醫患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待病人及家屬，其他人員不得隨意解釋病情。
7、各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查和程序及順序。重視對於疾病的轉歸及預後有重要指導意義的各項檢查及化驗，其結果要認真分析，妥善保管。
8、合理使用葯物，注意葯物配伍禁忌和葯物不良反應，特別關注老年人和兒童的用葯安全，禁止將喹酮類葯物使用於18歲以下人群。嚴格掌握葯物的適應症，嚴禁濫用抗菌葯物，第三代頭孢抗生素一般不得預防性使用。
9、重視院內感染的預防和控制工作，充分發揮院、科感染監控人員的作用，對於已經發生的院內感染及時登記報告，不得隱瞞，服從專業人員的技術指導。
10、輸血前必須進行HIV、HCV、HBSAG及梅毒血清抗體等檢查。輸血後的血袋交由輸血科統一保管，7天後方可銷毀。
11、各醫技科在做有創檢查時，必須配備搶救設備，並保證隨時可用同，在接到急診檢查申請後必須盡快安排。急診化驗在接到標本後30分鍾內出具結果（個別檢查項目除外）。急診X線、CT檢查必須及時完成。葯劑科保證葯品的正常進貨渠道及質量，保證搶救葯品及進到位。
12、病歷書寫。嚴格按照《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》的要求進行書寫。嚴禁塗改、粘貼、刮擦、偽造、隱匿和銷毀病歷。
住院病歷：
（1）病歷書寫必須按照國家規定及2010年2月4日衛醫發醫政發（2010）11號《病因書寫基本規范》要求進行書寫。各病區主治醫師必須及時檢查下級醫師病歷質量。
（2）首頁填寫完整；
（3）科主任對病歷終末書質量負責，上級醫師對運行各環節病歷書寫和管理質量負責；
（4）各科室必須認真對待質控科簽發的不合格病歷，3天內對病歷進行完善；
（5）住院病歷必須在24小時之內完成。
（6）主治醫師必須在48小時內對新入院病人進行查房，並在病歷中體現查房意見；
（7）急診危病人入院當天，病重病人入院第二天，門診普通病人入院3天之內必須有副主任醫師以上醫師查房，並在病歷中體現。
（8）住院病歷的其它內容參照《病歷書寫基本規范》執行；
（9）主治醫師對於終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。
（10）科主任的終末病歷簽字必須在病人出院5天之內完成；
（11）死亡病歷討論必須在病人死亡1周之內完成。
（12）手術記錄必須在手術後24小時內完成，主刀醫師必須親自書寫或審閱手術記錄並簽字；
（13）搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結束後6小時內據實補記。
（14）各種檢驗報告、影像、病理報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時歸還；
（15）杜絕病人及親屬未經許可，隨意翻閱病歷資料；
（16）工作人員不得私自為病人及親屬借閱和復印病歷；
（17）保管好住院病歷，防止丟失。
門診病歷
（1）必須使用xxxx醫院門診病歷；
（2）門（急）診病歷內容包括門診病歷首頁、病歷記錄、化驗單（檢查報告）、醫學影像檢查資料等；
（3）門（急）診病歷封麵包括姓名、性別、出生年月、職業、婚姻、民族、葯物過敏史、住址、電話；
（4）門（急）診病歷記錄分為初診病歷記錄和復診病歷記錄。初診病歷記錄包括醫療機構、科別、就診時間（急診病歷書寫就診時間應當具體到分鍾）。主訴及現病史、既往史、個人史/家庭史、月經史、婚育史、外傷/手術史、體征、輔助檢查、診斷處及治療意見和醫師簽名、日期；
復診病歷記錄包括醫療機構、科別、就診時間、主訴及現病史、體征及輔助檢查、診斷處理意見和醫師簽名、日期等；
（5）門（急）診病歷記錄應當由接診醫師在病人就診時及時完成；
（6）搶救危重病人時，應當書寫搶救記錄。對收入急診觀察室的病人，應當書寫留觀期間的觀察記錄；
（7）所開具的處方必須符合處方管理有關規定；
（8）門診病歷由病人自己保管；
13、收治病人
（1）收治病人落實急診優先，專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫療糾紛；
（2）對於慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發點，不得以各種介面拒收病人；
（3）凡具體空床的專業或病區，不得以任何介面拒絕接受他科借床病人；
（4）病人在住院時，簽署《住院知情同意書》和委託書，由其委託人負責代理病人履行在院期間的知情權及選擇權；
14、三級查房及會診
（1）三級醫師查房制度是保證醫療安全，防範醫療風險的重要措施，各級醫師必須嚴格執行；
（2）對於普通病人，住院醫師每日查房2次，主治醫師每日查房1次，主任（副主任醫師）每周查房1-2次；
（3）對於重點（危重）病人，必須及時查房和巡視；
（4）對於危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的病人，必須及時報告醫務科，組織院內會診，必要時請院外專家會診；
（5）收治14歲以下病人前須請兒科會診；
（6）急診值班醫師必須是3年住院醫師以上人員；
（7）院內急會診、會診醫師必須在10分鍾內到位，一般會診，會診醫師在24小時內到位，及在48小時內完成會診記錄；
15、術前討論
（1）住院期間的大型手術必須報告醫務科、醫務科負責組織、召集相關科室術前討論。中型手術病例必須經過科室術前討論（急診、搶救手術病例除外），病歷中要有詳細記錄，術者必須參加；
（2）禁止以術前討論代替三級查房；
16、病人的知情同意內容如下：
（1）疾病的診斷、擬實施的檢查，治療措施，預後，難以避免的治療矛盾，門診治療中葯物的毒副作用，住院病人的主管醫師、主治醫師及相應的科主任（主任醫師或副主任醫師）；
（2）檢查、治療措施有可能產生的不良後果以及矯正不良後果可能採取的進一步措施，住院治療中必用葯物的毒副作用。
（3）手術中需留置體內材料；
（4）醫療費用中自付費用情況；
（5）手術、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況；
（6）手術過程中發現與術前診斷不一致病灶；
（7）術中需切除術前未曾向病人交代的器官組織時；
（8）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時；
（9）輸血、造影、介入、射頻、氣管切開、化療等；
（10）其他需病人或家屬了解的內容；
上述3-10條均應有文字記載以及病人或委託人簽字。
四、報告制度與應急處理
1、一旦發生醫療差錯事故，需立即通知上級醫師和科室主任，同時報告醫務科（白天），院總值班（夜間、節假日），不得隱瞞。並積極採取補救措施，避免或減輕對病人身體健康的進一步損害，盡可能挽救病人的生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報；
2、由職能部門組織科室負責人查找原因；
3、由醫務科組織多科會診，參加會診員人為當班最高級別醫師；
4、科室主任與醫務科決定接待病人家屬人員，指定專人進行病情解釋；
5、根據家屬要求，醫務科結合情況，是否封存《醫療事故處理條例》中所規定的病歷內容；
6、疑似輸液、輸血、注射、葯物引起的不良後果，在職能部門人員、病人或家屬共同在場的情況下立即對實物進行封存，實物由醫院保管。
7、如病人死亡，應動員家屬進行屍解，並在病歷中記錄；
8、如病人需轉科治療，各科室必須竭力協作；
9、當事科室須在24小時內就事實經過寫出書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫務科；
10、極少部分醫療糾紛，由於患方無理要求不能滿足而採取過激行為，如漫罵、圍攻、毆打醫務人員、封堵大門等擾亂公共秩序的行為，導致醫院的.的正常醫療秩序被破壞，醫院的醫療工作受到嚴重影響，醫院將調動院內保安，以維護醫院的正常工作、秩序，並與小浮橋派出所、110、綜治辦聯系，並報警；上報主管部門和當地政府相關部門（信訪辦、應急辦、街道辦、社區等），請求相關部門協助糾紛的處理。
醫院應急預案 （二）
為預防醫療糾紛、醫療事故的發生，妥善處理好醫療爭議，醫療事故，特製定此預案：
一、醫院成立醫療糾紛、醫療事故處理領導小組：
組長：院長徐祥林
副組長：副院長王菊
成員：雷繼明、劉繼桂、黃光華、劉秀年、楊秀瓊、周安寧、尹又階、張建、於水、黃靈芝、劉艷暉
設立醫療糾紛、事故處理辦公室在醫務科。
二、預案：
1、醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故，或者可能引起醫療事故的醫療行為過失，應當立即向科室負責人報告，科室負責人應當及時向醫務科報告。醫務科接到報告後，向當事科室調查何時，將有關情況向院長報告，並與當事科室主任一起向患方作好解釋工作；
2、導致病人死亡的醫療事故，可能為二級以上的醫療事故以及導致3人以上人身損害的醫療事故，院長或者被授權的人應該在12小時內向綿陽市衛生局醫政科報告。發生醫療事故或嚴重醫療糾紛爭議後，對媒體采訪、律師取證或其它組織、人員要求了解情況，由醫院安排專人負責接待解釋；
3、發生醫療事故或嚴重醫療爭議後，有關臨床醫技科室和有關職能部門，應該在醫務科統一安排下配合做好病人一方的既是和說服工作，緩解醫患矛盾。如果發生醫院工作秩序的事件，應該立即報告保衛科。對可能引發的惡性案件的重大事件，應該立即報告市衛生局和公安機關；
4、臨床和醫技科室發生或者發現醫療過失行為，科室和醫務人員在報告的同時，應當立即採取有效措施，避免或者減輕對病人身體健康的損害，防止損害擴大；
5、醫院設立醫療損害搶救小組，小組由各臨床醫技科室負責人組成。
組長：王菊
副組長：劉繼桂
成員：周安寧、尹又階、張建、劉艷暉、黃靈芝、於水、劉秀軍、張貞香、龐華會、母澤泉、姜以華、王正發
醫療損害搶救小組負責醫療事故發生後或其他緊急情況下各業務范圍內的搶救配合工作。要求各搶救組成員應在通知後立即到達現場會診搶救。
6、患者要求復印或者復制病歷的，應由病人本人提出；病人家屬提出的，應有病人本人簽名的委託書，或關系證明；病人律師提出的，應有代理所在律師事務所公函、律師證等證明。復印內容包括門診病歷、入院記錄、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及衛生部規定的其他病歷資料等客觀病歷資料；
7、病人要爾復印病歷資料的，由病案室專人會同醫務科辦理。復印時，應當有病人或者家屬在場。復印完畢後，加蓋印章，並由病人本人或其委託的家屬或其律師在登記本上簽名；
8、發生醫療爭議和醫療事故後，患方要求復印病歷的，其死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄不得復印。而應當在醫患雙方在場的情況下封存，由醫務科主任監督保管。正在治療使用的病歷，不得封存原件，可以封存復印件。啟封時，醫患雙方應當在場。
9、病人的不良後果可能是輸液、輸血、注射、葯物等引起的，現場實物應進行封存，封存的現場實物由醫院派專人保管，封存和啟封時要有病人或者家屬在場。需要檢驗時，醫務科與病人雙方共同商定，指定具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗。與患方無法達成共識的，申請市衛生局指定。疑似輸血引起不良後果，需要對血液就地封存保留的，立即通知綿陽市血液中心派工作人員到場；
10、如果病人死亡，科室應及時將死亡通知書送到其家屬，並要求其在存根上簽字。當不能確定死因或者對死困有異議時，科室應該告訴病人家屬在病人死亡後48小時內進行屍檢；同時，將談話記錄在案。如果拒絕或者拖延屍檢，起過規定時間，影響對死困判定的，應該承擔責任。屍檢應當經死者近親屬同意並簽字；
11、醫學會受理醫療事故技術鑒定的，醫務科在收到醫學會的通知之日起10日內提交有關醫療事故技術鑒定的資料、書面陳述及答辯，包括下列內容：
（1）住院病人的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫師查房記錄等病歷資料原件；
（2）住院病人的入院記錄（住院志）、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等病歷資料原件；
（3）搶救急危病人，在規定時間內補記的病歷資料原件；
（4）封存保留的輸液、注射用物品和血液、葯物等實物，或者依法具有檢驗資格的檢驗機構對這些物品、實物做出的檢驗報告；
（5）與醫療事故技術鑒定有關的其它材料。
12、如對醫療事故技術鑒定有異議，將申請再將鑒定。醫院與病人可以通過協商解決醫療糾紛。
13、協商解決賠償應當考慮醫療事故等級、醫療過失行為在醫療事故後果中的責任程度、醫療事故後果與病人原有疾病狀況之間的關系等等。賠償范圍和數額應當依照《醫療事故處理條例》的規定確定，不得擴大賠償范圍和金額；
14、協商解決醫療事故賠償，要製作協議書。協議書應當記明醫患雙方的基本情況和醫療事故的原因、醫患雙方共同認定的醫療事故等級以及協商確定的賠償數額等，並由雙方在協議書上簽名。病人一方簽字一般由病人本人簽字，病人本人不能簽字的，由病人的近親屬或委託授權的其他關系人簽字；
15、與患方協商解決後，自協商解決之日起7日內醫務科向市衛生局作出書面報告，並附具協議書。
16、如果協商解決不成，與患方協商，申請市衛生局調解，並提交有關材料，市衛生局調解成功後，按照調解書的要求履行。一次性賠償金額超 萬元的，必須經第三方或法院裁定；
17、患方向人民法院提出民事訴訟的，我院將積極組織力量，准備應訴。並作好以下准備工作：
（1）確定訴訟代理人；
（2）書寫並提交答辯狀；
（3）申請醫療事故技術鑒定；
（4）收集有關資料和證據；
（5）收集證人證言；
（6）收集有關技術和管理規范；
（7）收集有關醫學文獻；
18、經人民法院調解或者判決生效後，在收到生效的人民法院的調解書或者判決書之日起7日內，向綿陽市衛生局作出書面報告，並附具調解書或者判決書；
19、醫療事故處理完畢後，醫務科將所有資料歸檔，並對發生醫療事故的科室和有關人員按照醫院缺陷管理條例以及處理醫療糾紛有關規定提出處理意見；
三、流程：
1、醫療投訴發生後，科室應立即向醫務科報告，隱瞞不報告，將承擔可能引起的一切後果；
2、由醫療問題所導致的糾紛，科室主任應先調查，迅速積極的採取有效的處理措施，控制事態，防止矛盾激化，爭取科內解決。接待糾紛患方，認真聽取患方意見，針對患方意見解釋有關問題，如果患方能夠接受，投訴受理到此為止；
3、職能科室接到科室報告或者患方的投訴後，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患方能夠接受，投訴處理到此為止。如果患方不能接受，請患方就問題的認識和要求提供書面的材料，然後找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，並向分管副院長匯報，與患方協商處理意見，如患方接受，處理到此為止。
4、對職能部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患方按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在3天內背齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。
5、如患方向法院起訴後，當事人、律師、職能部門出庭；
6、根據糾紛的性質對當事科室和個人按事工獎懲條例處理；
5. 求關於醫院醫鬧事件的應急預案急
醫療糾紛應急處置預案
一、總則1.編制目的
:正確處理醫療糾紛，有效控制和打擊「醫鬧」，維護患者的合理訴求和保護醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療機構正常工作秩序，保障醫療安全，建立和諧的醫患關系，最大限度地預防和減少由於醫療糾紛導致的群體性事件。
2.編制依據
:依據我國《侵權責任法》；國務院《醫療事故處理條例》；衛生部《醫療機構管理條例》：衛生部、公安部通告；
3.事件定義
:醫療糾紛是指患者及家屬就醫療機構對患者進行診治過程中的最終醫療結果不能接受，由此而產生的糾紛。「醫鬧」是指患者及其親屬，或社會其他無關人員為達到某種目的，有組織、有預謀的利用醫療糾紛和當事人的過激情緒，人為製造群體事件，激化醫患矛盾，擴大事態，用極端手段要挾醫院，以圖從中謀利的非法行為。本預案涉及醫療糾紛（包含醫鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴重影響醫療機構正常醫療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫療機構內尋釁滋事的各種非法行為。非法行醫與利用醫療犯罪等非醫療糾紛不在此列。
4.適用范圍
:本預案適用於人為利用醫療糾紛，以獲取不正當利益為目的，以極端手段自發或被無關人員有預謀利用和煽動醫患雙方對抗情緒，導致糾紛矛盾升級，影響醫療機構正常工作秩序，造成惡劣影響和不良後果，甚至可能形成群體性事件的「醫鬧」行為。
5.工作原則
:有效預防，分級負責，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。
二、組織機構及職責
1.組織機構
:成立醫院處置醫療糾紛應急工作領導小組（以下簡稱領導小組），作為負責處置醫療糾紛應急指揮機構。
領導小組由院長任組長，分管領導任副組長，相關科室：醫務科、門診部、護理部、保衛科、辦公室、住院部各科。主要職責有四個方面：
1.1發現糾紛和「醫鬧」苗頭，立即組織好調查、核實醫療糾紛發生的原因和性質，判斷是單純醫療糾紛還是有組織的「醫鬧」行為，並及時組織專門討論，形成相應結論上報醫院領導。
1.2預測事件的緊迫程度，可能形成的規模，表現的行為方式，蔓延發展及事態擴大的可能趨勢，同時按《醫療事故處理條例》在第一時間內進行有效的協商調解和處置工作，避免醫療糾紛事態進一步擴大。
1.3負責向醫院主要領導報告，並向患者通報、解釋有關情況，負責組織有關專家對醫療糾紛進行分析、評估。對醫院內部處置無效、事件有可能升級的醫療糾紛（醫鬧）行為提出進一步處理意見並向市衛生局報告。
1.4負責聯系公安部門、屍檢機構、屍體保存機構的工作，建立健全醫療機構內部保衛組織，並依據相關法律、法規的規定製定醫療機構內部治安應急預案。
2.協同派出所嚴厲打擊「醫鬧」：根據衛生部、公安部的通告，維護醫院正常的醫療工作秩序，切實保護醫療機構及其醫務人員、患
者的合法權益，保證醫療機構內部的治安秩序和社會穩定，對勸說無效，仍嚴重影響醫療機構正常醫療秩序的各種行為採取有效的強制措施，對組織「醫鬧」的首要人員要盡快抽調警力，運用專業手段偵察、取證、並依照《治安管理處罰條例》和有關法規對蓄意鬧事的各種行為進行認定並嚴肅依法處理。
3.協同患方所在的鎮政府、村委會：限制群體集結、上訪，對醫療糾紛當事人，作好疏導、勸說工作，協助醫院處理醫療糾紛。
三、預防預警機制
1.信息收集：患方對醫療服務提出質疑時，醫務人員要耐心進行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數，逐級匯報。對有組織的「醫鬧」行為，領導小組各部門要掌握第一手資料和收集有關信息，並積極做好匯總、上報、分析和判斷事件發展趨勢。
2.預警行動：醫療糾紛和「醫鬧」事件發生後，醫療機構要按《醫療事故處理條例》要求盡快履行職責，積極協商處理。協商處理不奏效，事態不能平息或事態一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現下列十種行為之一的，應立即報告上級衛生行政部門和公安部門。
2.1在醫療機構內尋釁滋事的；
2.2故意損壞醫療機構和醫務人員財物的；
2.3侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員；
2.4非法限制醫務人員人身自由的；
2.5沖擊或占據辦公、診療場所，影響正常醫療、工作秩序的；
2.6在醫療機構內擺設靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的；
2.7圍堵醫療機構大門和診療場所，限制人員和車輛出入的；
2.8搶奪屍體或拒不按規定將屍體移放太平間或法定停屍場所，陳屍要挾；
2.9患者符合出院條件，無理占據病床拒不出院的；
2.10脅迫醫務人員索要國家管制的麻醉葯品、精神葯品的。
四、應急響應
1.啟動
:醫療糾紛發生後在未影響醫療機構正常秩序的前提下，由醫院的相關部門按規定和醫院內部程序以原則性與靈活性相結合，兼顧醫患雙方正當權益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫患雙方協商、市醫調委協調、醫療事故鑒定或進入司法程序。醫療糾紛經初步處置未得到有效控制，事態未平息且仍有升級的趨勢並出現以上10種非法行為之一的，領導小組要啟動本預案，同時請求相關部門按照法律、法規進行應急處置。
2.現場處置：
各相關科室人員到場，按職責分工迅速投入處置工作。
3.響應措施
:3.1接到醫療糾紛（醫鬧）事件報告後，領導小組成員盡快到達現場，組織調查，摸清情況，針對「醫鬧」的不同行為方式和發展態
勢，制定切實可行的處置方案，爭取工作主動權，使醫鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。
3.2立即將有關情況上報衛生局、當地派出所，維護醫院的秩序和人身安全。
3.3必要時通過相關政府部門聯系患方所在的鎮政府、村委會，通過他們好患方的疏導、勸止工作，共同維護社會穩定。
3.4社會反響大的醫鬧事件處理過程和結果，由醫院領導小組根據具體情況，在請示衛生行政主管部門後，決定以何種方式向社會公布。
五、應急終止
醫療糾紛已經按程序解決，醫鬧事件已經平息，醫患雙方無異議，醫療機構恢復了正常的工作秩序，由醫院領導小組宣布應急終止。
六、預案制定及解釋部門
本預案由醫院醫療糾紛應急工作領導小組制定並負責解釋。
6. 糾紛醫院可以採取哪些措施，應該注意什麼
您好：
發生醫療糾紛，首先可以醫患雙方進行協商調解，調解不成的，醫患任何一方均可向主管衛生行政部門提出處理請求。衛生行政部門受理後會指派專人妥善保管原始資料，封存有關醫療物品，組織工作人員展開調查，並形成文字材料。調查研究後，衛生部門會給出處理意見，一般會再次協商調解。協商不成的，會建議則建議患者或家屬訴諸三級醫療事故鑒定委員會，進行鑒定。如對三級鑒定結論不服，可申請復儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復議和一級鑒定。衛生行政管理部門和醫療單位根據鑒定結論和有關法規及制度作出相應處理。如對處理結果仍不服的，可以向當地基層人民法院提起訴訟。當然，雙方自行協商、請求衛生行政部門處理都不是必經程序，也可直接向法院提起訴訟。
一、接待醫療糾紛投訴的規定及處理程序
1.當發生醫療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、塗改、外借。
2.科主任對本科內出現的醫療糾紛負責，醫療糾紛出現後科主任首先負責接待投訴的病人或家屬，了解投訴內容，進行調查。能夠當時答復者，給予准確的解釋。當時無法答復或需調查後答復的應明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫教部報告。
3.患者死亡後出現醫療糾紛時，主管醫師或值班醫師會同上級醫師，必須向家屬明確提出是否做屍體解剖及48小時內完成，並在病程記錄中完整的將家屬是否同意做屍體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做屍體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明「不同意屍檢」並簽字。
4.當患者家屬提出封存復印病歷時，正常上班時間報醫教部，非正常上班時間報總值班。封存運行病歷應是在醫務人員陪同家屬共同復印的病歷復印件，客觀病歷患者家屬可復印，主觀病歷患者家屬不可復印，應封存復印件。
5.當科室在解決醫療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫教部、治安辦接待並繼續解決。醫教部依據患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關科室人員進行調查討論，必要時須經醫院醫療事故鑒定委員會進行鑒定。
6.醫教部在接待醫療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應向醫教部報告後，可委託副主任醫師以上的專業醫師現場負責對對投訴者提出的有關專業問題的解答。
7.發生醫療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個工作日將結果答復病人或家屬。
8.當投訴者對我院醫療鑒定結論不服時，須按有關程序向上級醫療事故鑒定委員會申請醫學鑒定。
9.醫務人員在接待醫療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。
10.接待醫療糾紛時，應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬，以利醫療糾紛解決和合法性。
二、處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
1、【應急預案】
(一)醫療投訴發生後，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切後果。
(二)由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速採取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，並接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。
(三)主管部門接到科室報告或家屬投訴後，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然後，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，並向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。
(四)對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。
(五)當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。
(六)患者及家屬向法院起訴後，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。
(七)醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，並提請院辦工會決定。
2.【程序】
向主管部門報告→科室調查處理→主管部門→當事科室了解情況→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見→院辦工會決定
醫療糾紛處理的流程
發生醫療糾紛後，作為患者一方應該怎麼辦呢?怎樣做才能盡最大限度維護自己的合法權益，爭取到法律規定的賠償呢?
根據《醫療事故處理條例》規定，解決醫療糾紛的方法有醫患雙方協商調解、申請衛生行政部門處理和向法院提起訴訟三種途徑。而現實中，訴訟往往是醫患雙方解決糾紛的首選途徑，患方在醫療糾紛中如何訴訟進行法律上的指導。
1、訴前准備工作。醫療糾紛發生後，患方應第一時間和醫務科聯系、投訴，要求復印診療病歷，並會同醫方代表一起共同封存病歷(包括診治病歷、住院病歷、手術同意書、會診討論記錄等所有資料)，向醫務科索要《醫療糾紛投訴表》回執。完成上述工作後，患方便可選擇適用何種法律方式解決糾紛了。
2、訴訟。提起訴訟後，法院會安排時間進行第一次開庭，該次開庭主要確認醫患雙方的訴訟主體資格、對雙方提交的病歷資料進行質證，經過質證的病歷將在第一次開庭後由法院移交醫療事故鑒定委員會鑒定。所以在首次開庭這一階段患方應把握好機會，認真仔細審查病歷資料的真實性、規范性、完整性，盡可能將對自己不利的病歷資料排除出有效證據之外。
3、醫療事故技術鑒定。這是醫療糾紛處理程序中最重要的一環，它決定了整個醫療糾紛訴訟的大局。說白了，打醫療糾紛訴訟其實就是打醫療事故鑒定!患方應認真對待，向專家小組提交的《陳述書》內容應盡可能詳細陳述醫療經過，同時著重指出醫方的醫療行為存在哪些過失，違反何種診療規范。醫鑒會的專家們其實也是各醫院的主任醫師、醫學教授，他們對醫院一方有著天性的維護，故患方在《陳述書》中應一針見血明了的指出醫方存在的診療過錯，不給專家小組迴旋的餘地;如果患方在《陳述書》中不能指出醫方明顯過錯的話，專家們往往也會睜隻眼閉隻眼作出對患方不利的鑒定結論，這就象民事訴訟中不訴不理的原則。
4、賠償款的確定。醫療事故鑒定結果出來後，如認為構成醫療事故，患方可根據《醫療事故處理條例》確定賠償款項，但要考慮到醫方的診療行為和患者出現的損害後果之間存在多大的因果關系，來確定醫方應承擔的責任。如某患者被確診為癌症晚期，死亡已是不可避免的事實，盡管醫方的診療失誤加速了患者的死亡，但如要求醫方對患者的死亡負全部賠償責任也是不合理的，法院也不會支持。所以患方應實事求是的分析醫方過錯程度來確定賠償額，避免盲目索賠，導致自己承擔過多的訴訟費用。在更多的時候，醫療鑒定結論是認定醫方不構成醫療事故的，這種情況下患方應如何索賠呢?本律師認為患方可靈活應用《民法通則》、《消費者權益保護法》等有關原則，舉證證明醫方的診療行為存在瑕疵並給患者造成人身損害的後果，以人身損害為由提起索賠。
醫療糾紛訴訟和普通民事訴訟不同，醫學原理和法律適用之間能否靈活運用，是患方能否得到最大利益保護的關鍵。所以，醫療糾紛訴訟中患方應考慮聘請一位精通醫療糾紛處理的律師代理相關法律事務。
醫療糾紛處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——向衛生行政部門申請處理——醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——衛生行政區部門作出處理決定——(不服)行政復議 訴訟處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——提起訴訟——第一次開庭(質證病歷)——委託醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——司法鑒定——再次開庭——判決——(不服)上訴 醫療鑒定流程： 醫患共同向市醫鑒會提起(或委託鑒定)——受理——交費——提交陳述書等材料——查看專家名錄——選出需迴避的專家——專家隨機編號——抽號——組成專家鑒定組——患醫各陳述15分鍾——退庭——專家討論——出具醫鑒結論報告——(不服)向省醫鑒會提起再次鑒定。
7. 醫療糾紛應急處置預案
對醫療糾紛投訴實行三級三色處置預案，黃色預警提示醫療糾紛較輕，由各科室負責處理，處理結果報辦公室；橙色預警提示醫療糾紛較嚴重，由分管領導介入處理；紅色預警提示醫療糾紛非常嚴重，由所長代表所部出面處理。一般情況下,15天內辦結,並答復信訪人。因特殊原因到期不能辦理的，可申請適當延期
8. 醫療糾紛處理預案是什麼
法律分析：醫療糾紛處理預案是為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療糾紛和醫療差錯事故，根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》等法律法規特此制定的。
法律依據：《醫療糾紛處理預案》第一條，為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療糾紛和醫療差錯事故。第二條，本預案適用於醫院應對突發性醫療糾紛、醫療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫療工作正常進行，並持續整改的全過程