㈠ 如何管理机房
一、机房日常运维管理
1、运维人员每天在8：30到达机房进行设备巡检，每天17：30下班后再次进行设备巡检，并在《设备日巡检记录表》中进行记录。如发现异常情况，需立即上报机房主管人员，并联系相关产品服务商获取技术支持。
2、对任何异常情况及其处理操作应在事件单中被记录，为日后的问题管理提供依据。
3、机房运维人员每天上、下午均应合理安排时间在机房查看设备运行状态，包括内存、硬盘、CPU等系统资源状态，如出现资源运行异常，应查看相关系统设备运行进程并转入事件管理流程进行处理。
4、保持机房整洁、卫生。所有设备摆放整齐有序，不得将任何废弃物品留在机房内。不得存放与工作无关的物品，机房的物品不得私自带走。
二、机房网络安全管理
1、新购置的设备，在安装、使用前应当认真经过安检。使用之前采取防止病毒感染措施，试运行正常后，再投入正式运行。
2、机房设备严禁连接互联网。
3、对于网络设备和服务器，要制定不同的用户账号，赋予不同的用户操作权限，并予以登记、备案。禁用guest账户，删除服务器中的多余的、过期的以及共享的账户。必须定期统计相关信息和操作状况，并向上级领导。
4、设置登录服务器的操作超时锁定，超过10分钟不操作即锁定，需要重新认证后登录。
5、系统中所涉及的涉密服务器、终端、以及应用程序的本地登录和远程登录必须进行用户身份鉴别，并与安全审计相关联，保证系统内安全事件的可查性。
6、禁止任何部门和个人严禁进行渗透测试，严禁攻击其它联网主机，严禁散布病毒。
7、严格执行计算机操作规程和各项管理制度，加强对管理人员和工作人员的防病毒教育。
8、网络服务器应当安装防火墙系统，加强网络安全管理。
9、病毒检测和网络安全检测必须指定专门的技术和管理人员负责；负责人员必须定期对网络安全和病毒检测进行检查。定期采用国家相关主管部门批准使用的检测工具对系统进行安全性检测，检测工具和版本应及时更新。对于发现的系统软件和应用软件的安全隐患，必须及时从系统软件开发商和应用软件开发商获取相关的补救措施，如安装补丁软件、制定新的安全策略、升级病毒库等。
三、机房硬件设备安全管理
1、机房运维人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则，特别是对服务器、交换机进行熟悉操作，做到及时维护。
2、应定期检查、整理设备连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解设备运作状态。
3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更换设备连线、禁止随意进行硬件复位。
4、禁止在服务器上进行实验性质的配置操作，如需要对服务器进行配置，应在其他可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。
6、对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。
7、不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，不得对核心服务器和设备进行调整配置。
8、硬件设备出现故障时，应填写好《硬件设备维修故障登记表》，详细填写故障状况及故障原因，并报修，故障处理结束后，因填写处理情况及结果，交由上级验收、签字后，存档备查。
9、存储过涉密信息的硬件和固件应到具有涉密信息系统数据恢复资质的单位进行维修。
10、不再使用或无法使用的设备应按照国家保密工作部门的相关规定及时进行报废处理，并记录最终去向。
四、机房软件安全使用管理
1、设立计算机软件管理台帐，对每套计算机软件进行登记，并纳入资产管理。
2、妥善保存计算机软件介质、说明书、使用许可证（或合同）等资料。
3、根据操作说明，正确使用各类应用软件。
4、须安装非专用软件，须经上报并检测、办理安装使用备案手续。
5、软件必须由专人来保管，禁止任何人员将机房软件私自拷贝、随意向外传播。
6、任何在用软件的升级均需主管人员书面批准。
五、机房资料、文档和数据安全管理
1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。
2、硬盘、软盘、光盘、磁带、带存储功能的设备等涉密信息存储介质应按照所存储信息的最高密级标明密级。
3、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其他无关人员。
4、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关和数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。
5、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据保证其还原行，防止遗失重要和数据。
6、严禁使用计算机、终端机、因特网为无关人员查询、调阅涉密数据；存有秘密信息的磁盘、光盘，严禁外借、复制；不得向无关人员提供网络入口及口令。
7、调动工作时，必须将自己经管的涉密文件、资料和使用的保密笔记本上交，并递交在调离后一定期限内不失密泄密的保证书。
8、发现失、泄密现象，要及时上报。
9、不再使用或无法使用的涉密信息存储介质在进行报废处理时，应进行信息消除或载体销毁处理，所采用的技术、设备和措施应符合国家保密工作部门的有关规定。
六、机房保安管理
1、中心机房应采取有效的门控措施，并装备“三铁一器”。
2、出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。
3、工作人员离开工作区域前，要保证服务器、交换机等设备控制台的密码处于锁定状态。
4、运维人员要严格执行人员出入登记制度，不得邀请无关人员到机房参观，外单位系统、线路维护人员要进入机房需提前与管理人员联系，批准后方可由管理人员陪同进入，并填写《人员出入登记表》。
5、外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。
6、未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、保安密码等物品和信息外借或透漏给其他人员，同时有责任对保安信息保密。对于遗失钥匙、泄漏保安信息的情况即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。
7、机房人员对机房保安制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。
8、绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。
9、出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。
七、机房用电安全管理
1、机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。
2、机房人员应经常学习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、UPS设备。
3、机房人员应定好UPS放电计划，对UPS的放电时长做出准确的评估，并做出更换或修复UPS计划报告相关人事。
4、运维人员定期检查UPS各项运行参数、负载、电池容量是否正常，如有异常，应及时调整处理，并做好记录。
5、严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路、严禁把电源排插散落在地。发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。机房内的电源开关、电源插座要明确标出控制的设备。
6、在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路的保险的基础上使用。
7、在发生市电报警要尽快赶往机房查看，并通告相关人员。事件处理完后，应及时复位市电报警设备。
8、在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。当需要发电机发电时，应计算好机房用电功率合理选择发电机型号发电，严禁发电超负载供电。
9、定期（不长于三个月）对供电设施进行检测与检修，保障供电正常。
八、机房空调管理
1、为保证设备良好的工作环境，应保持合适的机房温度和湿度，机房温度应保持在22℃--26℃，机房湿度应低于70%。
2、空调运行时，巡检人员按时检查各项运行参数、状态是否正常，如有异常，应及时调整处理，并做好记录。
3、定期进行空调机的清理，防止因散热不良造成空调的工作异常。
4、配备备用电风扇，以防止空调出现故障时机房温度的快速上升。定期进行备用电风扇可用性检查。
5、每年春秋换季期对空调系统进行全面的检查保养，确保机组的正常运行。
6、每天巡检一次，确保空调系统正常运行，如发现故障应及时上报。夏季要提高巡检频率，每天两次，上下午各一次。
7、机房维护人员应懂得进行一些必要的空调降温手段，以便在出现温度升高的状况下能通过辅助手段降低温度上升的速度。
九、机房消防安全管理
1、机房工作人员应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。
2、消防设备应放在显眼易取之处，任何人不能随意更改消防系统工作状态、设备位置。需要变更消防系统工作状态和设备位置的，必须取得主管领导批准。工作人员更应保护消防设备不被破坏。
3、每日对火灾重大风险点如蓄电池组进行巡检，检查内容包括电池是否漏水，有无发热异常，电极触点是否连接正常。
4、插座及蓄电池附近不得摆放纸箱、说明书等易燃物品。
5、应定期消防常识培训、消防设备使用培训。如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人员提出解决。
6、严禁在机房内吸烟和使用明火，如因线路或其他原因引起明火，应及时拨打119和通知相应负责人迅速解决问题。
7、定期检查消防设备状态，保证消防设备可用性。
十、机房应急响应
1、机房停电时，UPS设备将为机房设备提供电力支持，但UPS能够提供的电力有限，因此需要根据实际情况进行处理，具体如下：
在停电时，有短信报警机制通知到机房维护人员，维护人员应马上通知机房主管人员，并在一小时内赶回机房。
机房维护人员积极配合主管人员协调各供电电路运维方及时检查处理市电回路故障。
按照《基本业务服务设备列表》，只保留基本业务服务设备运行，对其余设备进行关闭。
当UPS电力不足时，应及时关闭所有设备，避免突然断电造成的系统设备故障。
2、当机房温度升高时，为保护各设备，需要采取相应的应急处理措施，具体如下：
达到温度阈值时，应有短信通知机制通知机房维护人员，维护人员一小时内到场，马上启用备用电风扇。
当机房温度超过28℃时，维护人员应立即通知主管人员并积极协调空调维护商尽快处理。
在温度超过35℃时，可以根据《基本业务服务设备列表》关闭非基本设备，只提供基本业务服务设备运行；
当机房温度超过40℃时，应当关闭所有系统设备运行。
3、火灾不像供电及空调故障那样存在一段缓冲期去处理或减少影响，对无人值守机房来说一旦发生火灾，势必导致重大财产损失。对于机房火灾应当是预防为主，因此必须重视每日的蓄电池组巡检。当机房发生火灾时，本着先救人，后救物的思想原则采取相应的应急处理措施，具体如下：
有报警机制通知到所属地区消防部门，并通知到机房维护人员及主管人员。并根据预先制定的火灾发生时联系人目录通知到位。
到场后立即断开电源，防止由于电源引起的火情进一步扩大。
寻找安全的地点监控火情，并积极配合消防人员应对火灾。
4、设备发生故障时，使用备用设备替换现有设备，并保证新设备配置和用户密钥与旧设备一致、保证新设备配置和数据与旧设备一致。
5、传输线路干路发生故障时，请及时联系网络供应商，对线路进行检测维修。
6、发生不可预见的紧急请况时，及时向主管人员汇报，并与相关技术人员联系，采取妥当的应急办法进行应急处理。
㈡ 文件管理制度
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、 遵守有关的规章制度，关心集体。
9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、 总结系统运行问题，及时提交班长。
11、 完成领导交办的事宜。
12、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、 遵守有关的规章制度，关心集体。
20、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、 总结系统运行问题，及时提交班长。
22、 完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、 初级工（189）：
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。
在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、 中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。
掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；
对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工（班长及96123）
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。
知识库维护流程如下：
接收相关部门业务通知单
报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容
搜集相关业务信息
录入知识库
下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。
采编组在建立建全信息库、业务知识库、网络知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。
为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
㈢ 请教如何制定机房管理制度
一、机房日常运维管理
1、运维人员每天在8：30到达机房进行设备巡检，每天17：30下班后再次进行设备巡检，并在《设备日巡检记录表》中进行记录。如发现异常情况，需立即上报机房主管人员，并联系相关产品服务商获取技术支持。
2、对任何异常情况及其处理操作应在事件单中被记录，为日后的问题管理提供依据。
3、机房运维人员每天上、下午均应合理安排时间在机房查看设备运行状态，包括内存、硬盘、CPU等系统资源状态，如出现资源运行异常，应查看相关系统设备运行进程并转入事件管理流程进行处理。
4、保持机房整洁、卫生。所有设备摆放整齐有序，不得将任何废弃物品留在机房内。不得存放与工作无关的物品，机房的物品不得私自带走。
二、机房网络安全管理
1、新购置的设备，在安装、使用前应当认真经过安检。使用之前采取防止病毒感染措施，试运行正常后，再投入正式运行。
2、机房设备严禁连接互联网。
3、对于网络设备和服务器，要制定不同的用户账号，赋予不同的用户操作权限，并予以登记、备案。禁用guest账户，删除服务器中的多余的、过期的以及共享的账户。必须定期统计相关信息和操作状况，并向上级领导。
4、设置登录服务器的操作超时锁定，超过10分钟不操作即锁定，需要重新认证后登录。
5、系统中所涉及的涉密服务器、终端、以及应用程序的本地登录和远程登录必须进行用户身份鉴别，并与安全审计相关联，保证系统内安全事件的可查性。
6、禁止任何部门和个人严禁进行渗透测试，严禁攻击其它联网主机，严禁散布病毒。
7、严格执行计算机操作规程和各项管理制度，加强对管理人员和工作人员的防病毒教育。
8、网络服务器应当安装防火墙系统，加强网络安全管理。
9、病毒检测和网络安全检测必须指定专门的技术和管理人员负责；负责人员必须定期对网络安全和病毒检测进行检查。定期采用国家相关主管部门批准使用的检测工具对系统进行安全性检测，检测工具和版本应及时更新。对于发现的系统软件和应用软件的安全隐患，必须及时从系统软件开发商和应用软件开发商获取相关的补救措施，如安装补丁软件、制定新的安全策略、升级病毒库等。
三、机房硬件设备安全管理
1、机房运维人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则，特别是对服务器、交换机进行熟悉操作，做到及时维护。
2、应定期检查、整理设备连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解设备运作状态。
3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更换设备连线、禁止随意进行硬件复位。
4、禁止在服务器上进行实验性质的配置操作，如需要对服务器进行配置，应在其他可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。
6、对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。
7、不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，不得对核心服务器和设备进行调整配置。
8、硬件设备出现故障时，应填写好《硬件设备维修故障登记表》，详细填写故障状况及故障原因，并报修，故障处理结束后，因填写处理情况及结果，交由上级验收、签字后，存档备查。
9、存储过涉密信息的硬件和固件应到具有涉密信息系统数据恢复资质的单位进行维修。
10、不再使用或无法使用的设备应按照国家保密工作部门的相关规定及时进行报废处理，并记录最终去向。
四、机房软件安全使用管理
1、设立计算机软件管理台帐，对每套计算机软件进行登记，并纳入资产管理。
2、妥善保存计算机软件介质、说明书、使用许可证（或合同）等资料。
3、根据操作说明，正确使用各类应用软件。
4、须安装非专用软件，须经上报并检测、办理安装使用备案手续。
5、软件必须由专人来保管，禁止任何人员将机房软件私自拷贝、随意向外传播。
6、任何在用软件的升级均需主管人员书面批准。
五、机房资料、文档和数据安全管理
1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。
2、硬盘、软盘、光盘、磁带、带存储功能的设备等涉密信息存储介质应按照所存储信息的最高密级标明密级。
3、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其他无关人员。
4、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关和数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。
5、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据保证其还原行，防止遗失重要和数据。
6、严禁使用计算机、终端机、因特网为无关人员查询、调阅涉密数据；存有秘密信息的磁盘、光盘，严禁外借、复制；不得向无关人员提供网络入口及口令。
7、调动工作时，必须将自己经管的涉密文件、资料和使用的保密笔记本上交，并递交在调离后一定期限内不失密泄密的保证书。
8、发现失、泄密现象，要及时上报。
9、不再使用或无法使用的涉密信息存储介质在进行报废处理时，应进行信息消除或载体销毁处理，所采用的技术、设备和措施应符合国家保密工作部门的有关规定。
六、机房保安管理
1、中心机房应采取有效的门控措施，并装备“三铁一器”。
2、出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。
3、工作人员离开工作区域前，要保证服务器、交换机等设备控制台的密码处于锁定状态。
4、运维人员要严格执行人员出入登记制度，不得邀请无关人员到机房参观，外单位系统、线路维护人员要进入机房需提前与管理人员联系，批准后方可由管理人员陪同进入，并填写《人员出入登记表》。
5、外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。
6、未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、保安密码等物品和信息外借或透漏给其他人员，同时有责任对保安信息保密。对于遗失钥匙、泄漏保安信息的情况即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。
7、机房人员对机房保安制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。
8、绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。
9、出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。
七、机房用电安全管理
1、机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。
2、机房人员应经常学习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、UPS设备。
3、机房人员应定好UPS放电计划，对UPS的放电时长做出准确的评估，并做出更换或修复UPS计划报告相关人事。
4、运维人员定期检查UPS各项运行参数、负载、电池容量是否正常，如有异常，应及时调整处理，并做好记录。
5、严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路、严禁把电源排插散落在地。发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。机房内的电源开关、电源插座要明确标出控制的设备。
6、在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路的保险的基础上使用。
7、在发生市电报警要尽快赶往机房查看，并通告相关人员。事件处理完后，应及时复位市电报警设备。
8、在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。当需要发电机发电时，应计算好机房用电功率合理选择发电机型号发电，严禁发电超负载供电。
9、定期（不长于三个月）对供电设施进行检测与检修，保障供电正常。
八、机房空调管理
1、为保证设备良好的工作环境，应保持合适的机房温度和湿度，机房温度应保持在22℃--26℃，机房湿度应低于70%。
2、空调运行时，巡检人员按时检查各项运行参数、状态是否正常，如有异常，应及时调整处理，并做好记录。
3、定期进行空调机的清理，防止因散热不良造成空调的工作异常。
4、配备备用电风扇，以防止空调出现故障时机房温度的快速上升。定期进行备用电风扇可用性检查。
5、每年春秋换季期对空调系统进行全面的检查保养，确保机组的正常运行。
6、每天巡检一次，确保空调系统正常运行，如发现故障应及时上报。夏季要提高巡检频率，每天两次，上下午各一次。
7、机房维护人员应懂得进行一些必要的空调降温手段，以便在出现温度升高的状况下能通过辅助手段降低温度上升的速度。
九、机房消防安全管理
1、机房工作人员应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。
2、消防设备应放在显眼易取之处，任何人不能随意更改消防系统工作状态、设备位置。需要变更消防系统工作状态和设备位置的，必须取得主管领导批准。工作人员更应保护消防设备不被破坏。
3、每日对火灾重大风险点如蓄电池组进行巡检，检查内容包括电池是否漏水，有无发热异常，电极触点是否连接正常。
4、插座及蓄电池附近不得摆放纸箱、说明书等易燃物品。
5、应定期消防常识培训、消防设备使用培训。如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人员提出解决。
6、严禁在机房内吸烟和使用明火，如因线路或其他原因引起明火，应及时拨打119和通知相应负责人迅速解决问题。
7、定期检查消防设备状态，保证消防设备可用性。
十、机房应急响应
1、机房停电时，UPS设备将为机房设备提供电力支持，但UPS能够提供的电力有限，因此需要根据实际情况进行处理，具体如下：
在停电时，有短信报警机制通知到机房维护人员，维护人员应马上通知机房主管人员，并在一小时内赶回机房。
机房维护人员积极配合主管人员协调各供电电路运维方及时检查处理市电回路故障。
按照《基本业务服务设备列表》，只保留基本业务服务设备运行，对其余设备进行关闭。
当UPS电力不足时，应及时关闭所有设备，避免突然断电造成的系统设备故障。
2、当机房温度升高时，为保护各设备，需要采取相应的应急处理措施，具体如下：
达到温度阈值时，应有短信通知机制通知机房维护人员，维护人员一小时内到场，马上启用备用电风扇。
当机房温度超过28℃时，维护人员应立即通知主管人员并积极协调空调维护商尽快处理。
在温度超过35℃时，可以根据《基本业务服务设备列表》关闭非基本设备，只提供基本业务服务设备运行；
当机房温度超过40℃时，应当关闭所有系统设备运行。
3、火灾不像供电及空调故障那样存在一段缓冲期去处理或减少影响，对无人值守机房来说一旦发生火灾，势必导致重大财产损失。对于机房火灾应当是预防为主，因此必须重视每日的蓄电池组巡检。当机房发生火灾时，本着先救人，后救物的思想原则采取相应的应急处理措施，具体如下：
有报警机制通知到所属地区消防部门，并通知到机房维护人员及主管人员。并根据预先制定的火灾发生时联系人目录通知到位。
到场后立即断开电源，防止由于电源引起的火情进一步扩大。
寻找安全的地点监控火情，并积极配合消防人员应对火灾。
4、设备发生故障时，使用备用设备替换现有设备，并保证新设备配置和用户密钥与旧设备一致、保证新设备配置和数据与旧设备一致。
5、传输线路干路发生故障时，请及时联系网络供应商，对线路进行检测维修。
6、发生不可预见的紧急请况时，及时向主管人员汇报，并与相关技术人员联系，采取妥当的应急办法进行应急处理。
㈣ 弱电机房的管理规章制度是什么
弱电机房管理制度
1） 机房应防尘，室内要清洁，备有工作服和工作鞋，入室穿鞋套或防静电鞋。
2） 机房的温度、湿度应符合维护技术指标要求，即： 温度：22~26摄示度 湿度：40%~60%。
3） 机房内设备整洁，地面干净，布线整齐，无杂物。周围环境要清洁卫生，做到四无：无杂物、无垃圾、无污水、无死角。
4） 机房应经常保持整齐、清洁、有秩序。地面清洁、勤扫勤擦、设备无尘、排列整规、布线整齐、仪表准确、工具就位、资料齐全、一切有序。
5） 机房内照明应能满足设备的维护检修要求，并备有应急照明设备。
6） 机房应有防鼠措施，发现鼠情，及时灭鼠。
7） 机房内要做到六不准：不准吸烟、不准睡觉、不准喧哗、不准闲谈、不准做与值班无关的事，无关人员非经批准不得进入机房（经批准进入者要填写好登记簿）。
8） 仪表、器材、工具、资料要专人负责，妥善保管。使用仪表要严格遵守操作规定，不要乱拆乱动，使用精密仪表要填写使用登记簿。机房仪表工具私人不得带出机房。器材、工具要建立帐目，领用要有手续。贵重器材的更换应认真检查慎重处理。
9） 进机房人员操作应穿工作服、工作鞋，插拔电路板时要采取防静电措施。
10） 凡外单位人员进入机房，应经有关部门负责人批准证明，履行入室登记手续，并由相关人员陪同，方可入内。
11） 各级机构人员编制，机线设备，网络组织，电路开放等机密资料，以及其他机密图纸、机密文件、软件版本、技术内部档案、内部资料不得对外泄露。
12） 严禁在机房私拉电源，计算机电源插座上不得插其它电器设备。
13） 机房设备应有一定的防震措施。
14） 备有灭火设备，应定位放置，并有专人负责，定期检查维护，随时保持有效，人人会使用。在清洁各种电气设备时，应使用相应设备的清洁剂，严禁使用汽油。
希望对你有帮助。
㈤ 求一份电厂通讯机房的管理制度
第一条 管理范围
本制度所包括机房范围及责任分工情况如附表所示.
凡表中所有机房涉及安全,运行,卫生等内容,均在本制度管理范围之内.
第二条 机房出入管理
一,内部工作人员出入机房权限划分申请,批复管理
1.根据工作需要,由相关业务组组长制订内部人员出入机房建议名单,报请部门技术负责人审核,领导批准后,由门禁系统管理员在门禁系统中相应分配出入权限,批复申请存档.
2.对于新进入本部门并从事机房设备维护,值班等工作的人员,由本业务组长提出申请,报请部门技术负责人审核,领导批准后,由门禁系统管理员在门禁系统中相应分配出入权限,批复申请存档,同时填写《出入机房权限新增,取消登记表》(表样附后).
3.对于调出本部门或内部工作调整等已不在机房工作的人员,要在离岗的同时,由门禁系统管理员将出入机房权限取消,同时填写《出入机房权限新增,取消登记表》.
二,外部人员进入机房申请,批准,登记管理
1.集团公司内有关领导检查工作,以及外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作,必须要进入机房时,应由通讯信息中心领导或其指定人员陪同,并通知值班人员开门后进入,同时在《要害部门出入登记簿》(表样附后)上做好记录.
2.外单位施工和检修人员因工作需要进入机房时,必须经通讯信息中心领导同意并由通讯信息中心相关业务组长带领,办理登记手续.在值班人员陪同下进入机房指定区域,在此期间不得进行与自己工作无关的活动,必须做到文明施工,并认真做到工完,料尽,场地清.工作结束后,应及时通知值班人员办理验收离场手续.
三,无人值守机房的机械钥匙应统一由各机房管理责任人负责管理,凡是非允许正常进入人员要进入无人值守机房必须登记,相关业务组进机房要经该业务组长在《进入无人值守机房申请单》(表样附后)上签字,然后到机房管理责任人处拿钥匙,钥匙当天用完后要及时归还.
四,对于出入机房的人员情况,要求机房内外视频监控设施作好摄像记录,机房内要24小时保证监控照明,夜间由值班人员负责机房门外有必要的灯光照明,以保证摄像质量.摄像时间原则上保留30天,过期没有意外情况发生时,由数据组长安排工作人员每天检查并删除过期文件;发生意外情况时,由通讯信息中心领导,数据组长,相关机房管理责任人与公安保卫部门共同对资料进行分析处理.
第三条 供配电和弱电管理
一,系统资料
机房供配电,弱电系统在建设完成后,由施工单位提供竣工资料,包括供配电系统图,管线连接图,弱电管线图,测试报告,配线表等资料,包括电子版和纸质两种,由本部门资料员保存备查.根据电子版资料,由各机房责任人将供配电系统图,管线连接图,弱电管线图,配线表制作成彩色A1图纸,在机房悬挂,以备工作人员使用.
在资料完成的基础上,由施工单位进行现场培训,详细说明系统结构和线路走向,相关业务组长负责监督本业务组维护和值班人员掌握全部情况,做到在发生问题时能够及时判断故障点,能够及时处理,无法独立完成此项工作者,视为不合格员工.对于不合格员工,专门组织为期一天的再培训,考核合格后正常上岗;不合格者由相关业务组长提出处理意见,报部门领导同意后进行有关岗位调整.
二,强电负荷
1.负荷监控.机房现有设备的负荷统计由机房管理责任人负责完成,要求能够反映出三相中各相负荷情况,以此为基础形成设备负荷情况图,按照1.5倍的设备负荷进行电缆的配置.在无新增负荷的情况下,每月的5日进行一次负荷监控,对于负荷变化情况要进行比较分析,分析结果报部门技术负责人审核后采取相应措施.
2.新增负荷.新增设备必须明确负荷,以保证总负荷所需电缆截面积不能超过电缆总平方数的2/3,一旦超过,由机房管理责任人提出书面申请报部门技术负责人审核,领导同意,并更换电缆后才能新增设备.不允许不计算负荷就盲目新增设备的情况出现,一旦发生,追究机房管理责任人责任.
三,新增,调整线路
机房供配电,弱电管路建设完成后,一般情况不允许再打开.特殊情况下需要新增,调整线路时,由机房管理责任人提出书面申请报部门技术负责人审核,领导同意后方可进行.工作完成后需要对供配电,弱电图纸进行修订,以符合现状.同时将打开的管道进行恢复,将原有的线缆监测,保护系统等全面恢复.
弱电配线管理系统需要固定安装在机房操作终端中,机房管理人员应每天对配线有关情况进行监测,新增或调整时,作好登记.
四,故障
供配电设施发生故障时,要求工作人员能够按照供配电有关图纸及培训后掌握的知识进行故障点的判断,逐级查找问题的根源,对于内部问题需立即着手解决,对于上级电力部门的问题,在及时联系供电部门有关人员的同时,报告业务组长进行问题的分析与处理.对于每一次问题,处理完成后要求编制事故分析报告,报部门技术负责人审核,领导阅后存档.通过事故吸取教训,避免以后类似事故的发生.
弱电设施发生故障时,要求工作人员使用测试仪器对线路,设备进行测试,根据测试结果判定故障所在,属设备问题进行维护或更换相关部件;属线路问题,应根据故障点分析是否有人为破坏或鼠害等情况的发生;属配线架故障,应调整使用端口,若容量已不足,则立即编制维修计划,按物资采购有关规定办理.
第四条 环境管理
一,防水
机房需要做防水保护,尤其是带有窗户的机房,需要对窗户做严格处理,防止水浸入机房,造成事故.防水的重点是空调上水,排水,冷凝等方面产生的水,要求每天由机房工作人员以现场或远程监测的方式进行漏水监测,严防漏水事故的发生.一旦发生事故,需要立即切断水源,由工作人员打开地板,尽快将水运送出机房,将损失降到最低.
二,温度,湿度
机房温度标准为19―25℃,相对湿度标准为35%-65%,通过两种方式进行检测,一是机房内的温湿度计,二是空调显示的温,湿度.以机房温湿度计为准,但是两者的温度相差不能超过2℃,湿度相差不能超过5%.温湿度监测的重点时期为每年5-9月份,要求工作人员在此期间必须上午,下午各两次在机房观察变化情况;其它月份每天上午,下午各检测一次.工作人员在检测后需绘制温湿度变化曲线表,并注明检测日期,时间及天气情况.如果有特殊情况发生,需马上报告业务组长,由业务组长安排处理.
要求机房工作人员能够熟练使用温湿度计,根据温度情况计算出当时的湿度;对于需加水检测的温湿度计,需保证贮水装置不缺水.
三,防盗
1.出入机房必须及时关闭设备通道门,人员通道门.
2.机房内设有窗户的夜间必须关闭并上锁.
3.值班人员对于外来人员或部门内无权限人员不能随意开门,按规定程序办理出入手续.
四,气味
密闭机房必须安装新风设施,对于新风设施要求工作人员熟悉掌握其工作原理,工作设定方式,对于新建机房需要加大新风系统的使用频率,以及时,尽快将有害气体排出室外.到一定程度后可以再进行调整,以降低用电量,同时不致于影响机房工作人员身体健康.
第五条 着装和卫生管理
一,定期打扫卫生
1.有人值守机房内部卫生应每天进行清理,周五下午下班前两小时由机房管理责任人组织工作人员按分工彻底清理一次;无人值守机房每周清理一次,时间根据业务工作情况确定.清理时不可用笤帚和过湿的拖把擦拭地板,而应使用吸尘器和专用拖把,以保证机房内不会有扬尘,不会渗水到防静电地板下以及增加机房湿度.
2.通讯信息中心值班室卫生每天由夜班值班人员于交班前打扫,包括地面,床铺,桌椅,设备等,确保值班环境整洁.
二,机房工作人员穿着要求
1.机房工作人员要求在机房必须穿防静电工作服和拖鞋,出机房必须脱后放置原位.拖鞋每周清洗一次,工作服两周清洗一次,不得穿着脏工作服,损坏部门形象并造成环境污染.
2.外来人员必须穿鞋套出入机房,用过的鞋套放置在专用垃圾桶中,定时丢弃.
第六条 机房设施定期维护
一,季度维护
1.为机房内所有设备除尘.
2.检查清洗空调系统.
3.排除设备在使用中出现的故障和缺陷.
4.检查,测试机房电源工作情况,并做好维护记录.每季第一周的周六为供配电,弱电设施检修日,由相关业务组长带领工作人员对总配电柜,楼层配电柜,桥架,金属管,电缆,插座,配线架进行逐一检查,对于查出的问题,现场能够处理的,要求现场进行处理.现场无法处理的,形成情况汇总和整改措施报部门技术负责人审核,领导同意后由专业施工队伍处理.
5.UPS系统的充放电操作.
6.其他检查.
二,换季维护
1.完成季度维护的内容.
2.检查空调,保证无故障,检查排泄水管道.
3.检查各种电缆和导线的固定,走向及通电后温升情况是否符合要求.
4.检查各种安全设备,防火设备及报警设备.
5.雨季来临之前,检查机房防水,防雷电措施情况.
6.其他检查.
三,针对重大任务的设备维护
1.完成季度维护内容.
2.根据任务要求,重点检查相关设备的工作情况.
3.需临时增设一些设备,事先安装并调试.
4.其他有关设备维护.
第七条 安全消防管理
一,机房安全消防工作具体由机房管理责任人全权负责.
二,机房内应按规定配备适用于电器设备的专用灭火器,并定期更换.有条件的可以配置自动防灭火系统,要求机房工作人员必须全部掌握消防系统的处理技能,能够在火情发生时及时启动防火系统或立即采取其它措施灭火,使火灾影响降至最低,同时报警.
三,机房内严禁吸烟和使用电炉,不得随意使用明火.
四,严格禁止携带与工作无关的物品进入机房,特别是危险,易燃和易爆物品.机房内不得堆放易燃易爆物品,如纸箱和废纸等.
五,机房内的电源和插座为机房设备专用,非机房设备不得使用机房电源,工作人员离开机房时,关闭不用设备的电源.
六,机房内严禁存放任何食品,要经常检查有无老鼠,一旦发现,应立即采取措施.
第八条 值班
一,按排定值班表轮流值班.
二,正常工作时间内,根据业务性质由机房管理责任人提出值班意见报部门技术负责人审核,领导同意后执行.
三,下班时间的值班为总值班,由部门技术负责人和通讯组,数据组,外线组业务组长一起将各组人员全部进行值班排定,值班以远程监测为主,现场巡查为辅的手段进行,巡查夜间安排22:30和5:30各一次.一般情况下,23:00开始可以在值班室休息,除巡查外,必须在值班室值班,不得出现脱岗现象.有问题发生时,属本身业务职责范围内的应立即进行处理,不属本身业务职责范围的应及时报告相关业务组长,由该业务组长负责组织处理;若需业务组间协调处理,则由该业务组长汇报部门技术负责人及部门领导,由技术负责人组织处理.值班人员第二天交班后可休息半天,以让值班人员恢复体力.
四,交班要求.交班必须准时,认真,接班人未到岗,交班人不得离岗.
1.交接班内容:机房现场及设备运行状况;故障情况;设备和电路的变更及闭塞情况;备品备件,文件资料,工具仪表,温湿度;相关业务通知;上级指示以及需由接班人继续处理的问题.
2.交接方法:交班人员应将交接内容逐项检查核实并确认无误,并将存在的问题及处理情况通知相关机房接班人员,在交接班日志上签字后,交班人方可离岗.交接班过程中发生故障或事故,应暂停交接,以交班人员为主,接班人协助共同处理,直至障碍或事故消除或处理告一段落后,再继续交接.因漏交或错交产生的问题,由交班人员承担责任;因漏接或错接而产生的问题,由接班人承担责任,交接双方均未发现的问题,由双方承担责任.
楼上的是计算机房的
既然是同行
我是鞍山电厂的
伱信我还是信他
㈥ 印刷公司客服部各种管理制度
客服部管理制度<>与岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错,事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.
安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作.
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
加强对安全,保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决.
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭,热水.
客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚.
班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标.
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做.
值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.
树立以"客户"为中心的服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快,应答好日清日高.
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.
严格交接班手续,认真遵守交接班制度.
客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正.
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.
工作台面整洁,记事本统一放置同位.
座椅整齐,离座后应及时归位.
机房物品要求横竖一条线.
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.
场管现理制度
1,听从班长的指挥调度.
2,规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.
3,严格按规定进行操作,不能自行其事.
4,遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.
5,进机房着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.
6,坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房.
7,椅子,键盘,电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.
未经班长同意,不能随意离台.
上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能私挂电话;传呼机,手机不能带入机房.
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏.
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内的固定电话.
机房内不得出现瓜果皮核.
客户服务中心卫生管理制度<>
一,工作环境机房重地
机房内微机,桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁,卫生,长发要束发.
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净.
二,更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门,轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴,不缺残,不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负.
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.
三,对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水.
2,每周五倒班的日班负责清洁叶面.
客服部交接班制度
提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.
点名点评完毕列队进入机房.
做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.
接班人未到机台,交班人不得离台.
仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.
交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了.
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.
请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.
病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.
原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效.
节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效.
班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理.
因公事及外出学习,需经客服中心主任批准
客服部换班制度
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班.
换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可.
每人每月换班不得超过2次.不允许连续换班,换班者,还班者不允许连班.
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则.
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班,空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.
班长必须掌握人员情况,不得随意批准.
换班还班必须遵守客服中心各项制度.
节假日当班人员不允许换班或请假.
客服部主任工作职责
协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序.
负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理,指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告.
落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中
心突发事件与重要投诉.
负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满
足客户的需求.
负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果及时上报.
客服部班长责任制
负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任.
认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任.
每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题,疑难汇总,咨询,查询,主动服务工作量日报,周报)交由客服部主任.
各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统.
掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席.对违反各项制度,业务规程,劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见.
每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性.
及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工.
客服部质检员的职责
负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任.
认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答.
每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语,服务态度,语气语调,客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等.
把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核.
每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训.并交客服部主任.并提交一份质检分析报告及培训计划.
在点名,点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评.
客服部业务代表职责
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
员工级别划分规则
初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识,并在实际工作中正确运用.了解微机的基本原理,能简单操作使用.
熟悉受理业务流程,在时限内可准确输入用户需求,并及时派发.掌握系统业务查询功能,灵活运用操作系统,准确号/名查询及九七系统业务资料的查询,为用户提供满意的服务.
在每月考核中汉字录入每分钟30字,业务考试合格.
中级工(180):
掌握电信业务知识,了解电信基本资费政策,
实际工作中能正确处理用户咨询,查询,投诉及一般资费争议问题.
掌握微机原理,熟悉业务受理流程.能及时,准确解答,归纳客户需求,能够灵活运用九七,计费系统准确为客户提供正确的核查数据;
对用户的障碍申告,客户建议及投诉能按流程进行受理,录入.在每月考核中汉字录入每分钟50字.
三,高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识,了解公司工位的职能.在受理及接待客户的过程中,及时解决初,中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题;对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉;对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉;对电缆及线路引起客户的大面积投诉;对突发事件或触及公司利益的事件,要认真分析,及时归纳,并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导.各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发.
质检工位,了解业务代表的座席分配情况的同时,对业务代表进行座席的服务跟踪,能够了解,归纳出业务代表的业务需求,服务用语及语音语气的规范程度,并提出培训需求;将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核.另外,熟悉礼仪服务规范,专业用语.对微机原理,系统维护,九七查询,资费投诉能够熟练掌握并灵活运用.能归纳总结咨询,投诉中市场及客户的需求,并对每月服务质量进行小结分析,及时向业务主管部门反馈.
日班班长及时汇总当天咨询,投拆的重点,难点问题,和设备运行情况,总结工作日志报客服部主任.
工作中要了解员工思想动态,出勤情况,并具备一定的组织能力和现场管理能力.
四,回访,采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户,回访率达100%(根据ISO9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案).如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的,应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈.
回访工位要及时将社会建议,客户需求,焦点问题及员工信息,公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组).
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份,中心服务分析例会六份.
业务采编工位要严格按照采编流程办事,及时卸载,增删上级部门的各类政策,通知,文件及信息,业务,资费的调整精神.并在接到传真及通知单后,采编小组要组织学习,吃透文件精神,根据客户理解能力,做出一份简明扼要的统一宣传口径,并经下发文件部门确认后采编至信息库中,供业务代表对客户咨询时参照答复.
知识库维护流程如下:
接收相关部门业务通知单
报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容
搜集相关业务信息
录入知识库
下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间,保留好信息原件,做好目录管理.
采编组在建立建全信息库,业务知识库,网络知识库的同时,建立汇集文学,绘画,手工等业务代表特长为一体的生活专栏.
归纳总结业务代表对客服系统的需求,建立健全客服中心各类业务报表,并对系统工能及时进行维护.
完成领导交办的事宜,客服部业务代表职责.
为客户提供满意服务,客服部服务的标准.
㈦ 高中学生机房管理制度
机房管理制度
网络中心机房是xx大学连通Internet的接入点，为保证全网24小时，全年365天不间断运行，加强防火、防盗、防病毒等安全意识，要求中心内外所有人员都严格遵守如下制度：
一、上机工作人员要严格遵守操作规程，严禁违章作业。因违章作业所造成的事故损失，当事人及主管领导应承担责任，情节严重的，报司法机关追究刑事责任。
二、进入机房的工作人员，都必须严格执行机房的有关规定。本中心人员不得将私人贵重物品如金、银、珠宝首饰、有价证券等带入机房，以防止丢失，如有违犯，概不负责。
三、上机工作人员，都必须严格遵守机房的安全、防火制度，严禁烟火。不准在机房内吸烟。未经领导批准，严禁将照相机、摄像机和易燃、易爆物品带入机房。
四、进入机房工作人员必须持有机房证件才可上机，外来实习或因工作需要进入机房失员，必须经有关部门批准，经保卫部门审核后办理机房准入手续，一般人员无故不得在机房长时间逗留。
五、机房值班人，要坚守工作岗位，不得擅离职守；下班时，值班人员要对所有计算机的电源进行细致的检查，该关的要切断电源，并检查门窗是否关好。
六、双休日、节假日，要有专人检查网络运行情况，如发现问题及时解决，并做好记录处理，解决不了的及时报告。
七、机记内所有设备、仪器、仪表等物品要妥善保管，向外移（带）设备及物品，需有主管领导的批示或经机房工作负责人批准，在门卫处登记，方可拿出机房；中心人员要爱护机器设备，确保国家财产不受损坏，如发现异常现象，要立即向值班人员报告，以得到妥善处理。
八、自觉保持机房卫生，不准将食品带入机房。值班人员应及时组织清扫。
九、保护机房肃静，严禁在机房内游艺或进行非业务活动。
㈧ 中心机房的网络中心机房管理制度是什么样的
网络管理中心设备与信息的安全，保障网络管理中心有良好的运行和工作环境，作如下规定：
㈨ IDC机房维护制度有那些
给你一个全面的，我们以前给别人建机房时用的。
一、机房人员日常行为准则
1、必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。
2、必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。
3、机房用品要各归其位，不能随意乱放。
4、机房应安排人员值日，负责机房的日常整理和行为督导。
5、进出机房按要求必须换鞋，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。
6、注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和关闭窗户、检查去水通风等设施。
7、机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持安静的工作环境。
8、坚持每天下班之前将桌面收拾干净、物品摆放整齐。
二、机房保安制度
1、出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。
2、工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜枱、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。
3、工作人员、到访人员出入应登记。
4、外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。
5、未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、密码透露给其它人员，同时有责任对信息保密。对于遗失物品的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。
6、机房人员对机房安全制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。
7、禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。
8、绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。
9、出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。
三、机房用电安全制度
1、机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。
2、机房人员应经常实习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。
3、机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、设施。
4、不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。
5、在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。
6、严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。
7、如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。
8、机房人员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许，并使用安全和对机房设备影响最少的供电方式。
9、机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环境的用电安全。
10、最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。
11、禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。
12、在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。
13、在危险性高的位置应张贴相应的安全操作方法、警示以及指引，实际操作时应严格执行。
14、在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。
15、应注意节约用电。
四、机房消防安全制度
1、机房工作人员应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。
2、任何人不能随意更改消防系统工作状态、设备位置。需要变更消防系统工作状态和设备位置的，必须取得主管领导批准。工作人员更应保护消防设备不被破坏。
3、应定期进行消防演习、消防常识培训、消防设备使用培训。
4、如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人员提出解决。
5、应严格遵守张贴于相应位置的操作和安全警示及指引。
6、最后离开的机房工作人员，应检查消防设备的工作状态，关闭将会带来消防隐患的设备，采取措施保证无人状态下的消防安全。
五、机房用水制度
1、禁止将供水管道和设施安装在机房内。
2、应格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。
六、机房硬件设备安全使用制度
1、机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。
2、应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。
3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。
4、禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。
6、对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。
7、不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。
8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。
七、软件安全使用制度
1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。
2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。
4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。
5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。
6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。
八、机房资料、文档和数据安全制度
1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。
2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。
3、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。
4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。
九、机房财产登记和保护制度
1、机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立一套较为完善的借取和归还制度进行管理。
2、机房工作人员应有义务安全和小心使用机房的任何设备、仪器等物品，在使用完毕后，应将物品归还并存放于原处，不应随意摆放。
3、对于使用过程中损坏、消耗、遗失的物品应汇报登记，并对责任人追究相关责任。
4、未经主管领导同意，不允许向他人外借或提供机房设备和物品。
十、团队精神和相互协作
1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。
2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一致，禁止个人独断独行的作风。
3、工作分工要明确，责任要到位、工作计划要清晰，工作总结要具体。
4、小组人员有义务服从工作安排，并有义务对工作安排提出更加合理化建议和意见。
5、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时反映问题、做到相互沟通、协同工作。