㈠ 保险服务中前端服务更重要还是理赔服务更重要
近日，有消费者向本刊投诉，保险业务员收取保费时笑脸相迎，随叫随到，甚至不叫也到，可是到了理赔时人难见，脸难看，事难办；保险业务员也有抱怨：不是理赔难，是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难；同时，保险公司也提出，现场查勘难、调查取证难、理赔控制难、客户沟通难……那么，多年来被消费者和业内人士诟病的保险理赔到底有多难呢？
人身保险销售违规最为突出
保险按保险标的分为人身保险和财产保险，人身保险具体分为人寿保险、健康保险、少儿保险、养老保险、意外保险等，人寿保险可以分为定期寿险、两全保险和终身寿险，健康保险可分为重大疾病保险和医疗保险。
日前，中国保监会下发了关于2016年保险消费投诉情况的通报。通报显示，消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中，保险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个；保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。
从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个，占比14.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2068个，占违法违规投诉总量的89.37%，其中涉嫌欺诈误导2015个，主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%；银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多是分红险5803件，占比36.18%；普通人寿保险4047件，占比25.23%；意外险2389件，占比14.89%。
财产险的理赔难在车险
消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中，保险公司合同纠纷类投诉15965个，涉嫌违法违规类投诉382个；保险中介合同纠纷类投诉51个，涉嫌违法违规类投诉5个。
从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为：公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个，占比15.11%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。
从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。
联系不到保险业务员？直接与保险公司联系
有不少消费者抱怨，到保险理赔的时候，联系不到当初与自己签订保险合同的业务员，理赔无门。民生保险北京分公司杨文甦、张凤婷告诉北京晚报金融周刊记者，如果联系不到保险业务员，首先翻看一下保险合同服务指南内的提示理赔材料，或者直接拨打保险公司客服热线，或者从合同上了解保险公司的地址，直接去公司柜面办理。而且有的寿险公司提供手机APP或者微信公众号,可以直接申请理赔。保险消费者必须清楚，有保险相关需求直接和保险公司联系。
大象保险CEO杨喆表示，作为一家互联网保险公司，使用现有互联网技术与传统保险业相结合，通过在线客服互动、智能客服回答等方式解决保险理赔时联系不到业务员的情况，能够将传统保险条款的专业、枯燥、理解难的问题，进行简化、卡通化、碎片化处理，降低消费者了解保险产品的门槛，帮助其充分了解产品的保障范围。通过这样的引导，用户能够更清晰地理解保障责任范围外的免责、免赔规定，出险时也会更理性的对待。此外，作为互联网保险公司，借助移动互联网技术尤其是大数据及云计算的发展、应用，能够协助用户完成在出险理赔过程中无纸化递交理赔材料、查勘核定理赔材料等，简化理赔流程。
赔与不赔难界定？充分理解合同条款
消费者抱怨理赔难时常说，保险公司咬文嚼字，以此意外“是主观意外不是外来伤害”、“疾病造成的意外不是合同理赔的保险责任”等理由拒绝赔付，认为“这不是合同约定的保险责任”。
近年来，人们的保险意识逐渐增强，财务安排中保险占比不断增多，保险需求多样化层出不穷，但面对保险这个集法律、医学和高等数学等多学科于一身的消费品，部分投保人没有理解透彻保险的条款，遇到自认为的出险时保险公司却不赔，就大呼“理赔难”，甚至认为“保险就是骗人的”。其实保险商品和汽车、家用电器、手机等商品一样，按功能细分，种类有很多种，它们都是“各司其职”的。如果一个人仅仅办了意外伤害保险，保险公司就不会承担客户因重大疾病造成的医疗保险责任。每个保险合同都有约定的保险责任和免除责任。
民生保险北京分公司杨文甦、张凤婷指出，在投保前先了解合同规定的“保险责任”和“免除责任”，这是至关重要的。消费者与保险公司之间唯一具有效力的沟通平台是保险合同，合同是界定赔与不赔的唯一依据。因此购买保险前投保人要对自己的风险进行评估，人生的不同阶段需要的保险消费品也应不同，购买保险时千万不要“人云亦云”，导致保险保障未能完全覆盖个人面临的风险。
此外保险公司对于条款和费率的制定和执行应当市场化，制定的条款尽可能通俗、易懂。理赔的界定解读出现不一致的难题后，绝大多数通过双方的反复沟通或者分别咨询所涉及问题方面的专家，都是可以达成共识的。
保险公司调查难、理赔人员不专业？监管部门要“出重拳”
保险公司要根据保险合同规定的理赔范围、相关证明材料、单据等来进行核赔，如果出现疑问可能需要进行调查，可能会遇到相关单位、机关不予配合，从而导致拖延；理赔人员未经过严格的培训和考试就匆匆上岗，或对合同规定的内容理解偏差，也会造成保险消费者理赔难的感受。
保险公司甚至行业对理赔人员的培训、上岗应设立长效机制，对理赔人员工作中的差错率建立档案并持续考核，如能统一行业标准，对达不到规定标准的就要进行相应的处罚，从而彻底解决理赔难的问题。
《保险法》第二十三条明确规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。”保监会制定的人身险公司8项“服务评价定量指标”中将“理赔服务时效”和“理赔获赔率”作为考核寿险公司理赔服务的关键，定量占比35%；北京保险行业协会也将理赔金额在3000元以下的纳入简易案件范畴，要求受理当天完成核定。
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㈡ 保险行业基础信息化现状分析(从基础语音，网络，数据等覆盖情况分析)
前瞻产业研究院《互联网对中国保险行业的机遇挑战与应对策略专项咨询报告》指出：保险信息化建设主要体现在两个方面：其一，从软、硬实力两方面提升IT基础设施服务业务的能力，如实施标准化的IT运行管理、建设可靠的数据中心和灾备中心等，以保持业务稳定、持续运行;其二，运用云计算、大数据处理、移动智能终端等层出不穷的新技术，做好数据挖掘，促进精细化服务和保险业务创新发展。
强大的后援平台和高效的IT系统成为保险企业优先着力点。后援平台方面，国内主要保险公司均成立了囊括运营、培训、数据、理赔、呼叫等功能的后援中心，为前端业务拓展提供技术支持。IT系统方面，也建立了含括业务、管理、投资等IT解决方案。
表1：国内主要保险公司后援中心一览表
智能移动终端展业是时下保险业信息化的又一动作。过去，保险营销员手拿纸质材料向客户介绍产品、在客户与公司之间来回奔波处理投保、缴费等各项流程。如今，随着智能移动终端的引入，从产品介绍到投保、缴费、理赔均可在智能终端上处理。这种作业流程的改进极大了提高了营销员的效率。
保险信息化是保险业发展的重要组成部分，是保险业未来发展的战略制高点，关系到保险业发展的全局。信息化水平是衡量一个保险企业核心竞争力、经营管理水平的重要标志。
信息化作为保险业改革发展的重要组成部分，是保险业快速发展、改善客户关系、强化风险管控以及保险创新的重要技术支撑。近年来，全行业对信息化的认识水平不断提高，保险信息化的发展基础环境进一步改善，信息技术对保险业的持续快速发展起到了至关重要的作用。
保险信息化建设面临三大问题
党的十七大报告将信息化提到了一个前所未有的高度，为信息化的发展创造了极为难得的发展环境。当前，保险业发展站在一个新的历史起点，因此，加快保险信息化建设的进程，提高全行业信息化水平，积极推进解决保险业面临的若干重大问题，进一步发挥信息化对保险业发展的引领和支撑作用，是我们面临的一项重要而艰巨的任务。中国保监会主席吴定富曾指出，要适应现代信息技术不断发展的趋势，把信息化建设作为提高保险业竞争力的重要基础。然而，我们也清醒地认识到，保险信息化仍然存在很多问题，离保险业又好又快发展的要求还有较大的差距。
一是IT治理刚刚起步，信息化参与公司战略和决策制定的程度还明显不够，信息化的规划和企业的战略还存在“两张皮”的现象，执行力不强，还没有建立起一套较为完整的科学管理和决策机制，难以满足信息化健康发展的要求。
二是信息化建设资金投入和人才储备不足，与银行等行业相比，还存在着一定的差距，难以做到信息化的可持续发展。特别是当前保险业综合经营趋势日益明显，金融发展的路线日益清晰，而我们信息化投入和人才储备还明显不足。与其他行业，比如说对银行、证券行业的竞争能力还显得比较弱。近年来，随着改革开放的深入发展，银行一些创新工具的推出，已经有效地解决了过去只办理存储业务和贷款业务的范围，拓展到一些保险产品和证券产品中去，尤其是一些理财产品，更出现了一些打破原有业务范围，尝试经营其他业务的情况，这种混业经营的逐渐出现，会给金融领域中的银行、证券、保险之间的业务带来更加激烈的竞争。人才储备和信息化投入直接关系到保险在金融领域中保持自己的竞争力，能够突破现有的范围和扩大业务范围的能力。
三是保险科技创新的意识和能力薄弱对信息化建设的控制力还存在着隐患。当前保险信息化领域模仿、抄袭的现象还比较严重，很多公司自主开发、运维的能力比较薄弱。据了解，在信息化建设中，由于一些公司先走了一步，他的业务流程和整个产品核算流程都做到了信息化、程序化之后，在行业内的现象比较普遍。这种现象，对于一个新公司发展业务迅速走上销售的轨道上来，可能是一种有利的成分，但是从长期发展的角度来看，也可能会削弱创新能力，削弱将来再进一步拓展的能力。信息技术的双刃剑，要做到创新保险产品，把这个蛋糕做大，把这个行业做强，这一块不是太有利。
我们应该支持业务部门拓展业务市场，发展保险产品，增加更加丰富的产品为广大民众服务。所以，创新意识和能力现在还有不足。同时，业务管理流程的不规范、信息标准体系基础薄弱、信息资源利用不足、信息安全建设薄弱等等，都制约了信息化效能的发挥。造成这些问题的原因很多，既有公司高管层重视不够的问题，也有信息技术部门主动性比较差的问题;既有公司内部协调的问题，也有外部合作的问题;既有全行业快速发展造成人才、资源不足的问题，也有公司培养人才机制不健全的问题。当然，也还有一些是技术问题。这些都需要全行业各级领导和同志们共同努力，需要全社会的共同参与。
信息化建设的发展方针
大力推进保险信息化，坚持以信息化带动保险业的发展，提升保险业核心竞争力和现代化水平，是实现保险业持续稳定健康快速发展的战略举措。“十一五”时期，推进保险信息化的发展方针是：统筹规划，协调发展;夯实基础，深化应用;求实创新，安全可靠。
统筹规划，协调发展。全面贯彻落实科学发展观，统一筹划保险信息化工作，科学规划信息网络基础设施的建设和信息资源的开发，以应用为导向，不断加强信息资源的利用和共享，促进信息资源的优化配置，实现保险信息化与保险业、信息化建设与信息安全的同步和协调发展。
夯实基础，深化应用。深化信息技术在保险业务经营、管理和决策的应用是保险信息化发展的首要任务。要加快业务财务系统的改造优化，加强管理信息系统的建设和信息资源的开发利用，并通过信息技术推动业务流程再造;要不断完善保险信息制度规范和标准，加强数据中心和网络体系的建设与改造，促进保险信息化发展。
㈢ 中国保监会 放开前端
保险公估人员从业资格考试也取消了！
2015-08-1814:43来源：21世纪经济报道李致鸿
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摘要：8月18日，保监会发布《中国保监会关于保险中介从业人员管理有关问题的通知》。2015年4月24日，全国人大常委会第十四次会议对《中华人民共和国保险法》部分条款作出了修改，取消了保险销售（含保险代理）、保险经纪从业人员资格核准审批事项。《通知》一方面放开前端：各保监局不得受理保险销售（含保险代理）、保险经纪从业人员资格核准审批事项...
8月18日，保监会发布《中国保监会关于保险中介从业人员管理有关问题的通知》。
2015年4月24日，全国人大常委会第十四次会议对《中华人民共和国保险法》部分条款作出了修改，取消了保险销售（含保险代理）、保险经纪从业人员资格核准审批事项。
《通知》一方面放开前端：
各保监局不得受理保险销售（含保险代理）、保险经纪从业人员资格核准审批事项；
保监会决定废止《关于保险公估从业人员资格考试有关工作的通知》（保监中介〔2014〕74号），不再委托中国保险行业协会组织保险公估从业人员资格考试；
保险中介从业人员执业前，所属公司应当为其在保监会保险中介监管信息系统进行执业登记，资格证书不作为执业登记管理的必要条件。
保监会另一方面严格管控后端，要求保险公司、保险中介机构规范从业人员准入管理。同时，要求保监局认真督促辖内保险公司和保险中介机构严把准入关，加强风险监控。
另外，保监会还表示，将尽快制定完善保险中介从业人员相关管理制度,具体事项另行通知。
齐鲁保险代理董事长曹景敏对21世纪经济报道记者表示，“短期来看，保险中介行业从业人员门槛降低，具体管理制度尚未出台，可能会存在监管盲区；但从长期来看，保险中介行业逐步放开是大势所趋，有利于促进行业发展，实现资源整合。”（编辑：赵萍）
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㈣ 保险业科技发展的趋势是什么
随着人工智能、大数据、云计算、区块链、物联网等新技术的快速发展，国家对保险科技行业促进政策力度加大，新技术与传统保险行业加速融合，行业整体保持逐年增长的趋势，到2019年，我国保险科技市场规模达到775.4亿元。从市场竞争格局来看，蚂蚁金服保险、平安壹账通、众安保险位列保险科技排行榜单前三，并且行业头部企业多集中于科技集成领域。
—— 以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国互联网保险行业商业模式与投资战略规划分析报告》。
㈤ 保险业供给侧和需求侧
保险行业对供给侧的促进作用：
首先应当严把股东资格审查标准，促进保险业务结构的调整，加快风险保障险和长期储蓄金业务的发展，规范保险投资运营行为，坚持保险资金要服务于主业而不是服务于其他，突出治理保险市场违法违规的行为，切实维护好保险消费者合法权益，让人民群众有更多的获得感。
其次，坚持市场化改革不动摇，深入推进保险监管现代化建设。供给侧结构性改革实质上也是政府与市场关系的再平衡。具体到保险业来讲，就是按照放开前端、管住后端的思路，既要坚定不移地推进市场化改革，扩大市场主体自主权，又要构建适应改革后市场变化的监管体系，强化事中事后的监管，对已经基本完成或开展试点的改革，对尚未启动的改革，综合权衡改革力度和节奏，坚持先试点后扩面的方针，稳步实施交强险和意外险的改革。
第三，坚持防范重点风险，严守风险底线，促进行业持续稳健发展。防范风险是监管部门的首要责任，“十三五”期间我们将完善风险防范机制，发挥“偿二代”在风险防控中的作用，加强宏观审慎监管，综合利用压力测试、风险考察、信息披露等手段，促进行业稳健经营。
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㈥ 保险科技行业现状及趋势分析
中国作为可发展体量最大的国家，保险行业一直在有序向上的发展，在去年疫情的大环境下，人们对于健康的意识明显加强，与健康相关的保险有着显着的增长。
而保险于中国在过去的发展中属于粗放式经营，也就导致了乱象丛生，尤其是车险尤为突出。因此去年银保监会对车险市场进行了综合的改革，双增双降让整个车险的保费收入明显减少，因此财险公司对于非车险业务的依赖空前的高，尤其是健康险，在疫情的大环境下成为了非车险之王，同时对于很多保险公司来说，大力发展网销成了一个突破口，比如众安财险是属于走在数字化前端的保司，也占了网销市场的大部分份额。
对于保险中介来说，今年在银保监对于中介信息化合规的要求下，呈两极分化的态势，头部公司占有市场优势，但同时也在寻求转型，而小型中介可能就会面临生存的挑战。与车险息息相关的经销商们，也在力求保证合规运营业务的同时，寻求新的利润来源，这也就助推了诸如评驾科技这样的保险科技公司的快速发展，凭借对于平台的搭建与数据的分析应用能力，为行业赋予全新的竞争优势。
中国的保险市场还有绝对的挖掘潜力，整体上的人均参保率和保费其实还与发达国家差的很远，虽然近期对于整个保险市场，监管部门连续的进行干预和调整，我认为这只是暂时性的起伏，是为了将来行业可以良性发展所必然经历的阵痛。相信在不久的将来，保险行业就会进入科技阶段，在AI、大数据、智能化、可视化等技术的协助中迅猛的发展。