『壹』 如何處理顧客異議
一）一般的方法
1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當氏指鍵或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。
直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。
使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。
2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。
聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年殲巧婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。
4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。
5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧逗行客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。
詢問法在處理異議中扮演著二個角色。
首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。
其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。
6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。
按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：A、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；B、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；C、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。
7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。
9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」
10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？
問題5：我們做什麼你才能信服呢？
11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。
12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。
13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。
14.太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。
二）異議處理通用技巧-3F技巧
在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。
從第一人稱方面表述舉例：
例1：「我理解您為什麼有那種感覺」
「我開始也有這種感受」
「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：
例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」
「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」
在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。
三）針對性異議處理技巧
不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。
例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）
在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。
對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：
首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。
其次，轉換問題的定義。
客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。
其次，確定客戶真正的障礙或阻力。
在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。
例如：「您有什麼顧慮？」
「什麼使您這么猶豫不決？」
「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。
在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。
電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。
所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。
——引自延邊人民出版社《推銷學全書》