Ⅰ 電話邀約的腳本話術
邀約方(簡稱1)被邀方(簡稱2)如下:
1:您好!請問是*先生/*小姐嗎?
2:你是?
1:*先生您好!我們這里是***家教中心!是一家師資力量雄厚,幫助您的孩子邁出成功第一步綜合性公司!這次冒昧給您打電話的目的是想通知您一個好消息.
2:什麼事?
1:我們中心為了讓廣大學生鞏固已有的基礎,用更少的時間學到更多有用的知識,特開辦了一個補習班.我們採取人性化教學,一對一的方式,給予您孩子最高的學習效率.在這個星期六,我們免費開設了一次學習分析活動,邀請您與您的孩子參加!
2:有些什麼內容?
1:我們的老師會依照您孩子的情況幫他分析一下,並且會提供專業的測試.這對您的孩子來說是一次難得的好機會,通過這次活動可以實際了解自己的真實情況並制訂一個今後的學習計劃!
2:我孩子已經參加了很多補習班了,沒時間.
1:我不敢說您不參加的話會失去什麼,但是抽出一點時間來參加活動肯定會有所收獲的!我們中心在全國都有專業的補習班,通過我們中心而提高學習效率的學生不勝枚舉,您平時一定很關心孩子的學習吧?
2:那是肯定的.
1:這就對了嘛,孩子的未來是我們最關心的,您何不趁這次好機會,參加一下,也可以測試一下孩子現在的情況,讓您可以放心啊!
2:那你把地址告訴我,我自己去.
1:呵呵,其實*先生是這樣的,我們現在是以電話邀約的形式通知你去參加,如果您沒有在這次電話中做登記的話,那到時候可能沒有專業的老師來服務您的.
2:真的免費的嗎?
1:當然是免費的!如果您參加了活動之後對補習班有興趣,那可以咨詢專業的老師,他會給您滿意的答復的!
2:那好吧,是什麼時候?
1:這個周六的上午9點,您看您有空嗎?
2:可以.
1:那好,這個周六的上午9點左右,也就是4月1號,您到***路***號***大廈*樓,就可以了,這里我會給您做個登記,到了那裡會有專業的老師接待您的!
2:好的,那謝了.
1:呵呵,希望您活動開心!再見!
2:88.
1,注意專業+熱情.我寫的可能有點傻,嘿嘿,畢竟我是做電話銷售的.電話邀約注意的是專業,一定要注意專業,一般公司都會發給你們腳本的,照本宣科就行了,自己最好最好別往裡面加詞!(我幫一個同事作了半天邀約,結果督導差點把我扁死....100個電話90個都去了...6成都是被我忽悠去的-_-)
2,說話措辭一定要用禮貌語,您,您好,再見,稍等,反正越禮貌越好.
3,我寫的內容是亂寫的,您自己具體怎麼辦就隨便了.邀約不比銷售,難度系數低(因為推薦的絕大部分都是免費的).
4,要注意對方是否有興趣,沒興趣就趁早閃人,不然就算拉過去了也不算(這一點公司估計會說的).
5,語速要中速,千萬不要太慢(-_-我說話天生像催眠).
6,友情提示:如果您是男的,最好找點別的電話業務,女生天生有邀約的天賦...
7,做電話邀約可以提高自己的電話業務專業性,但是淺顯易懂,以我的經驗我覺得沒啥太大的挑戰性跟利潤(提成太低).
8,可以多聽聽人家做邀約很久的人的電話,好處不大,因為像機器人,不過也算有幫助.
9,努力哈!一定可以做好的!
Ⅱ 急求游戲外呼推廣腳本，幫幫忙，如何寫可否分享下
你呼什麼業務，詳細資料啊。介紹啊，資費啊
Ⅲ 中國電信不限量外呼腳本
您好
電信不限量套餐有多種，不同地區的套餐資費也有所不同，您可以登陸當地電信的網上營業廳查看。
Ⅳ 中國移動外呼十元提升二十元流量，腳本如果說更能說服
所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對於客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業務給客戶使用，相當於電話行銷和客戶服務的結合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標客戶，推薦的套餐都是符合他的消費能力的，是給客戶考慮的；另一方面，推薦業務促進銷售額，都是需要向客戶做解釋並爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當於促銷中的改變客戶消費習慣。
外呼在推銷業務產品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由於外呼本身的特點，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業務的同時，在電話中就可以完成業務受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰前准備，真正要達到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。
背景介紹
此次業務產品是這樣的，目標客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費10元，在南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，超出500分鍾後按網內0.4元/分鍾，網間0.6元/分鍾計費。其他業務另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業務，資費仍為在南京本地撥打市話0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，而超出500分鍾後按0.2元/分鍾計費，而且免費贈送「簡訊呼」業務（單開價值1元/月）。移動公司的目的在於挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業務費其實不算什麼，關鍵是開通之後人們就會在網上下載一些收費彩鈴，這對唱片公司和移動行業運營商來講都是一座尚未開採的金礦。曾經一首《老鼠愛大米》的手機鈴聲就讓移動運營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費從10元降到6元，還附加其他優惠來推薦客戶使用彩鈴業務。但正是因為升級之後的彩鈴版新套餐沒有做到免費升級，相當於多花了一元錢（月功能費6元捆綁使用5元的彩鈴業務共計11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發簡訊給客戶，營業廳前台推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。
論文正文
一、繞障礙的技巧
所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環節就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機，一方面客戶見到是自己手機的客戶中心來電就心裡有數，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由於機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們仍然需要用上述的技巧來說明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務代表（自我介紹），您現在所接聽的電話是免費的，請問您是*先生/小姐嗎（核實對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現在我們的神州行卡已經開始升級了，為了給您節約一些話費，可以耽誤您一分鍾的時間為您介紹一下嗎？（說明緣由）
電話業務，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業務中，多數情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧：
首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負責人
其次，繞過障礙的三個切入點。這三個切入點，在行銷專業上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點，即為打招呼、核實對方、自我介紹；鏈為第二切入點，即為「電話緣由」；鉤為第三切入點，即為「初步探聽主管及負責人」。
二、利用電話環境穩定心裡優勢
剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎麼都說不完。後來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了；二是打多了就了解客戶的反應了，預先知道如何應對；三是對客戶的拒絕習以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。
電話談判有它獨特的優勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態度也可以強硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必擔心後果（5）隨時保留所說話的最終解釋權。
三、製作滴水不漏的腳本
在移動公司作外呼，雖然公司已經准備好了統一的腳本，統一口徑。但是一個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎上修改變成自己的腳本。我當時也不例外，這樣在對客戶介紹業務的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。
電話業務里有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的准備。再熟練的話務員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應對各種各樣的問題時能夠恰當的掌握說話的分寸和尺度。
四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力
在移動公司外呼機房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調整為微笑的狀態，只有微笑的時候，語調才是上揚的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那麼對方的語氣也就放緩了。於是，友好的語氣就相互傳遞起來了。
打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至於，聲音會傳達給對方你的臉是油性的還是乾性的。油性的皮膚很能出油，並顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是乾性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要乾性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質。如果你渴望在你的位置做下去，那麼坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。
成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業氣，他們做的是真實的自己。而一個優秀的業務員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。
五、妙用省略，以提高效率
好的電話業務員應該知道哪些部分應該講，哪些部分應該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設計不同的應答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然後有收有放的應付不同的接線人。
六、針對需求進攻
移動公司統一外呼腳本中業務介紹是這樣的：「我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了（可視客戶需求介紹彩鈴業務及資費）。同時，可享受在南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，並且最重要的是彩玲卡套餐在免費接聽500分鍾後只收取0.2元/分鍾，而您現在的套餐在免費接聽500分鍾後卻是網內0.4元/分鍾，網間0.6元/分鍾。如果您願意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現在開通，我們還免費贈送簡訊呼業務給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費贈送您使用彩鈴業務（費用先扣除後返還）。」這樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經掛機了。其實這個新業務關鍵點有四個：多花一塊錢；開通彩玲業務；免費贈送簡訊呼；超出500分鍾接聽的資費優惠。乍一看都以為第一個是缺點，後三個是優點。其實不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭簡訊呼，有的人接聽用不完500分鍾。四個關鍵點對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務員隨機應變，揚長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結的腳本是這樣的：
我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了，如果您現在開通，我們還免費贈送簡訊呼業務給您使用，請問您對彩鈴業務和簡訊呼業務還了解嗎？
大多數人用不完500分鍾免費接聽時長，超過500分鍾的資費優惠根本享受不到，說了這項優惠效果為負。所以重要介紹彩鈴和簡訊呼業務。如客戶對這兩個業務不太了解，我們通過對其詳細介紹就可以使客戶感興趣，從而達到升級的目的。如果客戶對這兩個業務了解，我們主要強調它們的好處，以及升級之後開通這兩個業務多麼優惠。如果客戶對這兩項業務還不感興趣，往往會回答道：「我用手機就是接打電話，聯系業務，不需要花哨的彩鈴，我的手機從來不關機，也沒遇到過不在服務區的情況，我不需要。」聽到這里，其實這是我們預料到的，聯系業務多的人每月接聽往往會超過500分鍾，那麼我們就可以介紹在「南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費」這樣的資費不變的基礎上超出500分鍾是如何的優惠，這樣將客戶做一個最後的挽留。如此一來，不但把所有的業務都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。
在陳述事實的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產生購買的慾望。推銷員不願漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個環節產生反感，我們的目的就難達到了。
七、明確約定，更好的控制時局
在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什麼時候有時間，而是主動提供時間，一個小時後可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業務介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本「您看您現在需要馬上辦理嗎？」改成「您看我現在就為您升級辦理好嗎？」這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業務。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。
電話業務的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當中推銷員應該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。
八、做到胸有成竹
當客戶態度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費習慣，創造潛在市場的角度，對彩鈴和簡訊呼兩個業務做以下介紹：
對於彩鈴業務我會這樣介紹：「彩鈴業務是什麼呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當您開了彩鈴之後呢，別人聽到的就不再是煩人的『嘟——嘟——』聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了。」
對於簡訊呼業務我會這樣介紹：「當您的手機處在沒電、關機、不在服務區、信號不好的時候，別人打電話給您您手機不會有任何的顯示您就不知道了，而開了簡訊呼，我們就會在您的手機恢復正常之後在第一時間以簡訊的方式通知您是誰在什麼時間給你打過電話，這樣您就不會錯過任何一個重要的電話了。」
這樣讓沒有用過這兩個業務的客戶知道，這兩個業務能夠使生活更美好，溝通更方便。
當面對搪塞赫拒絕時，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。
九、在電話中把問題談透，消除誤解
在作外呼時經常遇到這樣的問題。客戶中有的並非十分了解到底彩鈴和簡訊呼是什麼，只是一種對廣告的條件反射似的對抗反應或者從字面上誤解了這兩個業務。有的人說自己的手機型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當成手機鈴聲了；有人說自己不會發簡訊，只會接打電話，甚至有人說手機是老諾基亞，不支持中文，沒法發簡訊，要簡訊呼沒用，這顯然是誤解了簡訊呼。鑒別出這樣的客戶以後，就要詳細得和他們講這兩個業務到底是什麼，往往當他們真正明白了之後，立即開通辦理的不在少數。
經常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙於面子或因時間關系，他就糊里糊塗的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/
十、使用價格相對論
對於那些比較在乎價格的客戶，我們作外呼的就要強調多加了一元所帶來的價值，一個彩鈴業務，一個簡訊呼業務，還有超出500分鍾之後話費的優惠。並且開玩笑對客戶說：「您看，用一句流行的話講，是不是性價比比較高呢？」以此來打動客戶。
並不是所有的價格高的產品就沒有銷路，價格低的產品就暢銷，影響價格的還有許多因素。業務員應從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進行相對價格的引導。
Ⅳ 10085外呼客服技巧及話術
10085外呼客服技巧及話術有一種是服務類，另一種是外呼電銷類。
呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務類，比如：客戶關懷，客戶回訪。
另一種是外呼電銷類，並且這種是BPO類呼叫中心最大的一個業務塊。並且是呼叫中心收入最高，員工收入相關也高。
在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。
一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優中之優。
外呼人員根據外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。
打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。
10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、簡訊、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關中國移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。
中國移動手機客戶在國內主叫10086免收移動通話費（通話產生的長途費按實收取），接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。
10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。
10086自動語音系統為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的咨詢服務；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉人工服務台。
10086簡訊營業廳使得客戶想辦理或退訂某項業務時，只需發送相應內容至10086即可。
Ⅵ 求大師 以前做過航空呼叫中心客服的講解說話技巧及話術！急急急！
學大教育科技（北京）有限公司
XueDa Ecation Technology
（
Beijing
）
Co.,Ltd.
2
目錄
一
呼叫中心外呼腳本
1.
常用外呼開場白腳本
2.
滿意度調查腳本【回訪腳本】
二
呼叫中心
FAQ
常見問答
【關於
PPTS
測評類問題】
3.
這個測評是幹嘛的
/
什麼內容
/
對孩子有什麼好處？
(
注意：這三個問法其實問的是一個問題
)
4.
你們這個測評是什麼時候舉辦的
/
活動截至到什麼時候
?
5.
什麼時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）
6.
我怎麼相信你們這個報告的權威性
/
准確性
/
真實性？
7.
參加你們這個活動要准備什麼？
8.
我能在網上參加這個測評
/
能寄給我嗎？
10.
這個東西對孩子有用嗎？
10.
你們這個測評報告是怎麼來得？
11.
我多帶幾個孩子去行不行？
【關於拒絕類問題】
12.
我沒有時間
/
我的時間安排不開
/
孩子沒有時間，以後再說吧。
13.
你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去。
[
詢問或者拒絕
]
14.
我們孩子成績很好
/
我們孩子沒有任何問題，不需要了。
15.
孩子已經很累了，我們不想給他太多壓力。
16.
孩子已經報班了，不考慮了。
17.
父母答復：
「孩子不願意去」
。
（策略：找機會與孩子溝通）
18.
客戶很少說話，但也不拒絕我們。
【關於課程、輔導效果類問題】
110.
什麼叫個性化教育？
20.
什麼樣的孩子適合個性化教育？
學大教育科技（北京）有限公司
XueDa Ecation Technology
（
Beijing
）
Co.,Ltd.
3
21.
什麼時間可以進行輔導？
22.
能不能到家裡進行輔導
?
23.
你們的老師都是哪兒的？
/
你們都是什麼樣的老師在教課？
24.
你們怎麼對孩子的問題進行分析和輔導呢？
25.
你們學大是怎麼幫助孩子提高學習成績的？
26.
你們可以試聽嗎？
27.
你們這里是家教嗎？
/
你們和家教有什麼區別？
28.
現在教育部不是有規定，不讓一線老師在外面代課了，你怎麼保證你推薦給我的就是重點學校一樣
的老師啊？
210.
我已經在學大報名上課了，效果不好。
【詢問或疑慮類問題】
30.
你們怎麼知道我
/
孩子的信息的
?
31.
你們為什麼舉辦這些免費的活動？有什麼好處
?
32.
你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去
[
詢問或者拒絕
]
33.
你的哪個校區最好？
【關於政策類問題】
34.
你們怎麼收費的？
35.
為什麼要收建檔費？我覺得這個不合理！
【關於學大的問題】
36.
學大到底是做什麼的
?
37.
你們為什麼叫學大？是什麼意思？
【關於教育知識類】
38.
如何和孩子聊學習方法
(
學習三步曲）
【關於技巧類問題】
310.
如何了解到家庭的經濟承受能力？
Ⅶ 急！急！電話外呼有什麼技巧
電話外呼只需掌握5個技巧，包客戶滿意：
聲音自然：跟客戶交流投入感情，使腳本話術變成你的話術
滿懷自信：在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。客戶可以從咨詢師的聲音中聽出不專業和猶豫，這會直接導致客戶對咨詢師本身、相關企業以及課程產品或服務留下不好的第一印象
注意傾聽：傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想並沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，並詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊
認真對待每通電話：讓客戶看見你的誠意，銷售保的每位員工都將客戶放在首位，為此收獲了許多回頭客
不要提前預設：在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。
Ⅷ 外呼系統與簡訊群發有何區別
所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對於客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業務給客戶使用，相當於電話行銷和客戶服務的結合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標客戶，推薦的套餐都是符合他的消費能力的，是給客戶考慮的；另一方面，推薦業務促進銷售額，都是需要向客戶做解釋並爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當於促銷中的改變客戶消費習慣。 外呼在推銷業務產品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由於外呼本身的特點，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業務的同時，在電話中就可以完成業務受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰前准備，真正要達到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。 背景介紹 此次業務產品是這樣的，目標客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費10元，在南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，超出500分鍾後按網內0.4元/分鍾，網間0.6元/分鍾計費。其他業務另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業務，資費仍為在南京本地撥打市話0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，而超出500分鍾後按0.2元/分鍾計費，而且免費贈送「簡訊呼」業務（單開價值1元/月）。移動公司的目的在於挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業務費其實不算什麼，關鍵是開通之後人們就會在網上下載一些收費彩鈴，這對唱片公司和移動行業運營商來講都是一座尚未開採的金礦。曾經一首《老鼠愛大米》的手機鈴聲就讓移動運營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費從10元降到6元，還附加其他優惠來推薦客戶使用彩鈴業務。但正是因為升級之後的彩鈴版新套餐沒有做到免費升級，相當於多花了一元錢（月功能費6元捆綁使用5元的彩鈴業務共計11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發簡訊給客戶，營業廳前台推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。 論文正文 一、繞障礙的技巧 所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環節就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機，一方面客戶見到是自己手機的客戶中心來電就心裡有數，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由於機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們仍然需要用上述的技巧來說明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務代表（自我介紹），您現在所接聽的電話是免費的，請問您是*先生/小姐嗎（核實對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現在我們的神州行卡已經開始升級了，為了給您節約一些話費，可以耽誤您一分鍾的時間為您介紹一下嗎？（說明緣由） 電話業務，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業務中，多數情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧： 首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負責人 其次，繞過障礙的三個切入點。這三個切入點，在行銷專業上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點，即為打招呼、核實對方、自我介紹；鏈為第二切入點，即為「電話緣由」；鉤為第三切入點，即為「初步探聽主管及負責人」。 二、利用電話環境穩定心裡優勢 剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎麼都說不完。後來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了；二是打多了就了解客戶的反應了，預先知道如何應對；三是對客戶的拒絕習以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。 電話談判有它獨特的優勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態度也可以強硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必擔心後果（5）隨時保留所說話的最終解釋權。 三、製作滴水不漏的腳本 在移動公司作外呼，雖然公司已經准備好了統一的腳本，統一口徑。但是一個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎上修改變成自己的腳本。我當時也不例外，這樣在對客戶介紹業務的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。 電話業務里有一句勵志的話：接的永遠算計不過打的。這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的准備。再熟練的話務員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應對各種各樣的問題時能夠恰當的掌握說話的分寸和尺度。 四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力 在移動公司外呼機房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調整為微笑的狀態，只有微笑的時候，語調才是上揚的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那麼對方的語氣也就放緩了。於是，友好的語氣就相互傳遞起來了。 打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至於，聲音會傳達給對方你的臉是油性的還是乾性的。油性的皮膚很能出油，並顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是乾性的，聽上去會使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要乾性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質。如果你渴望在你的位置做下去，那麼坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。 成功的推銷員們唯一的共同的特點，就是沒有職業氣，他們做的是真實的自己。而一個優秀的業務員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。 五、妙用省略，以提高效率 好的電話業務員應該知道哪些部分應該講，哪些部分應該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設計不同的應答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然後有收有放的應付不同的接線人。 六、針對需求進攻 移動公司統一外呼腳本中業務介紹是這樣的：「我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了（可視客戶需求介紹彩鈴業務及資費）。同時，可享受在南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費，並且最重要的是彩玲卡套餐在免費接聽500分鍾後只收取0.2元/分鍾，而您現在的套餐在免費接聽500分鍾後卻是網內0.4元/分鍾，網間0.6元/分鍾。如果您願意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現在開通，我們還免費贈送簡訊呼業務給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費贈送您使用彩鈴業務（費用先扣除後返還）。」這樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經掛機了。其實這個新業務關鍵點有四個：多花一塊錢；開通彩玲業務；免費贈送簡訊呼；超出500分鍾接聽的資費優惠。乍一看都以為第一個是缺點，後三個是優點。其實不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭簡訊呼，有的人接聽用不完500分鍾。四個關鍵點對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務員隨機應變，揚長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結的腳本是這樣的： 我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了，如果您現在開通，我們還免費贈送簡訊呼業務給您使用，請問您對彩鈴業務和簡訊呼業務還了解嗎？ 大多數人用不完500分鍾免費接聽時長，超過500分鍾的資費優惠根本享受不到，說了這項優惠效果為負。所以重要介紹彩鈴和簡訊呼業務。如客戶對這兩個業務不太了解，我們通過對其詳細介紹就可以使客戶感興趣，從而達到升級的目的。如果客戶對這兩個業務了解，我們主要強調它們的好處，以及升級之後開通這兩個業務多麼優惠。如果客戶對這兩項業務還不感興趣，往往會回答道：「我用手機就是接打電話，聯系業務，不需要花哨的彩鈴，我的手機從來不關機，也沒遇到過不在服務區的情況，我不需要。」聽到這里，其實這是我們預料到的，聯系業務多的人每月接聽往往會超過500分鍾，那麼我們就可以介紹在「南京本地撥打市話了0.2元/分鍾，接電話500分鍾免費」這樣的資費不變的基礎上超出500分鍾是如何的優惠，這樣將客戶做一個最後的挽留。如此一來，不但把所有的業務都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。 在陳述事實的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產生購買的慾望。推銷員不願漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個環節產生反感，我們的目的就難達到了。 七、明確約定，更好的控制時局 在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什麼時候有時間，而是主動提供時間，一個小時後可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業務介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本「您看您現在需要馬上辦理嗎？」改成「您看我現在就為您升級辦理好嗎？」這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業務。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。 電話業務的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當中推銷員應該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。 八、做到胸有成竹 當客戶態度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費習慣，創造潛在市場的角度，對彩鈴和簡訊呼兩個業務做以下介紹： 對於彩鈴業務我會這樣介紹：「彩鈴業務是什麼呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當您開了彩鈴之後呢，別人聽到的就不再是煩人的『嘟——嘟——』聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了。」 對於簡訊呼業務我會這樣介紹：「當您的手機處在沒電、關機、不在服務區、信號不好的時候，別人打電話給您您手機不會有任何的顯示您就不知道了，而開了簡訊呼，我們就會在您的手機恢復正常之後在第一時間以簡訊的方式通知您是誰在什麼時間給你打過電話，這樣您就不會錯過任何一個重要的電話了。」 這樣讓沒有用過這兩個業務的客戶知道，這兩個業務能夠使生活更美好，溝通更方便。 當面對搪塞赫拒絕時，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。 九、在電話中把問題談透，消除誤解 在作外呼時經常遇到這樣的問題。客戶中有的並非十分了解到底彩鈴和簡訊呼是什麼，只是一種對廣告的條件反射似的對抗反應或者從字面上誤解了這兩個業務。有的人說自己的手機型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當成手機鈴聲了；有人說自己不會發簡訊，只會接打電話，甚至有人說手機是老諾基亞，不支持中文，沒法發簡訊，要簡訊呼沒用，這顯然是誤解了簡訊呼。鑒別出這樣的客戶以後，就要詳細得和他們講這兩個業務到底是什麼，往往當他們真正明白了之後，立即開通辦理的不在少數。 經常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙於面子或因時間關系，他就糊里糊塗的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/ 十、使用價格相對論 對於那些比較在乎價格的客戶，我們作外呼的就要強調多加了一元所帶來的價值，一個彩鈴業務，一個簡訊呼業務，還有超出500分鍾之後話費的優惠。並且開玩笑對客戶說：「您看，用一句流行的話講，是不是性價比比較高呢？」以此來打動客戶。 並不是所有的價格高的產品就沒有銷路，價格低的產品就暢銷，影響價格的還有許多因素。業務員應從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進行相對價格的引導。
Ⅸ 速求移動外呼實習感言
目前，許多企業已陸續啟動了外呼作業。為了使外呼作業達到更好的效果，同時更好的實現外呼的統一管理和調度，將外呼作業融入整個企業的營銷體系， 就很有必要強化外呼作業的工作流管理。
外呼作業的機構設置
對於已有呼叫中心的企業，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規模化和規范化，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心如下進行機構設置：
1、設立外呼前台班組，負責整個外呼任務的具體實施。前台班組可以根據業務規模，業務類型細分為若干業務小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務組、投訴回訪組、用戶調查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。
2、設立質檢考評班組，負責整個外呼過程和結果的考評和質量控制。
3、設立外呼策劃班組，負責與各業務需求部門介面，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結果的評估等工作。
4、有條件的企業可以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒有條件的也應有相關人員從事客服系統的護
電話營銷(外呼)流程管理
外呼部門需對外呼工作的生產流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規范，具體建議如下：
具體外呼業務流程可按照下圖所示設計：
外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往客戶服務部。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。
客戶服務部在受理業務部門的外呼業務需求書後，經由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規劃及外呼腳本編輯，並與業務需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統載入，啟動小批量試外呼，並進行策略與腳本優化。外呼任務經過外呼策劃班組進行策略及腳本化後，直接載入在外呼系統並分配給前台班組進行正式外呼。
外呼策劃班組及時進行外呼結果評估與分析，並將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。
呼叫中心內部運作與管理
1、人員及現場管理
為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務的客戶代表數量應該可以隨時根據業務量和業務內容進行靈活調整。
客戶服務中心部門應該結合自身業務發展的規劃確定一批專業外呼的客戶代表，該業務代表專職從事與公司營銷以及客戶服務業務緊密的外呼工作。同時根據需求可以利用一些社會資源（如學生）從事一些與公司營銷以及客戶服務業務非緊密的臨時性外呼工作，如：客戶調查（通用性）、客戶回訪、追繳欠費、業務通知、資料核對等。臨時性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。
2、電話營銷活動的業務管理話營銷（外呼作業）服務時間管理
為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶採用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。
電話營銷（外呼作業）目標管理
外呼業務需求除由需求部門負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據工作安排自發產生需求並確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷外呼客戶代表的激勵、呼出電話的質量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關，因此必須在對電話營銷項目的內容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。
電話營銷（外呼作業）結果評估
結果評估是對一項主動服務（如某項問卷的調查活動）的結果進行全面評定，評定因素包括服務完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務目的實現程度等多個方面。對於一項計劃內的服務，可以從計劃執行情況進行全面評估，也可以在計劃執行過程中分階段進行評估；而對於某些連續型的服務，如客戶關懷等，則可以依據時間段的劃分來進行評估。
Ⅹ 中國移動4g外呼腳本
4G是第四代移動通信技術的簡稱。中國移動採用了4G LTE標准中的TD-LTE。TD-LTE演示網理論峰值傳輸速率可以達到下行100Mbps、上行50Mbps。TD-LTE是由中國主導的4G網路標准，技術成熟，具備了大規模推廣的條件，目前已進入試用階段。到2014年 ，中國移動TD-LTE基站將達到35萬個 ，將成為世界上最大的TDD-LTE 4G網路運營商。